MANÝRY VÍTĚZE

America Online dodává zákazníkům kontroverzní software

Inkoust pod dohodou o sloučení společností America Online a Time Warner ještě ani pořádně nezaschl a podnik už je obviňován, že zneužívá silné postavení na trhu. Koncem ledna oznámily zpravodajské agentury, že nový software společnosti America Online (AOL), největšího poskytovatele internetového připojení na světě, diskriminuje jiné provozovatele internetových služeb.

Tisícovka pro osm milionů.

„Když se loni na podzim jeho počítač odmítl připojit k internetovému provozovateli Erols, Kenneth Yates se domníval, že si s terminálem hrál jedenáctiletý syn a změnil konfiguraci. Dítě však chybu na svědomí nemělo. Krátce na to se Yates dozvěděl, že by příčinou mohla být spíš nová verze softwaru internetové společnosti America Online. Spojil se proto s dalším zákazníkem AOL a 30. ledna 2000 podal na podnik žalobu pro podezření z nekalé soutěže a poškozování práv zákazníků, popsal počátek soudního sporu proti America Online americký deník Washington Post.

Oba muži požadují na federálním soudu v Alexandrii, aby každému z osmi milionů klientů AOL, kteří už si nový software verze 5.0 instalovali, přiznal odškodnění ve výši jednoho tisíce dolarů. Další žalobu ve stejné věci podala minulou středu u soudu ve floridském Miami advokátní firma Colson Hicks Edison.

Přidávají se také poskytovatelé internetového připojení. Společnost Prodigy, která má ve Spojených státech 2,2 milionu zákazníků a patří mezi pět největších připojovatelů, zaslala představitelům America Online dopis, v němž žádá odškodnění za pomoc poskytovanou klientům, kteří měli technické problémy způsobené instalací nejnovější verze softwaru AOL. Firmy CapuNet, Digizen a Millkern Communications se obrátily na soud v Baltimoru.

Dělá to každý.

Když si zákazník AOL stahuje z její internetové stránky software verze 5.0, musí odpovědět na otázku, zda si přeje, aby byla stránka America Online nastavena jako výchozí vyhledávač. Ti, kdo souhlasí, se setkávají s technickými obtížemi v důsledku automatické změny nastavení počítače. Nemohou se například připojit na stránky jiných poskytovatelů internetu. Ve dvou žalobách se podavatelé dožadují zastavení distribuce AOL 5.0 do chvíle, než budou technické problémy odstraněny. Prodigy navíc žádá, aby America Online sestavila a dala svým zákazníkům software, který potíže odstraní.

„Vaše firma zneužívá svého postavení na trhu… k omezení konkurence a dosažení konkurenčních výhod nekalým způsobem, napsala podle Washington Post představitelům America Online Andrea Hirschová, výkonná viceprezidentka Prodigy. Když se totiž zákazníci AOL snaží připojit k Prodigy, objeví se na monitoru jejich počítače rámeček s otázkou, zda se nechtějí vrátit k America Online.

Barry Schuler, prezident AOL pro interaktivní služby, ale považuje všechny žaloby za neopodstatněné. „Nedopouštíme se ničeho jiného, než co běžně dělají jiní poskytovatelé internetového připojení, říká. Podle Schulera si z osmi milionů lidí, kteří do svých počítačů už nainstalovali verzi AOL 5.0, stěžovalo o dvacet procent méně zákazníků, než tomu bylo u předchozí verze tohoto internetového prohlížeče. Představitel AOL dále tvrdí, že na obtíže s připojením k jiným poskytovatelům si stěžuje jen „pár klientů. „Máme dostatek personálu, který je schopen pomoci našim zákazníkům s případnými technickými problémy. Ti, kdo si nepřejí nastavit AOL jako výchozí prohlížeč, by navíc žádné potíže mít neměli, dodal Schuler.

Nekalá reklama.

Novou verzi svého softwaru začala America Online nabízet v říjnu 1999. Tehdy také odstartovala reklamní kampaň, v níž zákazníky vyzývala, aby si nový software nainstalovali co nejdříve. Upozorňovala přitom na některé novinky, jako zlepšenou funkčnost, službu zasílání obrázků a osobní kalendář. Žalobci nyní společnosti vyčítají, že je v reklamách neupozornila na možné automatické přestavění systému počítače, které instalace způsobí.

America Online už má za sebou několik sporů se zákazníky, s nimiž se však vypořádala, aniž by se dostaly k soudu. Vyplatila například některé ze svých akcionářů, kterým se nelíbily kontroverzní účetní praktiky této společnosti. Odškodnila také 128 tisíc zákazníků, kteří měli nesnáze s připojením k AOL poté, co společnost zavedla pevnou měsíční sazbu za poskytování svých služeb.

Společnost má nyní 21 milionů zákazníků. Někteří komentátoři proto upozorňují, že bude čím dál tím častěji terčem kritiky. Začíná totiž zřejmě fungovat něco, co by se dalo nazvat syndromem Microsoft. A to na obou stranách. Někoho může rozčilovat úspěch a moc podniku, jiní se mohou cítit ohroženi vzrůstající arogancí firmy, která si přestává vážit zákazníků. Jako poskytovatel je totiž America Online oblíbená proto, že její software je pro uživatele (i nováčka) snadno pochopitelný.