V čele Bolt Food jste zhruba sedm měsíců. Na jaké novinky a změny jste se za tu dobu zaměřil?
Asi nejzásadnější byla velká expanze. Zatímco ještě v dubnu jsme působili jen v deseti městech Česka, dnes už jsme v pětadvaceti, přičemž přibližně dalších deset jich do konce roku ještě přibude.
Kromě toho jsme výrazně akcelerovali náš růst i ve městech, kde už nějakou dobu působíme. Zatímco celý trh s doručováním jídla v Česku meziročně vzrostl zhruba o patnáct až dvacet procent, my jsme rostli výrazně rychleji. A důležitou novinkou pro celý Bolt bylo i spuštění nového předplatného Bolt Plus.
Jak náročné bylo expandovat za takto relativně krátkou dobu do tolika měst?
Z expanze jsme udělali naši hlavní prioritu. Velká část práce našeho obchodního týmu byla zaměřená právě na její podporu. Zároveň, abychom vše zvládli, jsme nabrali mnoho nových zaměstnanců, přičemž neméně důležitá byla také aktivita našeho týmu kurýrů. Aby nová města mohla fungovat od prvního dne, museli jsme jich mít dostatek, protože v opačném případě by zákazníci museli čekat na doručení příliš dlouho.
Kde a jak se vám nové kolegy podařilo najít?
Na nábor jsme se všichni soustředili od prvního dne mého nástupu. Prakticky celý management byl aktivní na LinkedInu. Byla za tím opravdu spousta práce a samozřejmě i trochu štěstí, ale nakonec se nám to podařilo v poměrně krátkém čase.
A jak jste sháněli kurýry do nových měst?
Ani to nebyl žádný velký problém. Myslím, že hodně těžíme z toho, že jsme součástí Boltu a povědomí o naší firmě je poměrně velké. Když jsme tedy oznámili, že budeme expandovat, zájem ze strany potenciálních kurýrů byl značný. Samozřejmě existovala města, kde to bylo složitější a prvních pár dní jsme trochu bojovali, ale brzy se nám podařilo situaci stabilizovat. Pomohlo nám, že už od začátku jsme měli silnou skupinu aktivních kurýrů, kteří pro nás doručují pravidelně. Mimochodem, celkově už jich pro Bolt Food jezdí několik tisíc.
Jaká jsou tedy všechna nová města, kam jste letos expandovali?
Letos jsme Bolt Food rozšířili do Ústi nad Labem, Teplic, Karlových Varů, Mladé Boleslavi, Zlína, Uherského Hradiště, Písku, Příbrami, Opavy, Tábora, Chebu, Jihlavy, Prostějova, Přerova, Mostu, Havířova, Kolína, Trutnova a Frýdku-Místku. Z toho je vidět, že jsme se nezaměřili jen na jednu oblast, ale pokrýváme všechny regiony od západu Čech po východ Moravy.
V Praze roste obliba snídaní
Co si Češi skrze podobné služby objednávají nejčastěji?
Určitě to jsou fast foody, pizza a kebab. Ale samozřejmě se to liší podle měst.
A v čem jsou tedy menší města jiná než ta velká?
Těch faktorů je víc, hlavní je samozřejmě nabídka restaurací. Když se podíváte na Prahu, je tam přes čtyři tisíce podniků, zatímco v Brně jich je zhruba pět set. V menších městech je restaurací dvacet až padesát a výrazně tam převažují fastfoodové řetězce. Ve větších městech už to ale není tolik o pizze, kebabu a fast foodech, lidé více objednávají sushi, burgery, asijskou kuchyni či zdravější jídla. V Praze si navíc zákazníci mnohem víc dopřávají snídaně a brunche, a to nejen ráno, ale i během dne.
Jak často si objednáváte rozvoz jídla domů či do práce?
Řekl jste, že rostete i v městech, kde působíte už delší dobu. V čem tkví podle vás klíč k úspěchu?
Snažíme se být platformou, která je cenově dostupnější než konkurence. Chceme, aby u nás bylo stejné jídlo včetně poplatků za doručení nejlevnější. Kromě toho se ale snažíme mít i co největší nabídku restaurací. Celkový počet podniků na platformě se meziročně téměř zdvojnásobil, a dnes už dovážíme jídlo i z řady populárních restaurací, které naše konkurence vůbec nenabízí.
Předpokládám, že jedním z nejdůležitějších faktorů je pro zákazníky i nadále rychlost doručení. Souhlasíte?
Ano, na to se soustředíme opravdu hodně. Pomáhá nám třeba skutečnost, že máme větší počet kurýrů, čehož jsme dosáhli díky zvýšení jejich výdělků. Zásadní je ale i náš algoritmus, který optimalizuje celý systém tak, aby byly vzdálenosti k restauracím co nejkratší. Zároveň se zvýšil počet samotných restaurací, takže si lidé často objednávají z menších vzdáleností, což opět zvyšuje rychlost doručení.
Důležité je rovněž to, že se snažíme eliminovat situace, kdy příprava jídla trvá příliš dlouho, a s danými podnik to intenzivně řešíme. A posledním faktorem je omezení případů, kdy kurýr najednou doručuje více objednávek. Tento koncept využíváme výrazně méně než konkurence, což pomáhá předcházet zpožděním.
Robotické doručení zatím není priorita
Řekl jste, že Bolt Food přidal kurýrům, zároveň se ale snažíte být nejlevnější. Jak to jde dohromady?
