„Chtěl jsem vybudovat zařízení, kam bych sám chtěl chodit a kde mi nabídnou od prvního kroku reálné možnosti, bez ohledu na výšku marže,“ říká Pavelka. V Česku podle něj zubaři řeší spíše problémy pacientů, ale neplní na rozdíl od těch zahraničních jejich přání. Celý proces je navíc velice komplikovaný a lidé, kteří nemají vystudovanou medicínu, mu často mnohdy nerozumí, dodává.
Při zakládání své kliniky musel i přes nedostatek specialistů na trhu sehnat odborného garanta, který bude pečovat o rozvoj služeb pro zákazníky. Nakonec se mu ale podařilo získat i velice kvalitní personál včetně orto sester, aby na lékaře zbyla opravdu jen odborná práce. Dnes má jeho firma sídlící poblíž pražského Smíchova šestadvacet zaměstnanců, včetně osmi dentálních hygienistek a tří lékařů, a za rok a půl ošetřila přes deset tisíc klientů, z nichž se velká část opakovaně vrací.
Když design pomáhá léčit
Kromě vstřícné péče nabízí Miles také zajímavý interiérový design, který pomáhá pozitivně ovlivňovat pohodu pacientů i podporu samotné léčby. Spolupracovali na něm architekti Kateřina Brůhová a Tomáš Kratochvíl ze studia Formin, jejichž cílem bylo vytvořit přívětivé místo, jež se vymyká standardu zdravotnických zařízení a odbourává obavy spojené s návštěvou zubního lékaře.
Podle odborníků totiž správně navržené prostory dokážou snížit úzkost pacientů až o třetinu. Například pouhý pohled na rostliny, dřevo či přirozené světlo snižuje hladinu stresového hormonu kortizolu a podporuje celkovou pohodu. To ostatně potvrzují i lékaři, podle nichž se pak pacienti lépe soustředí na instrukce a spolupracují při léčbě (neméně důležité je to však i pro personál).
Například v Penta Hospitals se v minulosti rozhodli při návrhu interiéru začít spolupracovat s psychology. A podobnou filozofii razí i síť očních ambulancí MediPort nebo Oční centrum Praha. „Design interiéru vycházel ze snahy propojit funkčnost moderního zdravotnického zařízení s jasným a srozumitelným konceptem,“ uvádí ředitel zmíněného centra Adam Janek a dodává: „Velký důraz jsem již ve fázi návrhu kladl na orientaci, bezpečnost a celkový komfort pro dospělé klienty i děti. Architektonický koncept inspirovaný řekou Vltavou se promítl nejen do vizuální identity prostoru, ale i do samotného rozvržení jednotlivých částí.“
Zákaznický zážitek jako priorita
Kliniku Miles založil Pavelka s cílem přenést špičkový klientský zážitek do světa zdravotnictví. Vycházel přitom z praxe ve své síti iLoveServis, z níž vybudoval jeden z nejlépe hodnocených servisů mobilních telefonů, tabletů a MacBooků v Česku s deseti pobočkami v šesti městech. Firma za deset let existence obsloužila přes dva miliony zákazníků, přičemž se jako jedna z mála specializovala i na náročnější opravy.
„Lidé jsou dnes na svých mobilech v podstatě závislí a při jakémkoli problému přicházejí do servisu naštvaní nejdřív na sebe a pak i na servis, který po nich chce za opravu peníze. Museli jsme proto nastavit vnitřní procesy poměrně složitě, aby to ale ve výsledku bylo pro zákazníka co nejjednodušší. Navíc jsme se naučili převzít zodpovědnost a aktivně komunikovat. Bez toho vždy hrozí ztráta důvěry,“ popisuje své předchozí zkušenosti Pavelka, podle kterého právě otevřená a vstřícná komunikace se zákazníky byla důvodem obliby iLoveServisu.
To samé dle jeho názoru funguje také v Miles. Razí zásadu, že komunikace je základ i při ošetření chrupu, a proto lékař i personál vždy přesně vysvětlují pacientům, co je čeká, a popisují dopředu každý další krok: „Je to, jako když vás pilot v letadle varuje, že budou turbulence. Když s tím počítáte, cítíte se komfortněji.“
Chystaná expanze
To, že sázka na vlastní dentální kliniku, by mohla být trefou do černého, dokládají i nejnovější Pavelkovy plány. Během pár dní by totiž Miles měl otevřít svoji další pobočku, a to na pražské Národní třídě. Také její podobu navrhovali zkušení designéři, rozdíl oproti té smíchovské ale bude v tom, že interiér je celkově hravější a barevnější – rozhodně tedy nebude připomínat klasické sterilní zdravotnické zařízení, ale spíš wellness centrum.
„Máme tam třeba aromaterapii, lidé se mohou během zákroku dívat na televizi, což vítají hlavně děti,“ podotýká Pavelka s tím, že i podle zpětné vazby klienti takový nápad oceňují. Interiér je podle něj takto přizpůsoben i proto, že zhruba 70 procent zákazníků tvoří ženy nebo matky s dětmi.
Druhou pobočkou každopádně nic ani zdaleka nekončí. Do budoucna je v plánu rozšíření Miles do obchodních center, jako je třeba Černý Most. Půjde o malé laboratoře, kde klientům poradí a třeba i nasimulují, jak bude vypadat jejich úsměv po narovnání či vybělení, řeknou předběžnou cenu nebo o jak dlouhý proces půjde. A v případě zájmu je pak nasměrují do klinik.
„Velký potenciál vidím i v Brně nebo Ostravě, ale tam se chystáme až příští rok. Stejně tak plánujeme v roce 2027 expandovat do Ženevy, kde už probíhají jednání. Oni mají skvělé lékaře, ale chybí jim systém pro péči o pacienty nebo marketing. Také si dále děláme průzkumy v Polsku a na Slovensku, ale tam spíš hledáme akvizičního partnera, který by nám pomohl s rychlejší expanzí, protože potřebujeme lokální personál – my jen dodáme know-how a systémy,“ prozrazuje Pavelka.
Ten přitom stojí i za řadou dalších firem a projektů. Do jeho skupiny, kterou vlastní se dvěma dalšími společníky, patří rovněž před měsícem otevřená longevity klinika v Praze, firma Smoke Different, Muzeum iluzí ve francouzském městě Nantes nebo třeba herní zóna v Dubaji. Dohromady jde o sedm firem z různých oborů s celkovým ročním obratem přes 500 milionů korun.
