Pěstovaný konzum

30. prosince 2009, 13:17 - Táňa Králová
30. prosince 2009, 13:17

Péče o zákazníky

O zákazníky se nejlépe starají firmy z oblasti spotřebního zboží, finančních služeb a telekomunikací. Na jejich péči si ale lidé zároveň také hodně stěžují. Vyplývá to z analýzy společnosti Genesys Telecommunications Laboratories. „S těmito firmami přicházejí spotřebitelé nejčastěji do styku, takže pozitivní i negativní zážitky si dlouho pamatují. Firmy to vědí a do péče o zákazníky hodně investují. Průzkum nicméně ukazuje, že je stále značný prostor pro zlepšení,“ uvádí regionální manažer Genesys Martin Veselka. Doplňuje, že klienti nejčastěji kritizují poskytovatele telekomunikačních služeb (28 procent), firmy z veřejných (15) a finančních (13) služeb. Každé odvětví přichází v průměru o tři miliardy korun, pokud klienti kvůli nespokojenosti s péčí odejdou ke konkurenci, vyčíslila firma Genesys, poskytovatel software pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky. Společnost také zjistila, že na frustrovaných zákaznících tuzemské firmy ročně tratí 19,3 miliardy korun. Jsou to neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. „S každým nespokojeným zákazníkem přijdou tuzemské firmy ročně v průměru o 2822 korun,“ upřesnil Veselka. Průzkum ukázal, že lidem nejvíc vadí neschopnost firem ihned vyřídit jejich požadavek (23 procent), špatné samoobslužné automaty (22) a dlouhé čekání na spojení s operátorem (19). Více než třetina zákazníků si přeje, aby firmy víc investovaly do asistenčních služeb. Při komunikaci s firmou lidé preferují telefon, e-mail či webové rozhraní.

GRAF: (koláčový)
Nejvíce na očích Které odvětví poskytuje nejlepší zákaznické služby (v procentech) Spotřební zboží*26
Finanční služby*24
Telekomunikace*23
Cestovní ruch*9
Pojištění*7
Veřejné služby*4
Zdravotnictví*3
Ostatní*3
Vládní organizace*1
Pramen: Genesys Telecommunications Laboratories

BOX:
Ušlé tržby Která odvětví nejvíce tratí na nespokojených zákaznících Spotřební zboží*3,1 mld. Kč
Finanční služby*3 mld. Kč
Telekomunikace pevné*2,8 mld. Kč
Telekomunikace bezdrátové*2,4 mld. Kč

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Když za škodu může sport...
O dědictví IV: Dědit, či darovat?
3 věci, na které není dobré zapomínat před odjezdem na služební cestu
Daňové přiznání za rok 2017: Změny u daňového zvýhodnění na děti a daňového bonusu
Bez potřebné doby pojištění vám důchod nedají
Auta
Kvíz: Víte, co se děje, když se na přístrojové desce…
Arrivo je systém, díky kterému pojede i Dacia Duster nebo Fabia 1.2 HTP 320 km/h
Škoda Superb 2.0 TSI 4×4 vs. BMW M760Li xDrive: Přesné porovnání neporovnatelného
Že je elektrická nákladní Tesla revoluční? Kdeže, elektrická Avia tu byla už dávno
Pokuta za pád z kola? Absurdní, ale ne víc než jiné pokuty za nehodu [komentář]
Technologie
Velký přehled slev na Černý pátek 2017 (průběžně aktualizováno)
Mlácení dělníků, smrt v kantýně aneb Jak se dělá iPhone X
Nereferenční Radeony Vega konečně tady? PowerColor chystá vydání před koncem listopadu
Cnews FM: Platíme mobilem s Android Pay. Vydrží nám to? [podcast]
Desky platformy Intel Z390 už existují. V Sandře se objevil model od SuperMicro
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít