Voiceboti, chatboti a další virtuální asistenti se v posledních letech stali nedílnou součástí zákaznické komunikace mnoha menších i větších firem po celém Česku. Nasazení těchto chytrých nástrojů ovšem ne vždy vede k optimálním výsledkům. Především kvůli špatnému nastavení bývají v používaných systémech slabá místa, které je poměrně složité odhalit. Nebo až dosud bylo.
Výraznou změnu v tomto odvětví by mohl přinést nový nástroj od pražské technologické společnosti Agnostix. Inovativní platforma pro hlubokou analýzu konverzací napříč všemi digitálními a hlasovými kanály jménem E.V.A. Insights má firmám pomoci rychle a srozumitelně odhalit slabá místa i nové příležitosti v zákaznické komunikaci. Systém k tomu využívá generativní umělou inteligenci (AI), strojové učení a specializované jazykové modely.
Vzhled řídícího panelu platformy E.V.A. Insights. Autor: Agnostix
„Automatizované konverzační systémy jako chatboti, virtuální asistenti, instant messaging nebo live-chat jsou dnes nedílnou součástí zákaznického servisu a komunikace s klienty, ale většina firem nemá jasný přehled o tom, jak kvalitní tato komunikace skutečně je. E.V.A. Insights tuto slepou skvrnu odstraňuje a okamžitě ukazuje, co funguje a co ne,“ řekl webu Euro.cz jako první Mário Mitas, spoluzakladatel společnosti Agnostix.
Pro malé i velké firmy
Nová česká platforma má podle svých autorů mnoho výhod. Asi tou nejdůležitější je skutečnost, že ji lze snadno napojit na libovolnou technologii napříč celým spektrem komunikačních kanálů, tedy od chatbotů a voicebotů až po e-mailové nebo sociální platformy. Výsledky analýzy jsou následně zobrazeny v přehledném a uživatelsky přívětivém rozhraní, přičemž všechny důležité metriky jsou vizualizovány tak, aby je pochopil i uživatel bez odborných znalostí. Kromě dat v reálném čase lze navíc pracovat také s historickými záznamy, a to bez nutnosti API integrace.
„Lidé už nebudou muset trávit hodiny manuální analýzou dat – všechny důležité informace můžou mít k dispozici ihned, a to včetně trendů, typických chyb, míry úspěšnosti odpovědí nebo změn v sentimentu. Pomocí pokročilého filtrování lze odhalit rovněž malé nuance v komunikaci,“ popsal Mitas.
Díky své modulární architektuře je E.V.A. Insights snadno škálovatelná, tudíž dokáže pomoci menším firmám i globálním korporacím s desítkami komunikačních kanálů. Podle Agnostixu se zároveň jedná o důležitý nástroj pro kontrolu souladu jednotlivých systémů s firemními a legislativními pravidly (compliance), jelikož platforma upozorňuje na závadně vedenou komunikaci jak ze strany společností, tak klientů.
Vzhled panelu zaměřeného na analýzu konverzací. Autor: Agnostix
Kromě toho se navíc neustále zlepšuje, jelikož výstupy analýz slouží jako ideální materiál pro zlepšování tréninku AI modelů. „Analytika interakcí mezi lidmi a chatbotem či voicebotem umožňuje nejen vylepšovat samotného asistenta, ale i zdokonalovat další služby, na které si například lidé v konverzacích stěžují, a posouvat tak celý byznys,“ doplnil Mitas.
Dalším cílem je expanze do světa
Nová platforma je již druhým řešením od společnosti Agnostix pro zlepšení firemní komunikace se zákazníky. Zatímco loni firma spustila nástroj Bot Doctor zaměřující se na léčbu již vzniklých problémů, které virtuální asistenty, voiceboty a chatboty trápí, E.V.A. Insights se soustředí hlavně na průběžnou optimalizaci. Oba tyto systémy společně poskytují ucelené řešení pro prevenci i audit problémů, jež by jinak mohly zůstat skryté.
„Snažíme se firmám vrátit kontrolu nad tím, co svým zákazníkům říkají a s jakým výsledkem. V rámci celé komunikace s klienty, která zahrnuje čím dál tím víc digitálních kanálů, je dnes obrovský prostor ke zlepšení. A to nejen po technické stránce, ale i z pohledu zákaznické zkušenosti,“ vysvětlil Mitas.
Dalším krokem Agnostixu bude podpořit expanzi obou platforem na zahraniční trhy. Ani pro jeden z nástrojů totiž není jazyk žádnou bariérou, jelikož odhalit nefunkčního bota nebo optimalizovat firemní komunikaci lze prakticky v jakémkoliv běžném jazyce. Právě to by firmě mělo pomoci s rozšířením služeb z Česka do Evropy, a následně i dále do světa.
