Odvětví ubytovacích služeb v Česku i mnoha dalších zemích se dlouhodobě potýká s nedostatkem personálu. V hotelech chybí například právě recepční, což se nejvíce projevuje během check-inů a dalších provozních špiček, kdy musí obsluhovat hosty přímo na recepci, takže často nezvládají zvedat telefony. To může pochopitelně snižovat spokojenost návštěvníků, nebo dokonce odradit potenciální zákazníky od rezervace.
S řešením této situace přišel český technologický startup Flae Robotics. Jeho AI recepční BE-A, která dnes funguje ve více než 60 hotelech, dokáže nově vedle e-mailu a WhatsAppu reagovat také na telefonní hovory, a to prostřednictvím funkce jménem BE-A Voice.
Přirozený posun
Umělá inteligence dokáže vést přirozenou telefonní konverzaci a pomáhat hostům s mnoha jejich běžnými požadavky. Mezi ně patří třeba dotazy na rezervace, check-in a check-out, parkování, hotelové služby nebo další speciální přání. Hosté díky tomu mohou získat odpověď bez delšího čekání i ve chvíli, kdy je recepční tým vytížený nebo už třeba v hotelu vůbec není.
„V hotelích dnes často nezůstává bez odpovědi e-mail, ale telefon. Recepční totiž nemůže současně obsluhovat hosta před sebou a přijmout každý příchozí hovor. Zkušenosti z více než 60 hotelů nám ukazují, že trh se přirozeně posouvá od automatizace psané komunikace také k hlasu,“ uvedl Filip Linek, zakladatel a šéf Flae Robotics.
AI vyřídí až 85 procent požadavků hostů
Potenciál automatizované komunikace dobře ukazují třeba výsledky z Hotelu PECR, kde už BE-A automaticky zpracovává až 85 procent běžných požadavků hostů. Největší přínos hotel vnímá během zmíněných provozních špiček a po 19. hodině, kdy už běžná recepce není k dispozici.
Výhod AI recepční je ale více. Díky vícejazyčné komunikaci mohou hosté získat informace ve svém jazyce, a to bez ohledu na denní dobu. Pokud přitom požadavek vyžaduje individuální posouzení, spolu s potřebným kontextem může být předán hotelovému týmu, který jej vyřídí „klasickým“ způsobem.
Kromě tohoto ubytovacího zařízení je BE-A Voice nově nasazena také v hotelech Atlantis Brno a Elysee Prague. Oba dva nejprve využívaly umělou inteligenci od Flae Robotics pouze v textových kanálech, díky rozšíření na telefonní hovory ale mohou komunikovat s hosty jednotně napříč různými platformami, takže jim poskytnou lepší podporu během rezervačního procesu, před příjezdem i při samotném pobytu.
„Atlantis a Elysee si nejprve ověřily přínos BE-A v e-mailu a na WhatsAppu a nyní její využití rozšiřují o telefonní hovory. Nejde o nahrazování recepčních, ale o to, aby hotel nepřicházel o poptávky a host dostal odpověď i ve chvíli, kdy se mu tým z různých důvodů nemůže okamžitě věnovat,“ uzavřel Linek.
ČLÁNKY DO MAILU