Potřebná je obousměrná komunikace

Mezi poradenskými firmami nejsou jen ty velké, ale také desítky malých a středních. Právě na ně se soustředil průzkum, který se uskutečnil v roce 2002. Výsledky a poznatky, které z něho vyplynuly, ve zkrácené podobě přinášíme.

S čím se také potýkají poradenské služby malých a středních firem v ČR

Mezi poradenskými firmami nejsou jen ty velké, ale také desítky malých a středních. Právě na ně se soustředil průzkum, který se uskutečnil v roce 2002. Výsledky a poznatky, které z něho vyplynuly, ve zkrácené podobě přinášíme.

Turbulentní doba a globálně propojená současnost přinášejí řadu problémů a bariér, které musí zvládnout jak velké, tak malé a střední firmy, chtějí-li být úspěšné. S tím se objevují a identifikují podnikatelské trendy, nabádající k hledání vhodných řešení a změn. Své místo v tomto procesu má poradenství, které změny chápe nejen jako určité strasti, kterými proplouvá ta která firma, ale zejména jako výzvu a mimořádnou příležitost pro nabídku poradenských a konzultačních služeb v oblastech, jež jsou pro mnohé firmy nové. Cílem této činnosti je držet krok s nejnovějšími poznatky podnikatelského života a ovládnout otázky, s nimiž se vedení firmy potýká nebo s nimiž může být v blízké či vzdálenější perspektivě konfrontováno.

Slabiny především v počátcích

Průzkum, který se opíral o předběžnou analýzu literárních pramenů a předběžné poznatky praxe (kde se objevoval požadavek řešit odborně problematiku selhávání poradenského procesu), byl zaměřen na komerční oblast podnikatelských subjektů, přesněji řečeno na malé a střední poradenské firmy a také na podnikatelské subjekty, které poradenské služby využívají. Provedený průzkum mezi poradenskými firmami identifikoval slabá místa především ve vstupní fázi poradenského procesu, kdy se poprvé setkává poradce se zákazníkem. Průzkum se konal prostřednictvím internetu a bylo v něm osloveno zhruba 600 poradenských firem, z nichž 178 akceptovalo účast v tomto projektu. Současně byli osloveni také podnikatelé, a to z celého území České republiky. Od celkově 300 oslovených podnikatelských subjektů však došlo zpět pouze osm dotazníků, a tak nebylo možné v této části průzkum uskutečnit.

Co prozradily otázky

* Na otázku Umožňujete zákazníkům o ceně jednat? odpovědělo kladně 46,1 procenta dotázaných.

Cena a kvalita produktu představují pro zákazníka základní kritéria pro volbu poradenského subjektu. V podnikové sféře je obecným trendem podceňovat finanční hodnotu poradenské služby. Zatímco za materiál nebo komponenty se podniky nebrání platit „světovou cenu“, u poradenských služeb jsou akceptovány ceny zhruba na jedné čtvrtině evropského průměru, což je pro poradenskou firmu často na hranici rentability. Na druhou stranu si ovšem poradenské firmy ne vždy dostatečně uvědomují, že na trhu je výrazný přebytek nabídky poradenských služeb, a proto je nutno zákazníka přesvědčovat o kvalitě služeb (a tím i o příslušné ceně) odpovídajícími vstřícnými kroky.

* Na otázku Obracejí se na vás zákazníci se svými problémy včas? odpovědělo kladně 52,4 procenta dotázaných.

V této dílčí oblasti mají poradci omezené možnosti, protože problém je na straně podnikové sféry (klientů). Například výrobní organizace hledají poradce na řešení problémů s kvalitou v sériové výrobě, namísto toho, aby jej kontaktovaly již ve fázi vývoje výrobku nebo alespoň ověřovací výroby. Podnikatelé volají daňového poradce až na konci účetního období, kdy zjišťují různé finanční nesrovnalosti nebo problémy aj. Samozřejmě, že v takových situacích má poradce již jen omezené možnosti pro nalezení vhodného a efektivního řešení. Pro zlepšení v této oblasti by snad mohla pomoci osvěta v podnikové sféře: semináře, webové stránky, publikace a jiné aktivity, vyvíjené s podporou státu nebo regionů. Z dlouhodobého hlediska by také mohla napomoci výuka této problematiky na středních a vysokých školách.

* Na otázku Jste ochotni získat důvěru klienta tím, že část poradenství provedete zdarma? odpovědělo kladně 56,4 procenta dotázaných.

Poradenské firmy si musejí uvědomit, že: „Kvalita služby nemůže být ohodnocena předtím, než je služba provedena“. Zákazník sice usuzuje o kvalitě služby prostřednictvím referencí, odborných publikací, doporučení a jiných nepřímých indicií, ale pokud je mu dodavatel schopen poskytnout důkaz o kvalitě svých služeb přímo na místě, bude tuto možnost preferovat. Proto by poradenské firmy měly tento prvek zahrnout do standardní procedury vstupní fáze poradenského procesu. A tak lze poradenským firmám s ohledem na jednání o ceně doporučit provedení části poradenství zdarma, přesvědčit zákazníka o vysoké kvalitě svých poskytovaných služeb, a tím také o přiměřenosti ceny za poskytované služby.

* Na otázku Jste při jednání s klientem ohledně zakázky ihned úspěšní (tj. dohodnete se bezprostředně)? kladně odpovědělo 59,8 procenta dotázaných.

Jak zákazník pozná, že cena je adekvátní kvalitě poskytované služby? Jak zákazník získá důvěru, že poradce vyřeší jeho problém? Tato otázka souvisí s předchozí otázkou. Poskytnutím části poradenské služby zdarma může zákazník posoudit kvalitu, cenu a úroveň řešení jeho problému. Neúspěch je ale také často zapříčiněn podnikovou sférou, kde jsou do vstupní fáze začleněni lidé s nízkou odbornou nebo rozhodovací kompetencí, což se v konečném důsledku projeví ve zkresleném posouzení poradenské firmy a následném zamítnutí nebo odložení zakázky.

Dílčí charakter zlepšování

Celkově výzkum ukázal, že zkoumané poradenské firmy zvládají řešenou oblast jako celek na uspokojivé úrovni a že zlepšování má pouze dílčí charakter. Z dílčích zlepšení se ukazuje jako klíčový bod otázka týkající se provedení části poradenského procesu zdarma. Tento bod však poradenskými firmami není adekvátně naplněn. Proto by se poradci a poradenské firmy měli zaměřit primárně na tuto oblast a zahrnout ji do standardní procedury vstupní fáze poradenského procesu, tj. implicitně tuto možnost zařadit do nabídky svých služeb. Na druhou stranu velká část problémů ve vstupní fázi poradenské služby je způsobena také podnikovou sférou, kde zlepšování bude mít spíše dlouhodobější charakter. Lze konstatovat, že v České republice se doposud nezformovalo klima pro oboustrannou spolupráci mezi podnikatelskými firmami a poradenskými firmami. Zřejmě „ještě čas neuzrál“. Pro optimální souhru těchto dvou subjektů bude zapotřebí delší časové období. I když dotazníky nebyly podnikateli vyplněny (oslovení podnikatelů e-mailem nebyla zřejmě příliš šťastná forma pro komunikaci) a odezva byla spíše negativní, lze z postojů podnikatelů vypozorovat určité negativní stránky v komunikaci. K tomu se vážou další pojmy, jako například etika, podnikatelská etika, morálka, slušnost, vize budoucnosti, plánování, zájem o něco nového, komunikativnost. To jsou některé z pojmů, které určitě k podnikatelskému světu patří.