Vyřizování věcí na českých úřadech asi není nic, na co by se kdokoliv z nás těšil. Kvůli nedostatku zaměstnanců a často přebujelé byrokracii bývá tento proces zdlouhavý a nepříjemný, a to jak pro běžného občana, tak i pro samotné úředníky. Už brzy by se ale situace mohla aspoň částečně zlepšit. Zajistit to má nasazení chytrých chatbotů využívajících umělou inteligenci (AI), kteří budou lidem odpovídat na jejich dotazy.
Ačkoliv se to totiž na první pohled nemusí zdát, právě vyřizování dotazů od občanů zabírá zaměstnancům úřadů nemalou část jejich pracovního času, konkrétně více než dva dny měsíčně. Nejenže tedy odepisování lidem stojí samosprávy tisíce korun, především ale úředníkům odebírá čas na řešení jiných záležitostí.
Závažnost aktuální situace potvrdil i nedávný průzkum Asociace moderně komunikujících samospráv (AMKOS). Podle něj má zhruba 63 procent českých obcí problém se včasným odbavením všech dotazů. Takřka v devíti z deseti případů se přitom jedná o otázky, jež může občan sám dohledat přímo na stránkách obce.
Zprovoznění už za dva týdny
Protože odpovědi na většinu dotazů občanů jsou už na internetu dostupné, úředníky v tomto ohledu bez problémů zvládne nahradit umělá inteligence. Ostatně, už v současnosti ji k odepisováním lidem alespoň částečně využívá každá pátá obec v Česku, přičemž zhruba pět procent samospráv dokáže s pomocí AI pokrýt i složitější agendu. Dá se navíc předpokládat, že v příštích letech se toto číslo bude dále zvyšovat.
Rostoucího zájmu českých obcí o AI asistenty si všimla i společnost Munipolis provozující nejrozšířenější platformu pro komunikaci samospráv s občany, již využívá více než polovina měst, městských částí a dalších obcí. Firma nyní představila svého vlastního AI úředníka, kterého dokáže proškolit a zprovoznit do dvou týdnů. První výsledky jeho nasazení jsou přitom podle Munipolisu velmi dobré.
„AI změnila způsob, jakým lidé přistupují k informacím, přičemž v případě samospráv je ten efekt vidět okamžitě. AI úředník se s agendou, která běžně zabírá desítky hodin, popere okamžitě a bez zbytečné námahy. Funguje ihned, přizpůsobí se tónu daného města a každou odpovědí se dál učí,“ řekl Pavel Kosina, expert na AI asistenty komunikační sítě Munipolis.
AI umí i vietnamsky či mongolsky
Podle Munipolisu z průzkumu mezi obecními úřady jasně vyplývá, že na AI úřednících si samosprávy cení mnoha věcí. Na prvním místě se s přehledem umístila schopnost ušetřit čas, který mohou úředníci věnovat důležitější agendě, což oceňuje 89 procent obcí. Následuje schopnost reagovat i mimo pracovní dobu úřadu, tedy nonstop, a na třetím místě je to možnost komunikovat cizími jazyky, jako je třeba ukrajinština, vietnamština, angličtina či mongolština.
„Anglicky hovořícího úředníka agendy životního prostředí si na českém krajském městě představit dokážu. Ale neumím si představit, jak někdo v malé obci odpovídá na e-mail ohledně toho, jak registrovat dítě do školky, například v ukrajinštině nebo mongolštině. AI úředníci jsou pro řešení každodenní komunikace s obyvateli, kteří do Česka přišli za prací nebo v důsledku uprchlické krize, z mého pohledu nezastupitelní,“ doplnil Kosina.
Kromě již zmíněných výhod dokáží AI asistenti pomoci i se zvýšením psychické pohody klasických úředníků, a to třeba tak, že odpovídají na naštvané dotazy občanů. Posledním velkým přínosem je pak výpomoc v období letních prázdnin a dovolených, kdy jsou úřední kapacity omezené a odpověď na běžný dotaz může trvat déle.
Lidé si nástroj pochvalují
I přes všechny zmíněné výhody samozřejmě existuje mnoho obcí, které zatím umělou inteligenci nevyužívají. Podle průzkumu Munipolisu za tím stojí především fakt, že samosprávě se obávají vysoké ceny AI asistentů, nedostatečného IT vybavení úřadu nebo neschopnosti některých úředníků se systémem efektivně pracovat. Podle Kosiny jsou však všechny zmíněné obavy neopodstatněné.
„Obce si často myslí, že náklady jsou v řádech vyšších desítek tisíc měsíčně a k provozu musí mít speciální systémy nebo zařízení. Přitom AI úředník stojí jednotky tisíc měsíčně, k jeho provozování není potřeba nic speciálního, a ani nepotřebuje žádnou složitou kalibraci. Od začátku rozumí přirozenému psanému jazyku, a to i těch občanů, kteří kulantně řečeno nedávali ve škole pozor. V rámci konverzace je každý krok po kroku veden k přesnému řešení své situace. Vstřícně a pozitivně,“ zhodnotil Kosina.
Právě vysoká kvalita odpovědí a vstřícnost AI úředníka byla pro Munipolis klíčová. Že se těchto cílů firmě podařilo dosáhnout, potvrzuje hodnocení spokojenosti občanů, kteří asistentovi udělili 9,4 z 10 bodů. To jsou výsledky srovnatelné s komunikací s živým člověkem a výrazně lepší než u běžných „hloupých“ chatbotů.
„Troufám si říct, že pro české samosprávy všech velikostí je dnes AI úředník nutnost. Do dvou let ho bude používat přes 50 procent českých obcí, do pěti let se 80 procent veškeré komunikace s obcí povede přes AI. Není tedy na co čekat, zejména v době, kdy se řadu postů nedaří obsadit. A jeho role rozhodně nekončí jen u odpovídání na otázky občanů,“ uzavřel Kosina.
