Finanční arbitr Otakar Schlossberger se některým poplatkům diví
Otakar Schlossberger (47) vystudoval na VŠE obor finance a úvěr a Právnickou fakultu Univerzity Karlovy. Do roku 1990 pracoval ve Státní bance československé, poté do roku 2000 působil v různých funkcích v Komerční bance a v letech 2000 až 2002 byl ředitelem odboru platebních styku Raiffeisenbank. Součansě vyučoval na VŠE. Do funkce finančního arbitra byl zvolen Poslaneckou sněmovnou Parlamentu ČR 10. prosince 2002, a to s účinností od 1. ledna 2003. Ve volném čase se věnuje jízdě na kole a fitness, aktivně hraje loutkové divadlo. EURO: Lidé dnes mají pocit, že banky si s nimi dělají, co chtějí, a není proti tomu obrany. Jaké máte, jako člověk, který řeší spory jednotlivců s velkými bankovními domy, zkušenosti s chováním bank vůči klientům? SCHLOSSBERGER: Ke mně se dostávají spory, kdy lidé nejsou ve svém jednání s bankou úspěšní. Těžko mohu proto posuzovat, nakolik banky vycházejí svým klientům vstříc. Setkávám se s případy, kdy člověk musí na základě zákona doložit, že mu banka nevyhověla, a musím říci, že odpovědi institucí jsou značně rozdílné. Některé jsou slušné, korektní. Jiné jsou hodně administrativní, studené a klientovi sdělují: máš smůlu, všechno bylo v pořádku. A to často bez bližšího vysvětlení, v čem se klient mýlil a co vlastně bylo v pořádku. Dokonce sdělují, že klient bude zatížen poplatkem za neoprávněnou stížnost, který je uveden v sazebníku. Přiznám, že to se mi to moc nelíbí. Každý člověk má dle zákona už z roku 1957 právo si stěžovat. Proč by za to měl platit nějaký poplatek?
EURO: Jsou i jiné problémy?
SCHLOSSBERGER: Například pomáhám lidem vyplňovat návrhy na zahájení řízení, protože tyto dokumenty nejsou sice nějak extrémně složité, ale někteří lidé s tím mají problém a nevědí, jak by se mohli domoci svého práva. To se samozřejmě institucím nelíbí a tvrdí, že arbitr není nezávislý. Soudím však, že toto nemá s nezávislostí nic společného. Lidé jsou tak vlastně nuceni brát si advokáty, kteří často neznají dobře problematiku, a chodí mi od nich dost nesmyslných návrhů.
Když všechno sedí a zdá se, že se banka snaží klienta ošálit, tak zjišťujeme, zda neporušila nějaký obecně platný právní předpis či svá vlastní pravidla. Pokud se nám podaří něco takového najít, případ odsoudíme a uložíme bance povinnost náhrady škody. Banky ale poslední dobou reagují tak, že klienta sice odškodní, protože musí, ale zahájí soudní řízení, v němž se domáhají vrácení příslušné částky od klienta. A zároveň dají k soudu arbitra, protože z něj chtějí dostat zpět vyměřenou pokutu. Jedna banka nyní dokonce navrhla předběžné opatření, aby nemusela svému klientovi platit, a soud jí vyhověl.
EURO: Co s tím dělat? SCHLOSSBERGER: Jsou to pro mne velmi živé problémy a diskutuji o nich s ombudsmany v dalších evropských zemích. Naposledy jsem o tom hovořil v Německu, tam si v žádném případě banky nedovolí dát rozhodnutí finančního arbitra k soudu. Právo na to mají stejně jako banky v Česku, ale morálka a čest jim to nedovolí. Mimochodem i proto, že peníze, o něž jde v těchto sporech, jsou pro banku fakticky zanedbatelné. Arbitr má totiž kompetenci rozhodovat spory, v nichž jde o částky do padesáti tisíc eur. V Česku se spory vedou v naprosté většině o tisícové či desetitisícové sumy.
EURO: Jaké jste měl největší spory? SCHLOSSBERGER: Šlo o částky kolem tří set tisíc, ale v takové výši byl loni jeden či dva spory. Orientačně nedělají v Česku předepsané náhrady více než milion korun ročně.
