MALOOBCHODNÍ TRENDYInternetoví prodejci už o zákazníky nebojují pouze s kamennými obchody. Začaly totiž soupeřit i mezi sebou. V některých odvětvích, jako je například prodej elektroniky, už nový virtuální obchod prakticky nemá šanci prorazit. Příležitosti jsou ale ještě v oblasti obchůdků s úzce specializovaným sortimentem.
MALOOBCHODNÍ TRENDY
Internetoví prodejci už o zákazníky nebojují pouze s kamennými obchody. Začaly totiž soupeřit i mezi sebou. V některých odvětvích, jako je například prodej elektroniky, už nový virtuální obchod prakticky nemá šanci prorazit. Příležitosti jsou ale ještě v oblasti obchůdků s úzce specializovaným sortimentem. V
České republice v současné době funguje více než sedm tisíc internetových obchodů. Mezi zeměmi bývalého východního bloku je to unikát. „Jen za loňský rok se tržby e-shopů zvýšily o 40 procent na 14 miliard korun,“ říká Jan Vetyška, ředitel Asociace pro elektronickou komerci. Vetyška předpokládá, že letos tento trh může růst až o 60 procent.
S on-line nakupováním mají zkušenosti již přibližně tři miliony lidí. V příštích letech odborníci předpokládají pouze pozvolné přibývání zákazníků. „Velký prostor naopak vidíme v opakovaných nákupech. Právě díky nim by se měl internetový trh i nadále dynamicky rozvíjet,“ vysvětluje Martin Kasa, ředitel obchodů Kasa.cz.
NENÍ INTERNET, NEJSOU ZÁKAZNÍCI
Spolu s nakupujícími každoročně přibývá i několik stovek nových internetových obchodů. Většina z nich vzniká jako doplněk existujících kamenných provozoven. „Kamennou prodejnu jsme otevřeli v listopadu 2003. Koncem roku 2004 jsme zahájili i velkoobchodní činnost. Záhy jsme však zjistili, že bez internetového prodeje si některé zákazníky nedokážeme udržet,“ vypráví Lucie Korešová, majitelka obchodu Slunečnice, který nabízí bytové doplňky. Internetový obchod firma spustila v roce 2005 a v současnosti jeho prostřednictvím realizuje přes 30 procent maloobchodních prodejů a 40 procent velkoobchodních.
Renata Štefaničová, majitelka obchodu s výbavou pro mimina Malvík, zase spouštěla oba prodejní kanály najednou. Prostřednictvím webu dnes prodává dvacet procent zboží. Výhodu vidí hlavně v tom, že se dostane k zákazníkům z celé republiky.
Před unáhleným vstupem na internet ale varuje šéf Datartu Pavel Sláma. „Jsou tu dva aspekty, marketingový a čistě obchodní. Je určitě důležité ukázat svůj potenciál specifické skupině zákazníků. Z pohledu obchodního je ale dobré nejprve dobře propočítat, zda investice do softwaru, infrastruktury a podobně se pro konkrétního obchodníka vyplatí,“ upozorňuje.
CENA UŽ NIKOHO NEŠOKUJE
S přibývajícím počtem virtuálních obchodů se logicky přiostřuje konkurence. Provozovatelé internetových obchodů tvrdí, že s cenami už nelze jít dolů. Téměř jedinou možností, jak získat výhodu na trhu, je zvýšení kvality poskytovaných služeb.
„Již dávno neplatí, že zákazníka oslovíte tím, že zboží posíláte do pěti dnů od objednání. Musíte ho expedovat okamžitě.
Stejně tak už si nevystačíte s malým nebo dokonce žádným skladem,“ vysvětluje Soňa Fialková, majitelka e-shopů SpokojenyPes.cz a Chovatel.eu.
Někteří virtuální prodejci rovněž zajišťují vlastní rozvoz zboží, zřizují informační call centra a v neposlední řadě také otevírají kamenné prodejny. „Máme vzorkovnu, kde je možné si zboží prohlédnout a zakoupit. Myslím, že taková prodejna je dnes nutností pro každý e-shop,“ konstatuje Fialková. DOBŘÍ ZÁKAZNÍCI SE VRACEJÍ Pro zákazníka jsou při výběru konkrétního internetového obchodu zpravidla nejdůležitější nízké ceny. Dalšími významnými faktory pak vzhled stránek, šíře nabídky a rychlost dodání zboží. „Velmi důležité jsou též nejrůznější nadstandardní služby. Ty jsou však pro zákazníka těžko odhalitelné před samotným nákupem. Dnes již existuje mnoho lidí, kteří mají zkušenosti s určitým obchodem a nakupují pouze v něm,“ vysvětluje Roman Kasa.
