Většina mladých bankovním účtem disponuje, protože jim ho v dětství založili rodiče. Ke konkrétní bance ale nemají žádný bližší vztah, a jakmile nefunguje podle jejich představ, jednoduše ji vymění. Rychlost a plynulost vstupu do aplikace jsou přitom podmínkou, nikoli bonusem, přístup přes otisk prstu nebo rozpoznání tváře vnímají jako samozřejmost. Každý zbytečný krok či zadávání PIN kódu je pro tuto generaci bariérou, která snižuje důvěru v bankovní instituce, jak vyplývá z průzkumu společnosti GoodRequest mezi ekonomicky aktivními vysokoškoláky ve věku 18 až 25 let.
„GenZ chce všechny finanční operace zvládnout z telefonu. Mobilní platby jsou pro mnohé z nich absolutním standardem. Platební karta slouží jako záloha tehdy, když je telefon nedostupný, a hotovost nastupuje jen v krajních případech,“ říká šéf GoodRequestu Tomáš Lodňan. Vedle běžného účtu a platební karty mladí klienti nejčastěji řeší hlavně mobilní platby, dále spoření, přehled o výdajích, odměny za platby kartou a postupně i první pravidelné investice.
To vše jsou signály, které by měl tradiční bankovní sektor brát vážně. Což se na druhou stranu většinou také děje – tedy alespoň u bank, jež redakce Euro.cz oslovila. Jejich management si totiž velmi dobře uvědomuje, že z generace Z (lidí narozených ve druhé polovině 90. let až do přelomu první a druhé dekády nového tisíciletí) vyrostou klienti, kteří budou potřebovat i víc než jen jednoduchou appku, tedy například hypotéku nebo finanční správu pro celou rodinu.
Když aplikace nestačí
Největší nespokojenost nastává v momentech, kdy aplikace nezvládne vyřešit požadavek a uživatel musí na pobočku. To respondenti nevnímají jako běžnou součást služby, nýbrž coby selhání banky. „Digitální bankovnictví dnes využívají už více než tři miliony našich klientů a u těch mladších jednoznačně vidíme, že preferují jednoduchou mobilní obsluhu účtu,“ uvádí pro Euro.cz Filip Hrubý, mluvčí České spořitelny, jež za tímto účelem v minulosti vyvinula aplikaci George.
Teze, že mladí chtějí všechno řešit sami v mobilu a poradce nepotřebují, podle něj nicméně neplatí: „Naopak náš výzkum ukazuje, že právě nejmladší klienti ve větší míře oceňují poradenství od živého bankéře. Vnímáme to tak, že GenZ velmi dobře ví, co aplikace umí, ale zároveň zná i její limity. U důležitějších finančních rozhodnutí jim tak dává smysl lidská rada, empatie a možnost zasadit věci do souvislostí.“
Také Air Bank, jež má podle průzkumů pověst moderní bankovní instituce, generaci Z i její očekávání sleduje. Ta jsou přitom výrazně odlišná od všech předchozích. „Mladí lidé chtějí mít své finance pod kontrolou kdykoliv a odkudkoliv, ideálně pouze prostřednictvím mobilního telefonu. Tento trend vidíme i u nás, naši mobilní aplikaci aktivně využívá více než 85 procent všech našich klientů a řada mladých lidí navštíví pobočku jen výjimečně nebo vůbec, protože většinu produktů a služeb si mohou sjednat či spravovat přímo v aplikaci,“ popisuje redakci šéf investic Air Bank Petr Žabža, podle něhož zmíněnou skupinu v případě této společnosti tvoří téměř 350 tisíc klientů, což představuje 18,4 procenta z celkového počtu zákazníků.
Někdy nevědí, kde začít
Čemu se generace Z oproti svým předchůdcům rozhodně nevyhýbá, je investování. Zajímá ji zhodnocení úspor přes indexové fondy, akcie či kryptoměny. Na druhou stranu, naráží přitom na určité psychologické bariéry. Mezi ty nejpodstatnější patří strach ze ztráty peněz, mýtus, že je třeba začínat s vysokými částkami, a pocit, že celý proces je příliš komplikovaný.
„Respondenti se shodují, že se chtějí v investicích orientovat, ale potřebují, aby jim aplikace jasně ukázala výnosy, srozumitelně vysvětlila pojmy a umožnila začít s malými částkami, ideálně i formou vizualizací,“ říká Lodňan s tím, že banka může z investování udělat svoji silnou retenční zbraň navzdory skutečnosti, že velké investiční platformy vysvětlují svět investování hravou formou a umožňují lidem si své peníze kdykoliv vybrat.
Silný zájem o investování generace Z potvrzuje i průzkum Air Bank, podle něhož tak aktivně činí více než 70 procent lidí do 30 let. Mladí se dle Žabži nebojí akcií ani ETF fondů, sledují investiční obsah na sociálních sítích či v podcastech a vědí, že s investováním není třeba čekat na statisícové úspory. Naopak, přibližně třetina z nich je přesvědčena, že investovat má smysl i s částkou okolo 500 korun měsíčně.
Fintech a komunikace
Zatímco tradiční banka zůstává pro mnohé místem, kam jim chodí výplata, fintech aplikace přebírají každodenní finanční komunikaci. Respondenti si je instalují například kvůli dělení výdajů ve skupině, platbám v zahraničí nebo okamžitému spending reportu. Když se jedna aplikace uchytí v partě kamarádů, stává se samozřejmou volbou. Hodnotu bankovní aplikace proto zvyšují i funkce jako automatická kategorizace výdajů, zaokrouhlování plateb do spořicího fondu či cashback při nákupech v oblíbených prodejnách.
Stejně zásadní je i komunikace bank, které ji proto zaměřují podle zvyků GenZ. „S mladými lidmi komunikujeme nejvíce přes sociální sítě, hlavně pomocí Instagramu a TikToku. Využíváme i externí content creatory nebo influencery, kteří nám pomáhají tvořit obsah víc na míru této cílové skupině. Nově se také snažíme propojit s generací Z pomocí marketingového hackathonu, kde budou mít studenti vysokých škol za úkol vytvořit komunikaci za banku na téma investic,“ doplňuje pro Euro.cz mluvčí Raiffeisenbank Tereza Kaiseršotová s tím, že vítězný tým společně s bankou kampaň následně i zrealizuje.
Rovněž Air Bank využívá zejména digitální kanály a sociální sítě. „Snažíme se finanční témata vysvětlovat jednoduše a srozumitelně. Dlouhodobě také podporujeme finanční gramotnost a chytré hospodaření s penězi, protože právě to mladým lidem pomáhá budovat finanční rezervu, majetek a dlouhodobou finanční stabilitu,“ uzavírá Žabža.