EURO: Přesto se banky soudí? SCHLOSSBERGER: Ano a říkají, že jim jde o princip. Bojí se precedentu, ačkoli ten v Česku není žádným pramenem práva. Banky nejsou schopné přenést se přes problém svého klienta třeba i za cenu, že právo je někde na půl cesty, ale rozhodně není na straně dotyčné instituce. A o tom jsme přesvědčen, protože jinak by můj nález nezněl tak, jak zněl. V loňském roce 62 procent nálezů přitom dalo za pravdu institucím, a ne klientům. Jen ve 28 procentech rozhodujeme ve prospěch navrhovatele, a přesto se banky soudí.
EURO: Chovají se tak všechny banky, nebo jsou to stále stejné instituce? SCHLOSSBERGER: Samozřejmě platí, že čím větší banka, tím více sporů, ale rozhodně se tak, jak jsem popsal, nechovají všechny instituce, ale jen některé.
EURO: Můžete je jmenovat? SCHLOSSBERGER: Bohužel nemohu, zákon mi to neumožňuje. Ale Parlament má k dispozici příslušné údaje v naší zprávě o činnosti. Poslanci byli upozorněni, že zpráva obsahuje bankovní tajemství.
EURO: Myslíte, že toto chování bank je dáno nějakou tradicí a zažitou strukturou, nebo jde o vědomou politiku managementu? SCHLOSSBERGER: Je to nejspíše historie. Historie jednotlivých peněžních ústavů, je to v nás, v naší generaci. Mně se nelíbí, že stále platí názor: co není povoleno, je zakázáno. To je opak oproti tomu, co platí za naší západní hranicí. Je to trochu o morálce. Bankám se nelíbí, když se dovolávám morálky a etiky, ale občanský zákoník v paragrafu tři hovoří o morálce a dobrých mravech.
EURO: Z toho, co říkáte, vyplývá, že problémy jsou především se těmi starými kamennými velkými bankami? SCHLOSSBERGER: To nechám na vašem výkladu. Každopádně je dobře, že je zde 31 subjektů, které mají bankovní licenci, a jsou zde instituce, které se chovají jinak. Zaplaťpánbůh. Dostávají know-how ze světa a vědí, jak funguje systém ochrany spotřebitele. A nemusí to být jen Evropa. Například skvěle propracovaný ombudsmanský systém je na Novém Zélandu, v Austrálii či v Jižní Africe. Tam i banky vědí, že je to klient, od něhož se odvíjí zisk banky. I ten, který není dnes ekonomicky zajímavý, si zítra může koupit produkt, na němž banka vydělá spoustu peněz. V Česku je to tak, že když klient má problém, tak je pro banku hned špatným klientem a snaží se ho zbavit. Soudím, že to je velmi krátkozraká politika.
EURO: Jak ochotně banky spolupracují? Slyšel jsem, že například odmítají vydat záznamy ze svých kamer. SCHLOSSBERGER: Byly takové pokusy. Dokonce banky zkoušely využívat různé mezery v zákoně, které jim umožňovaly nedat mi některé dokumenty. Ale zákon o finančním arbitrovi jasně definuje povinnosti a nelze se odvolávat na některá nedokonalá ustanovení například správního řádu. Ale musel jsem i udělit pokutu ve výši několik set tisíc korun za nespolupráci. Instituce se samozřejmě odvolala a předala případ městskému soudu, jako správnímu soudu prvního stupně. Zatím nebylo nařízeno jednání. Podnítilo mne to, abych začal jednat s poslanci o novele zákona, v němž by byla zakotvena i povinnost poskytnutí součinnosti rovněž u subjektů, které nejsou účastníky sporu u finančního arbitra. Jde například o držitele zmíněných nahrávek bezpečnostních kamer a podobně. Novela byla jako poslanecký návrh schválena, platí od počátku letošního roku a mám nyní k práci lepší předpoklady.
EURO: Ta vaše zmínka o poplatcích za neoprávněnou stížnost je konsternující. To je obecná praxe? SCHLOSSBERGER: Některé banky to mají skutečně v sazebnících. V dopisech, které jsem dostal od klientů, je třeba poslední věta: „Vaše stížnost je neoprávněná a zatěžujeme váš účet poplatkem 150, nebo 250 korun“.