Snažíme se investovat chytře – zatímco jiní dávají větší důraz na billboardy, televizní reklamy nebo oblepené tramvaje, my se soustředíme hlavně na to, aby byla naše služba co nejdostupnější a neustále se zlepšovala. Věříme, že zákazníci víc ocení rychlejší doručení, širší nabídku a lepší uživatelskou zkušenost než masivní reklamu. Zároveň stále máme menší tým než konkurence.
Žádá si řízení provozu s menším počtem lidí nějaké kompromisy?
Důležitý je důraz na centralizaci. Oblasti jako finance, analýzy nebo velká část marketingu se řeší centrálně pro všechny trhy Bolt Food. Velkou roli hraje i využívání umělé inteligence. U nás je standardem, že zaměstnanci mají přístup k nástrojům jako ChatGPT či dalším automatizačním platformám, takže dokáží odvést velké množství práce a jsou výrazně efektivnější.
Když už jsme u inovací, plánujete i robotické doručování?
Bolt Food už dnes robotické doručování provozuje v Tallinnu. Já to ale zatím vnímám spíše jako rozptýlení od jiných věcí, které mají větší potenciál zvýšit zákaznickou spokojenost. I když bychom tedy technologicky zvládli spustit robotické doručování už za pár týdnů, aktuálně máme jiné priority.
A ty jsou jaké?
Stále je to hlavně expanze do dalších měst. Kromě toho se nyní soustředíme na větší personalizaci. Analyzujeme, co si lidé objednávají a co by jim mohlo chutnat, a podle toho se snažíme jim aplikaci co nejvíce přizpůsobit. A samozřejmě chceme dál zvyšovat počet restaurací. I dnes je totiž jen asi 25 procent restaurací v Česku zapojených alespoň do jedné platformy pro rozvoz jídla.
Jak konkrétně se snažíte přesvědčit restaurace, aby se na Bolt Food přidaly?
Hlavním benefitem je skutečnost, že restaurace získá objednávky navíc. Podíl objednávek přes rozvoz se u našich partnerských podniků hodně liší, typicky se ale pohybuje mezi 20 až 30 procenty. Restauracím se navíc výrazně rozšíří okruh zákazníků, jelikož na naší platformě rozvážíme do deseti kilometrů, kde je potenciálních strávníků mnohonásobně víc. Další výhodou je, že podnikům poskytujeme marketing zdarma – jejich název a logo vidí v aplikaci desítky až stovky tisíc lidí, aniž by za to musely platit.
Jsou i přesto restaurace, u nichž tyto argumenty nezabírají?
Určitě existuje skupina podniků, pro které platformy jako Bolt Food nedávají smysl. Jsou to například dražší fine dining restaurace, které nabízejí výjimečný zážitek, jenž se při rozvozu ztrácí. Specifická situace je také u některých restaurací v centru Prahy zaměřených výhradně na turisty – ty se ani nesnažíme oslovovat.
V poslední době se navíc rozšiřuje trend exkluzivní spolupráce, kdy konkurence nabízí vybraným restauracím lepší podmínky výměnou za to, že budou pouze na jejich platformě. My tento přístup nepoužíváme a snažíme se vysvětlovat, že ani pro samotné restaurace to nedává smysl, protože každá platforma má trochu jiné zákazníky. Mimo tyto specifické případy se ale dá jednat prakticky s každým a většinu podniků nakonec přesvědčíme, že spolupráce s námi je výhodná pro obě strany.
Podniky s horšími recenzemi jsou méně na očích
V Česku se v poslední době objevují takzvané dark kitchens, tedy podniky bez obsluhy, které jídlo pouze rozvážejí. Jak velký je podle vás potenciál takového modelu?
Tento trend roste v Česku i v zahraničí, protože má oproti klasickým restauracím mnoho výhod. Patří mezi ně nižší náklady na nájem a zaměstnance, ale i menší provozní náročnost. Zážitek z klasické restaurace totiž ovlivňuje i kvalita personálu a vzhled prostor, což u dark kitchens nehraje roli.
Jak řešíte případné problémy s kvalitou jídla u některých restaurací?
Alfou a omegou našeho byznysu je zákaznická zkušenost, takže máme propracovaný systém zpětné vazby. Restaurace s horšími recenzemi se v aplikaci zobrazují méně, což podniky motivuje ke zlepšení. Se všemi restauracemi navíc zpětnou vazbu i stížnosti zákazníků aktivně řešíme.
Řešíte nějak i to, zda restaurace splňují hygienické požadavky?
To je v kompetenci hygieny, my takovou možnost nemáme. Když ale hygiena zjistí pochybení, s daným podnikem spolupráci ukončíme. Takových případů je každopádně minimum, jen jednotky ročně.
Kolik jídel si přes platformu objednal nejaktivnější uživatel?
Náš český rekordman si objednal 903 jídel během jednoho roku. Co se týče počtu objednávek, rekord v Česku je 500 za rok. V Litvě si pak někdo objednal 452 jídel v jedné objednávce a v Portugalsku jsme doručovali objednávku za zhruba 45 tisíc korun. A ještě jedna perlička – kdybychom za sebou seřadili všechny kebaby objednané v Česku během jednoho roku, měřily by na délku 12,5 kilometru.
Jaké jsou ambice Bolt Food do budoucna?
V současnosti jsme stále třetí největší hráč na trhu, což chceme změnit. Příští rok se plánujeme dostat na druhou pozici ve všech městech, kde působíme, a do tří let je naším cílem stát se jedničkou na trhu. Máme tedy velké ambice a budeme intenzivně pracovat na tom, aby se naplnily.