Podle Renaty Štefaničové, majitelky obchodu Malvík, je nejdůležitější co nejdříve dosáhnout vysoké návštěvnosti e-shopu. „Pak je nejlepší reklamou dobrá zkušenost nakupujícího, která se následně šíří na diskuzních portálech určených pro cílovou skupinu zákazníků. Výrazné odlišení od ostatních internetových prodejců již v dnešní době téměř není možné,“ říká. „Nemyslím si, že by internetových obchodů do budoucna dramaticky přibývalo. Budou vznikat spíše specializované obchůdky s úzkým sortimentem nebo e-shopy výrobců. V oblastech, kde je silná konkurence, jako je například prodej elektra, už nový obchod prorazí jen těžko,“ konstatuje Ondřej Fryc, ředitel společnosti Internet Mall, která provozuje síť obchodů Mall.cz.
ZA PROVÁZKY TAHÁ PÁR VYVOLENÝCH
Více než polovina ročního obratu internetového prodeje připadá na dvacet největších obchodů. Tržby skupiny Mall.cz loni činily 1,16 miliardy korun. Konkurenční Kasa.cz utržila 721 milionů korun. „Vyřízeno bylo 110 tisíc objednávek a průměrná cena jednoho nákupu byla 6600 korun. Letos očekáváme tržby kolem jedné miliardy korun,“ předpokládá Martin Kasa.
Loňské tržby z prodeje přes internet si však pochvalují i klasičtí prodejci, provozující e-shop jako doplněk. Společnost Datart International, která v Česku provozuje síť stejnojmenných kamenných elektroprodejen, spustila virtuální prodej na konci roku 2005. „Tržby přes internet jsou na úrovni naší středně velké kamenné prodejny. Meziroční nárůst obratu je v řádech stovek milionů korun,“ říká Pavel Sláma.
Ovšem i přes stoupající tržby mají internetové obchody na celkovém trhu zatím relativně malý podíl. Pro srovnání: deset největších kamenných obchodních řetězců loni podle předběžných údajů analytické firmy Incoma Research utržilo 261,3 miliardy korun.
Není tedy úplně pravda, že e-shopy plošně vytlačují kamenné obchody. Minimálně v následujících dvaceti letech půjde vždy o jistou formu symbiózy a oba typy obchodů se budou vzájemně doplňovat. Doménou kamenných prodejen zůstane zejména rychloobrátkové zboží, ale i luxusní výrobky.
„Kamenné prodejny s typicky internetovým sortimentem budou zanikat. Tržní podíl e-shopů například s elektronikou totiž dále poroste, neboť cenová úspora je pro zákazníka velmi zajímavá,“ předpokládá Ondřej Fryc, ředitel společnosti Internet Mall. „Odhadujeme, že do deseti let se bude prodávat okolo čtyřiceti procent spotřební elektroniky přes internet. V západní Evropě se již tomuto číslu některé prodávané komodity blíží,“ potvrzuje Martin Kasa. V současné době má internet na prodeji spotřební elektroniky v Česku desetiprocentní podíl. Ovšem v některých podoborech to může být i více, například každý šestý digitální fotoaparát se v Česku prodá přes web.
NEDŮVĚRA MIZÍ JEN POMALU
Jednou z překážek, které brání většímu rozšíření internetového prodeje, je stále nedůvěra některých skupin zákazníků. „Z objemu uskutečněných nákupů ale vyplývá, že důvěra spotřebitelů v internetové obchody neustále stoupá. Přesto většina lidí pořád dává přednost kamenným prodejnám. Bohužel se ale stále objevují internetové obchody, které těm seriózním kazí reputaci,“ říká Ivana Picková ze Sdružení na obranu spotřebitele (SOS).
E-shopy si podle ní nevystačí jen s nižší cenou oproti tradičním prodejnám a měly by hledat své další přednosti. „Důležité je rychlé a efektivní řešení problémů, jako jsou například reklamace. Řada zákazníků si raději připlatí za pocit bezprostředního kontaktu s prodávajícím, ke kterému má důvěru,“ dodává.
Podle SOS je porušování spotřebitelských práv u internetových obchodů přibližně stejné jako u kamenných prodejen. Nicméně u virtuálních obchodů vyvstávají některé specifické problémy. „Zejména jde o proces dodání zboží a případné spory o bezvadnosti dodávky. Internetové obchody mají povinnost vyhovět spotřebiteli, pokud se rozhodne do čtrnácti dnů odstoupit od smlouvy. Ta se kamenného obchodu netýká a řada internetových obchodů se snaží najít cestičky, jak spotřebitele od uplatnění tohoto práva odradit,“ upozorňuje Picková. „Dále se setkáváme s nesprávným informováním o právech souvisejících s odpovědností za vady a s řešením reklamací, kdy lze často pozorovat snahu této reklamaci nevyhovět za každou cenu,“ dodává.