EURO: Slyšel někdo z vašich zahraničních kolegů o něčem podobném? SCHLOSSBERGER: To opravdu neslyšeli. Když jsem naposledy diskutoval s kolegy v Německu, říkali, že nic takového neznají. Takových absurdních poplatků je ale více. Myslím, že dobrá banka by je zrušila a marketingově to využila.
EURO: Jak se díváte na vyšetřování, které vede Úřad pro ochranu hospodářské soutěže proti třem největším bankám, které podezírá z kartelu? SCHLOSSBERGER: Myslím, že by banky byly nesmírně hloupé, kdyby mezi nimi existovala nějaká skutečná a podepsaná dohoda o cenách. Ale že jedna banka opisuje poplatky od druhé, to je normou. Pokud by měly dokládat kalkulace nákladů na jednotlivé zpoplatněné služby, tak s tím budou mít z tohoto důvodu problémy.
EURO: Jaké nejčastější spory řešíte?
SCHLOSSBERGER: Zneužití elektronického platebního prostředku, tedy platební karty, při ztrátě či odcizení. Obchodníci často vůbec nekontrolují shodu mezi podpisem na kartě a na účtence. Má se za to, že klient, který byl okraden nebo kartu ztratil, neví, že ji ztratil. Zloděj, případně nálezce, jedná velmi rychle a transakci zvládne během deseti či patnácti minut.
Horší je však situace, když klient má v peněžence vedle karty i PIN. Zákon říká, že v okamžiku, kdy je zadán PIN, jsou banka i obchodník z obliga a nemohou mít pochybnosti, že mají před sebou neoprávněného držitele.
EURO: Obchodníci ale podpisy příliš pečlivě nekontrolují. SCHLOSSBERGER: Samozřejmě jen málokdo dokáže rozeznat, zda podpis je shodný či totožný, jak to mají banky v podmínkách. Ale to je věcí bank, že si stanovily takováto pravidla. Ony jsou profesionální stranou transakce a měly by si asi stanovit něco lepšího. PIN je samozřejmě lepší. Z karty se zjistit nedá a jen nepozorností majitele se může stát, že se ho dozví třetí osoba. Zpravidla tak, že někdo PIN odezře při typování na klávesnici či s pomocí miniaturních kamer.
EURO: Ale v okamžiku, kdy je PIN nasnímán kamerou na bankomatu, měla by za vše ručit banka, protože ta je odpovědná za bezpečnost bankomatu. SCHLOSSBERGER: To je pravda. Bývá to spojeno se zadržením karty v mechanice bankomatu, což banky poznají a takové transakce odškodňují. To se k arbitrovi ani nedostává. Ale může se stát třeba v obchodě, že když ve frontě budete typovat PIN, někdo to odezře a pak vám kartu třeba v garáži onoho marketu ukradne. Takový spor proběhl například v Německu, kde soud odsoudil banku, protože nezajistila bezpečné typování PIN na příslušném zařízení, ale v Česku je právní řád trochu jinde. Transakce s natypovaným PIN jde k tíži držitele karty.
EURO: Ovšem podmínky bank pro ručení za odcizené karty jsou stále méně výhodné, než je tomu v zahraničí. SCHLOSSBERGER: Pravidla jsou skutečně odlišná. ČNB sice již publikovala vzorové obchodní podmínky, které se ale odvolávají na zákon o platební styku, a ten umožňuje bankám na území České republiky se od těchto podmínek odchýlit. Tyto podmínky jsou převzaty z doporučení Evropské unie. Nicméně na západ od našich hranic tato doporučení byla vtělena do obchodních podmínek bank, v Česku se to nestalo. Částečně toto doporučení reflektoval zákon, částečně to je v doporučení ČNB. Banky to však nemusejí respektovat, musí jen klientovi sdělit v čem se jejich podmínky liší. A to udělaly.
