Když dva dělají totéž, není to totéž. Že tato fráze není jen otřepaným klišé, se před časem přesvědčili šéf Luigi’s Boxu Gejza Nagy a celý jeho tým. Na konci roku 2023 slovenská technologická firma, která e-shopům poskytuje systém inteligentního vyhledávání a doporučování produktů, akvírovala společnost Persoo – do té doby svého velkého konkurenta, jenž také pomáhal internetovým obchodům s optimalizací vyhledávání a zlepšováním zákaznického zážitku z online nakupování.
Cílem akvizice za miliony eur bylo mimo jiné upevnění pozice Luigi’s Boxu na českém a slovenském trhu a urychlení firemního růstu. Integrace měla být relativně bezproblémová a počítalo se, že potrvá zhruba půl roku – i s rezervou. Jenže realita se nakonec od původních předpokladů a plánů poněkud lišila.
„Proces spojování dvou firem se ve skutečnosti málokdy obejde bez propadu výkonnosti firmy oproti konkurenci, selhání integrace, nedosažení návratnosti investice nebo interního chaosu. A pokud akvizice nevyjde, zůstávají firmám odkryté karty, které s sebou přinášejí i strategickou zranitelnost,“ říká Nagy zcela otevřeně pro Euro.cz.
Měsíce příprav
Přípravy na kompletizaci akvizice trvaly celé měsíce a dle Nagyho slov byly velice intenzivní. Obnášely právní a finanční prověrku, nastavení transakční struktury a budování důvěry mezi týmy. „Jednat jsme začali hned od prvního týdne. Hlavní bylo zabránit organizačnímu chaosu, takže jsme hned na začátku týmům vysvětlili, proč ke spojení došlo, jaké výhody to přinese firmě, v čem to obohatí výsledný produkt a jak si rozdělíme role. Odpovídali jsme na desítky dotazů, snažili se být maximálně transparentní a přizvat lidi do celého procesu,“ poodhaluje Nagy.
Po dvou týdnech od podpisu smlouvy byl zformován integrační tým, jenž měl fungovat napříč oběma společnostmi a slaďovat interní procesy. Práci spojenou s akvizicí si v Luigi’s Boxu rozdělili na několik klíčových oblastí – technologií počínaje, přes migraci zákazníků až po komunikaci a právní a obchodní záležitosti.
„Akvizice formálně končí podpisem, ale prakticky tehdy všechno teprve začíná. První týdny po podpisu jsou klíčové – pokud nemáte jasný plán a přehledně rozdělené role, vyvoláte v týmu zmatek, nejistotu a odpor ke změně. Včasné vytvoření integračního týmu, transparentní komunikace a jasné rozdělení práce pomáhájí udržet směr a důvěru – což je nezbytné v prostředí, kde se mění struktury, procesy i vztahy,“ zdůrazňuje Nagy.
Podobné není stejné
Produkty, které Luigi’s Box a Persoo svým klientům nabízejí, vypadají na první pohled velice podobně. Jejich technická integrace ale byla nakonec mnohem složitější, než si vedení obou firem myslelo. Šlo především o to, že každý systém byl svým způsobem specifický, měl jiné API i odlišný přístup k datům.
Také migrace zákazníků zabrala více času. Některé věci bylo dle Nagyho potřeba měnit takzvaně za pochodu. „Zákazníci Persoo samozřejmě chtěli, aby se vyhledávání a doporučování produktů chovalo úplně stejně jako předtím a aby zůstal stejný také design. Integrace backendu byla jednodušší, protože jsme měli stejná data, byť bylo potřeba upravit algoritmus. Pro frontend se ale musel udělat design 1:1 úplně nově,“ prozrazuje šéf Luigi’s Boxu a dodává: „Každý zákazník má svá specifika v nastavení. Někdo klade důraz na privátní značky, někdo má speciální synonyma, ručně upravené algoritmy a tak dále. Pro každého klienta byla implementace jiná, takže celková migrace trvala mnohem déle.“
Zapojeni byli i klienti
Přechod zákazníků a jejich dat z jednoho systémů na druhý byl naplánován v několika vlnách – i s ohledem na časové možnosti klientů. Pro tento takzvaný phased rollout se Nagy s Pavlem Pinkasem, někdejším šéfem Persoo a současným viceprezidentem Luigi’s Boxu pro region CEE, rozhodli ve snaze minimalizovat tak riziko ztráty zákazníků, jelikož „umožňuje testovat nový systém na menším vzorku, rychle odhalit problémy a zajistit plynulý přechod bez dopadu na výkon e-shopů“.
„Svým zákazníkům jsme plánované spojení oznámili až na konci měsíce (ledna). Vysvětlili jsme jim, že to pro ně neznamená žádné omezení služby a že spojením stávajících produktů od Luigi’s Boxu a Persoo vznikne komplexnější a funkčnější nástroj. Zároveň jsme pozvali 100 největších zákazníků na velký interní event, kde jsme komunikovali naši strategii a technologické a další novinky. Chtěli jsme mít jistotu, že všichni správně pochopí, proč k tomuto spojení došlo,“ vysvětluje Nagy.