Prostřednictvím internetu lidé nejčastěji nakupují knihy a časopisy, výpočetní techniku a elektroniku. Na odbyt jde také oblečení a módní doplňky. Mezi službami vedou lístky do kin a divadel či na koncerty a fotoslužby.
Novinkou, kterou přinesl loňský rok, jsou portály pro legální stahování hudby. V říjnu spustila první takové stránky i-Legalne.cz společnost DVC International. Od chvíle, kdy byl web zprovozněn, prodal svým zákazníkům přes 50 tisíc skladeb. Následovaly ho další obchody, jako Allmusic.cz nebo Starzone.cz.
Velký nárůst obchodníci očekávají zejména u on-line prodeje zájezdů. „Cestovním kancelářím slouží internet především jako informační kanál, ale jeho význam v oblasti prodeje stoupá,“ konstatuje Michal Šeba, předseda Asociace cestovních kanceláří. Kromě samotného výběru zájezdu je další možností on-line rezervace. Ta je možná buď z webových stránek velkých cestovek, nebo prostřednictvím internetových prodejců, kteří se na tento typ prodeje specializovali.
„Za loňský rok jsme měli nárůst prodeje asi o sedmdesát procent. Letos očekáváme zhruba obdobný,“ říká ředitel serveru Zajezdy.cz Igor Uherčík. Jeho slova potvrzuje i obchodní ředitel serveru Nettravel. cz Petr Staněk, který zároveň odhaduje, že během příštích let prodej zájezdů přes internet doroste do hranice čtyřiceti procent. Je ale nutné upřesnit, že uvedené prodeje přes internet jsou vesměs rezervacemi s tím, že v některých případech podpis smlouvy, v drtivé většině pak platba probíhají mimo síť. Prodej po internetu včetně možnosti platby on-line nabízí například cestovní kancelář Čedok. „Prostřednictvím našich internetových stránek se prodává kolem pěti procent našich zájezdů. Tento rok očekáváme nárůst o jedno procento,“ říká marketingový ředitel společnosti Tomáš Brejcha.
ROHLÍKY ZATÍM PŘÍLIŠ NEFRČÍ
Naopak potravinám se na internetu příliš nedaří. „Patrně největší prodejce potravin v České republice Multimarket.cz před časem ukončil činnost. V současné době fungují pouze regionálně zaměřené obchody. I těch je však velmi málo a většinou s omezeným sortimentem,“ říká Martin Kasa. Ovšem například ve Velké Británii se přes internet prodá více než pět procent všech potravin.
Výjimkou v tomto ohledu je rozvoz hotových jídel, především pizz. V Česku na začátku roku také začal působit NetCisnik.cz, který nabízí donášku jídel z různých restaurací. Kapitálově za ním stojí maďarská společnost Netpincer.hu. Po zadání dodací adresy portál nabídne několik jídel restaurací, které se v dané lokalitě nacházejí. Firma v současnosti spolupracuje s třiceti partnery zejména v Praze a Brně. Poskytuje služby ale i v Ostravě, Plzni, Teplicích, Liberci, Českých Budějovicích, Zlíně, Ústí nad Labem a Hradci Králové.
VELKÉ NÁKUPY VE VELKÝCH MĚSTECH
Nejvíce zákazníků internetových obchodů bydlí ve velkých městech. Nejsilněji je zastoupena Praha, Brno a Ostrava. Podle šetření GfK nakupuje na internetu stále více mužů než žen. Ovšem tento rozdíl se každý rok smazává. Nejvíce nakupují lidé ve věkové skupině od šestnácti do čtyřiceti pěti let.
Obliba virtuálních nákupů se logicky odvíjí od dostupnosti internetového připojení. Počet jeho uživatelů v Česku neustále výrazně stoupá. Zatímco v roce 2000 síť využívalo 21 procent lidí ve věku 12 až 79 let, loni to již bylo 44 procent. Česká republika je tak v tomto směru na čele střední a východní Evropy. V rámci celé Evropy je pak rozšíření internetu nejvyšší ve skandinávských zemích, kde ho užívá šedesát až sedmdesát procent obyvatel. Například ve Francii je to 54 procent. Podíl Čechů, kteří mají připojení na internet doma, se podle průzkumů za posledních šest let více než zdvojnásobil na 31 procent.
Nejsilnějším nákupním obdobím v roce je čtvrté čtvrtletí, tedy vánoční období, kdy prodeje rostou až o 200 procent oproti jiným obdobím roku. Právě v předvánočním čase internetoví obchodníci inkasovali významnou část svých loňských tržeb. Například obchody Kasa.cz utržily jen za listopad a prosinec 225 milionů korun.
Graf
INTERNETOVÝCH ZÁKAZNÍKŮ STÁLE PŘIBÝVÁ
(počet zákazníků za rok)
2002 717 000
2003 1 577 000
2004 2 158 000
2005 2 797 000
2006 3 102 000
Pramen: GfK
ČLÁNKY DO MAILU