Česko je e-shopovou velmocí a zdejší zákazníci považují za samozřejmost, že zboží, které si na internetu objednají (a které je skladem), dostanou nanejvýš za pár dní, ba dokonce třeba už zítra ráno. Tlak na rychlé doručení je v tuzemsku enormní, avšak podle Everse to samé platí i v případě komunikace, respektive jednání ze strany firem jako takového.
Dle jeho názoru je tato skutečnost dána dobou, v níž žijeme. Požadavek na okamžitou reakci přichází nejen díky překotnému nástupu AI, je současně i důsledkem měnících se očekávání spotřebitelů, kde čím hlasitější slovo mají lidé z generace Z, tedy dnešní dvacátníci.
„Zákazníkovi je třeba se připomenout do pěti minut po prvním kontaktu – jinak je vysoká šance, že k obchodu už nikdy nedojde,“ zdůrazňuje pro Euro.cz manažer původně estonského startupu, jenž vyvíjí vlastní CRM platformu, kterou dnes používají týmy obchodníků ve více než 100 tisících společnostech po celém světě. „Navazující komunikace může být v podobě instantní personalizované odpovědi do e-mailu s poděkováním, shrnutím a naplánováním dalších kroků. Důležité je, aby měl zákazník jasná očekávání a nemusel tápat, co se bude dít dál,“ radí.
Studnicí informací není jen CRM, ale například i LinkedIn
Dle loňského průzkumu, který si Pipedrive nechal zpracovat, pomáhají nástroje umělé inteligence dvěma třetinám obchodníků ušetřit dvě až pět hodin práce týdně. A to zejména, co se administrativních a repetitivních úkolů týče.
Sám Evers si každopádně myslí, že aby byl potenciál této technologie využit na maximum musí být jednotlivé firemní systémy navzájem propojeny: „Řada obchodníků se dívá na AI jako na izolované use casy a nástroje. Až v momentě, kdy začnou sledovat celý obchodní proces, se přínosy umělé inteligence projeví naplno.“
Vše přitom začíná už u takzvaného discovery callu, mnohdy až trestuhodně podceňované fáze, která ve skutečnosti rozhoduje o tom, zda si člověk daný výrobek nebo službu koupí, či nikoliv. „Čím více toho o zákazníkovi a jeho problémech víte, tím lépe je můžete adresovat. Informace o potenciálním klientovi z CRM, veřejné informace o společnosti nebo profil z LinkedInu dnes systém automaticky shrne na jedno místo. Obchodník má tak přehled o situaci a vždy začíná rozhovor s potřebnými informacemi po ruce,“ objasňuje viceprezident Pipedrive. Právě schopnost shrnout data během hovoru, identifikovat klíčové požadavky a doporučit, jak na zákazníkovy potřeby reagovat, je podle něj to, co činí dnešní nástroje založené na umělé inteligenci pro každého obchodníka nepostradatelnými.
Aby follow-up nastal ještě dříve, než to zákazník očekává
Co dělat, když se zákazník ozve takříkajíc nevhod? Tedy zrovna v době, kdy z nějakého důvodu jste vy nebo váš tým zahlceni prací na něčem jiném, a tak mu nemůžete požadovanou cenovou nabídku vytvořit „na počkání“? V takovém případě se ke slovu dostává automatizace.
„AI obchodní nabídku analyzuje, porovná ji s konkurencí a sleduje sentiment zákazníka napříč prodejním cyklem. Dokáže tak doporučit vhodnou nabídku či úpravy té stávající a upozorní na problémy, které se mohou během celého procesu objevit,“ míní Evers. Mezi platformami, jež za podobnými účely používá on sám, patří Zapier, sloužící právě k propojení nástrojů a automatizaci, Surfe, který je pro změnu dobrý pro synchronizaci dat z LinkedInu, Dealbot pro Slack kvůli možnosti okamžité notifikace o stavu obchodů a DocuSign umožňující rychlé podepisování smluv.
„Výměna dat mezi těmito nástroji pomáhá minimalizovat frikci během celého obchodního procesu, odstraňovat manuální práci a zbytečné prostoje,“ tvrdí a opakuje, že přistupovat k AI jako na izolované use casy je špatně: „Až v momentě, kdy začnou (obchodníci) sledovat celý obchodní proces, se přínosy umělé inteligence projeví naplno. Pokud využívají například nástroje CloudTalk, Fireflies, ChatGPT, jednotlivé kroky automatizují přes Make a veškerá data se sbíhají v CRM, šetří množství času a snadno si udrží přehled o svých aktivitách. Opravdový wow efekt vznikne jedině tehdy, pokud follow-up nastane ještě dříve, než to zákazník očekává.“
V případě komunikace se zákazníkem přes web je princip úplně stejný. I zde v dnešní době existuje hromada nástrojů, které dokážou celý proces značně zjednodušit a zefektivnit, aniž by bylo potřeba kvůli tomu najímat nové spolupracovníky. Takový džob hravě zastanou například virtuální asistenti.
„Interakce se zákazníkem se ve zmiňovaných případech v mnoha ohledech podobá,“ potvrzuje Evers. „Jakmile projeví zájem a zanechá své kontaktní údaje, systém rovnou založí tiket v CRM, ChatGPT sepíše veškeré dostupné informace, analyzuje je a odešle mu e-mail s odpovědí a odkazem na Calendly pro navazující schůzku. V komunikaci tak nevznikají žádná hluchá místa, během kterých by zákazník ztratil zájem,“ uzavírá manažer Pipedrivu.
ČLÁNKY DO MAILU