EURO: Takže je v tomto ohledu vše v pořádku? SCHLOSSBERGER: Banky cítí tlak veřejnosti, a tak začaly nabízet pojištění pro případ odcizení karty. Jsou pojištěny i transakce, které proběhly ještě před nahlášením ztráty. Něco to stojí. Ty částky nejsou vysoké, trochu mne mrzí, že banky tuto možnost nenabízejí trochu aktivněji. Já mám karet asi jedenáct a musel jsem si o pojištění, kromě jedné banky, všude říct. Jak vám nutí různé půjčky a hypotéky, které vůbec nechcete, tak o tomto produktu se ve svých kampaních nezmiňují.
EURO: A s problémy plateb na internetu se nesetkáváte? SCHLOSSBERGER: Existují, není jich mnoho, ale jsou velmi složité. Jeden případ jsme řešili skoro rok. Po všech odborných posudcích jsem dospěl k závěru, že instituce nečinila vše pro bezpečnost systému, nebo lépe řečeno neinformovala o všech potenciálních rizicích uživatele. Instituce se odvolala a dala případ k soudu.
EURO: Myslíte si, že se chování bank ke klientům zlepšuje, zhoršuje, či je stále stejné? SCHLOSSBERGER: Jako arbitr pracuji dva a půl roku, a to je dost krátká doba. Ale myslím, že se chování bankovních domů trošičku zlepšuje. Roste sice četnost sporů, ale zároveň se zvyšuje počet případů, kdy se banka dohodne s klientem o nějaké náhradě ještě před arbitrážním řízení. Klient nám pak píše, že dostal vyrovnání a chce zastavit spor, což považuji za povzbudivé.
EURO: Kolik vlastně řešíte sporů? SCHLOSSBERGER: Loni přesně 130, z toho bylo 74 oprávněných stížností. Z nich jsme rozhodli zmíněných 62 procent ve prospěch instituce.
EURO: Řešíte i spory ručitelů, kterým se zdá, že banka vymáhá dlužnou částku po nich, ačkoli nevyužila všechny možnosti vymáhání vůči dlužníkovi? SCHLOSSBERGER: Ne, těmito případy se nezabýváme. Zákon nám to neumožňuje. Zákonodárci nám dali do pravomoci jen to, co museli na základě evropské směrnice, i když v případě elektronických platebních prostředků šli nad její rámec. Takže řešíme převody peněz, jejich včasnost a oprávněnost a spory mezi držitelem a vydavatelem elektronického platebního prostředku. Ombudsmani v západní Evropě se však věnují prakticky všem problémům klienta v bance, tedy i úvěrovým záležitostem, pojištění, hypotékám a tak dále.
EURO: Iniciujete podobné změny v zákoně? SCHLOSSBERGER: O řadě věcí diskutujeme. Zbývá například řešení pojistných problémů. O tom ministerstvo financí ví a řeší se to. Jde o otázku, zda zřídit dalšího ombudsmana, nebo nám dát širší kompetence. Tomu se ovšem brání ČNB, která hradí naše náklady, ale s pojišťovnami nemá nic společného. Takže docela chápu její stanovisko, že nechce hradit náklady na spory klientů pojišťoven a penzijních fondů. Je to tedy hodně otázka financování. Ve světě je obvyklé, že provoz finančního ombudsmana hradí komerční instituce.
EURO: V Česku banky neplatí nic, ani když je rozhodnutí v jejich neprospěch? SCHLOSSBERGER: Ne. Platí pouze sankce. Minimální pokuta je deset tisíc korun, nevyšší pokuta by mohla být někde mezi 150 až 150 tisíci korunami. Tak velký případ jsme ale ještě neměli. Peníze z pokut jsou příjmem ČNB
EURO: Jaký je vlastně aparát finančního arbitra? SCHLOSSBERGER: Voleni jsme dva. Já a můj zástupce. Podporují nás tři odborníci z řad zaměstnanců ČNB. Jsou to lidé, které jsem si mohl sám vybrat. Právnička, analytička a specialista v oblasti elektronických platebních služeb. Potom mám sekretářku a asistentku. To jsou rovněž zaměstnanci ČNB. Myslím, že vcelku je to dostačující. Často ale využívám experta pro oblast platebního styku, externí právní firmy a kvůli tomu, že jsou na mně i žaloby, tak také právníka pro oblast procesního práva plus soudní znalce.