„Ani nejlepší plán však pravděpodobně nezachytí všechny detaily – skryté technické rozdíly, jako třeba u produktových feedů, se ukážou až při reálné práci. Migrace pak může zpomalit kvůli zdánlivě „drobné“ překážce,“ doplňuje s tím, že pro takové případy je důležité umět pružně reagovat a mít prostor pro úpravy za pochodu. První pilotní migrace menších klientů za účelem ověření připravenosti na celý proces přechodu pak proběhly v půlce února.
Některé věci bylo nutné přehodnotit za pochodu
Zatímco u menších klientů probíhala migrace relativně v poklidu, v případě těch větších, s nimiž se začalo o dva měsíce později, už to tak hladce nešlo. „Některé přechody vyžadovaly zásahy do datových konektorů, asistenci vývojářů a individuální řešení. A v tu chvíli se naplno ukázalo, proč jsme nemohli mít hotovo za šest měsíců,“ konstatuje Nagy.
Díky zpětné vazbě od zákazníků se ale následně všechna kritická místa podařilo odhalit a odstranit. Zároveň došlo k úpravě časových plánů. „V červnu roku 2024 jsme dokončili migraci většiny zákazníků i technické sloučení systémů. Všichni vývojáři začali pracovat na společném codebase a klienti přešli na nové rozhraní, které spojuje to nejlepší z obou světů – sémantické vyhledávání, modernizované personalizační algoritmy a jednotný reporting.
Poslední složitější integrace Luigi’s Box završil v průběhu loňského třetího kvartálu. V tom čtvrtém pak přišlo na řadu oficiální ukončení všech služeb někdejšího Persoo a nákladů s tím spojených. Což pochopitelně znamenalo velké množství administrativy.
„Tím opravdovým koncem tak byla restrospektiva celého procesu, abychom zmapovali, jak proběhl, a odnesli si jasná poučení do budoucna. Místo očekávaných šesti měsíců tak celé spojování trvalo ve finále rok,“ přiznává Nagy. Co by pro příště udělal jinak?
Podcenili jsme, kolik času a energie bude vyžadovat sladění týmů, roadmap a zákaznických migrací – a že se některé části budou muset za pochodu přehodnotit,“ tvrdí. „Na druhou stranu se nám osvědčila důsledná komunikace a transparentnost uvnitř firmy i směrem ke klientům, která probíhala po celý proces spojování. Oddělený integrační tým s jasnými cíli pomohl udržet směr a koordinaci napříč oblastmi. A i když se harmonogram několikrát změnil, vyplatilo se nám držet kvalitu služby pro zákazníky jako prioritu číslo jedna,“ míní manažer.
Důležitější než být perfektní je dokázat pružně reagovat
Ačkoliv celý akviziční proces, respektive to, co po něm následovalo, zatížil tým Luigi’s Boxu o poznání více, než vedení slovenské firmy přepokládalo, čísla jasně dokládají, že se jednalo o krok správným směrem. Ukazatel ARR (Annual Recurring Revenue), jenž měří roční obrat z pravidelných výnosů, narostl o 70 procent na 230 milionů korun.
A bez povšimnutí nelze nechat ani fakt, že se díky odkupu Persoo firmě podařilo posílit svoji pozici nejen v zemích střední a východní Evropy, ale i napříč německy mluvícími zeměmi. Aktuálně má Luigi’s Box své zastoupení vedle Česka a Slovenska rovněž v Polsku, Rumunsku, Velké Británii a Německu.
Každá akvizice je pochopitelně svým způsobem specifická a může se v mnoha dílčích úkonech lišit. Pár univerzálních rad a doporučení se nicméně podle Nagyho zmínit vyplatí. Které to jsou?
„Začněte plánovat integraci ihned po due diligence – nečekejte na podpis transakce. Vytvořte si detailní integrační roadmapu, ideálně rozdělenou po týdnech či měsících, a zapojte do její přípravy klíčové lidi z různých týmů. Samostatný integrační tým, nebo alespoň jasně pojmenované integrační role s vyčleněným časem, jsou naprosto klíčové,“ je přesvědčen šéf Luigi’s Boxu.
Neméně důležité je podle něj udržovat zákazníky v neustálém obraze. „Zejména pokud se jejich služba, kontakt nebo fakturace nějak mění. Pravidelný e-mailový update či osobní schůzky s klíčovými klienty přinášejí důvěru a stabilitu. Přemýšlejte nad každým krokem integrace z pohledu koncového zákazníka – co uvidí, co pocítí, co se mu může rozbít. Hlavně ale počítejte s tím, že ne všechno půjde podle plánu. Důležitější než být perfektní je reagovat pružně, učit se a neztratit směr,“ uzavírá Nagy.
