Ještě před pár lety se zdálo, že kamenné obchody (nejen) z českých měst takřka úplně vymizí. E-shopy rostly dvojciferným tempem, logistika zrychlovala a pandemie přesunula miliony nákupů na internet. Jenže současná realita je trochu jiná – a pro kamenný retail překvapivě velmi příznivá. Přednost nákupu ve fyzické prodejně totiž stále dávají čtyři z deseti Čechů, dalších 37 procent spotřebitelů pak využívá oba prodejní kanály rovnocenně.
Jinými slovy, k čistě digitálnímu modelu nakupování se podle průzkumu finančně-technologické platformy Adyen jednoznačně přiklání pouze relativně malý podíl zákazníků, díky čemuž nejsou fyzické obchody pouhou nostalgickou kulisou dřívějších časů. Ba naopak se s nimi v plnohodnotném rozsahu počítá i do budoucna.
Bezpečné platby i snadnější vracení zboží
Hlavním důvodem není zvyk ani odpor k technologiím, ale prostá skutečnost, že téměř polovina zákazníků chce zboží před zaplacením vidět a vyzkoušet si ho. Někteří nedají dopustit na osobní obsluhu, zatímco další pro změnu považují fyzické nakupování za příjemný a zábavný zážitek. Kromě toho více než třetina respondentů považuje vrácení zboží v prodejně za jednodušší řešení v porovnání s vyplňováním online formulářů, štítků a čekání na kurýra.
Co dalšího hraje ve prospěch kamenných prodejen? Tak třeba pocit bezpečí. Zhruba třetina zákazníků vnímá platbu v prodejně jako spolehlivější než nákup na internetu – tím spíš když asi 25 procent Čechů stále upřednostňuje platby v hotovosti, kterou v e-shopu pochopitelně nezaplatí.
A ač by se to na první pohled nemuselo zdát, fyzické nákupy jsou ve skutečnosti oblíbené i mezi mladými lidmi. Pro necelou třetinu zástupců generace Z představují dokonce preferovaný způsob utrácení. Podobně velká část pak mezi online a offline kanálem nevidí rozdíl.
Prodejny přibývají i ve světě
Zmíněný trend je univerzální a netýká se jen Česka. Například v Evropě bylo podle analýzy společnosti JLL v prvních třech čtvrtletích loňského roku otevřeno v 16 hlavních městech přes 200 významných kamenných prodejen, přičemž více než čtvrtina z nich se udála v rámci vstupu značky na daný trh. Tyto obchody zároveň těží z turistického ruchu a silné kupní síly a zajišťují viditelnost firem v prémiových lokalitách.
Podobné je to i ve Spojených státech. Přestože tamní trh v posledních letech zažil výraznou vlnu zavírání obchodů, některé velké značky se rozhodly do fyzické přítomnosti znovu zainvestovat. Patnáct významných retailerů, mezi nimiž byly například Costco nebo Walmart, loni plánovalo otevřít přes 1 300 nových kamenných prodejen.
Další fáze růstu
Nutno podotknout, že význam a úspěch kamenných poboček potvrzují i sami čeští online obchodníci. Pro mnohé z nich je otevření prodejny logickým krokem ve chvíli, kdy chtějí oslovit širší publikum a posunout značku do další fáze růstu. Fyzická přítomnost jim také dovoluje lépe pracovat se zákazníky, získávat přímo zpětnou vazbu a nabízet též služby, které e-shop neumožňuje.
To ostatně potvrzuje i šéfka marketingu prodejce sportovní výživy a doplňků stravy GymBeam Beatrix Vojteková: „Otevření GymBeam Fitness Hubů nám umožňuje setkávat se osobně se zákazníky, nabídnout jim odborné poradenství a možnost si produkty vyzkoušet. Zároveň vytvářejí prostor, kde značka skutečně ožívá a kde můžeme dlouhodobě budovat důvěru a vztah s klienty.“
Podobné výhody v existenci kamenných provozoven spatřuje rovněž šéf online prodejce brýlí eyerim Martin Zahuranec. „Ve chvíli, kdy jsme se otevřením poboček v Bratislavě, Praze, Košicích a nedávno i v Brně posunuli z online prodejce slunečních brýlí na plnohodnotnou moderní optiku, došlo nám, že čistě online model nás v oslovení větší části trhu zbytečně brzdí. V dioptrických brýlích jsou zákazníci pořád docela konzervativní – chtějí osobní kontakt, měření zraku a možnost si obroučky reálně vyzkoušet,“ vysvětluje Zahuranec s tím, že kamenná prodejna současně posílila důvěru v online nákup.
Pražská prodejna značky eyerim
Fakt, že jde o efektivní model prodeje, dokládají i data eyerimu. „V letošním roce naši pražskou prodejnu navštívilo kolem tří tisíc zákazníků za měsíc a jejich počet neustále roste. Očekáváme proto 50procentní meziroční růst tržeb této kamenné pobočky. Díky ní také získáváme nové zákazníky a převádíme je na online nákupy – každý desátý člověk, který nenakoupí v obchodě, se vrátí na e-shop,“ dodává pro Euro.cz Zahuranec.
Flexibilita jako základ
Existuje i řada dalších důvodů pro zřízení kamenných prodejen. Jedním z nich je třeba jejich propojení s e-shopem. Více než polovina nakupujících je totiž podle zmíněného průzkumu věrnější tomu obchodníkovi, který umožňuje nákup online a vrácení zboží v kamenné prodejně. Funguje to ale i naopak: téměř 50 procent respondentů oceňuje možnost objednat si v prodejně zboží, které není skladem, a nechat si ho doručit domů.
Čeští internetoví prodejci na tuto poptávku reagují. Téměř polovina z nich dnes umožňuje kombinovat online a offline prostředí – například nákup na e-shopu s vyzvednutím či vrácením na kamenné provozovně. Jak přitom sami obchodníci tvrdí, díky sjednocení kanálů dochází k růstu jejich tržeb. Pro část z nich navíc tyto pobočky slouží jako logistické uzly pro takzvaný q-commerce, tedy rychlé doručování zboží přímo k zákazníkovi.
„Nejde o ústup od digitalizace. Obchodníci reagují na reálné chování zákazníků, kteří chtějí kombinaci pohodlí, flexibility a osobního kontaktu. Kamenné prodejny dnes slouží jako místo pro služby a budování vztahu se zákazníkem v rámci jednoho propojeného modelu,“ podotýká šéf Adyenu pro střední a východní Evropu Matouš Michněvič.
Budoucnost fyzických provozoven je tak, dřívějším předpovědím navzdory, minimálně na několik dalších let zajištěna. „Kamennou prodejnu vnímáme jako plnohodnotnou součást svého byznysu. Je to další ‚noha‘ eyerimu v reálném světě, která je plně propojená s online prostředím. Prodejna často představuje první kontakt, zatímco opakované nákupy už zákazníci řeší online,“ uzavírá Zahuranec.
