Ne vždy je posvícení...

06. října 2003, 00:00 - ZDENĚK KUBÍN
06. října 2003, 00:00

NE VŽDY JE POSVÍCENÍ A DAŘÍ SE DOBŘE. I FIRMA SE MŮŽE OCITNOUT V HORŠÍCH ČASECH ZPŮSOBENÝCH TŘEBA NEOČEKÁVANOU, MIMOŘÁDNOU KRIZOVOU SITUACÍ. LOŇSKÉ POVODNĚ JSOU NEJMARKANTNĚJŠÍM PŘÍKLADEM, KTERÝ NA VLASTNÍ KŮŽI POZNALI MNOZÍ Z NÁS.

I na komunikaci při mimořádných krizových situacích je třeba se připravit

Vedle okamžitých kroků k odstraňování následků mimořádné události je nezbytná i komunikace s co nejširším okolím. Na rozdíl od „běžné“ komunikace, která je součástí marketingu a kterou lze plánovat a pečlivě jednotlivé komunikační akce připravovat, při mimořádné události se firma ocitá v situaci, s níž nemá zkušenosti. I když nikdo samozřejmě nepočítá s tím, že ho mimořádná krizová situace potká, je možné a prozíravé být alespoň částečně připraven - vědět co a jak v takové situaci má kdo dělat, jak komunikovat se zákazníky, obchodními partnery i veřejností.

VYTVOŘENÍ KRIZOVÉHO ŠTÁBU

Hned v počátcích je důležité vytvořit firemní krizový štáb, jehož každý člen má přesně rozdělené oblasti aktivit a příslušné úkoly. Alespoň jeden člen tohoto týmu by měl mít na starost vnější a případně i vnitřní komunikaci. Právě tento člověk bude sám informovat veřejnost, případně odpovídat na všechny dotazy. Co to v praxi znamená? Především musí mít k dispozici všechny informace o vývoji situace, neustále znát aktuální stav odstraňování následků mimořádné situace, plánované kroky, jež budou v nejbližších hodinách či dnech realizovány. Dostupný by měl být 24 hodin denně. Vedle toho, že je určen pro tuto funkci dávno dopředu, měl by mít k dispozici i dopředu zpracovaný seznam sdělovacích prostředků, jejichž prostřednictvím bude chtít firma komunikovat s veřejností především. Na prvních místech by měly být tiskové agentury. Rozsáhlejší tiskové konference asi v takovéto situaci nebudou běžnou záležitostí, ale pravidelné „informační brífinky“ a odpovědi po telefonu by měly být ve většině případů asi samozřejmostí. Vedle sdělovacích prostředků je také dobré prostřednictvím e-mailu, případně telefonicky poskytovat informace obchodním partnerům - dodavatelům či odběratelům, velkým a pokud to lze i menším zákazníkům. Vhodné je informovat je o vzniku situace, o tom, kdy lze očekávat, že bezprostřední následky mimořádné události budou odstraněny, kdy bude moci firma obnovit své dodávky, případně je požádat o posečkání jak s termíny dodávek, tak v případě potřeby s termíny plateb. Tuto komunikaci může mít na starost jiný člověk než ten, kdo bude ve styku s tiskem. Žádoucí je ale určitá koordinace mezi nimi. Je dobré mít „krizový seznam“ kontaktů pro komunikaci zálohovaný na bezpečném místě mimo firmu. To ostatně ukázaly i loňské povodně, kdy pracovníci mnohých postižených firem museli rychle opustit kanceláře a pak neměli několik dní či i týdnů do nich přístup. Tedy ani k počítačům (pokud nebyly vodou zničeny), aby mohli elektronicky komunikovat s obchodními partnery.

BÝT PRVNÍ A NELHAT

Při krizové komunikaci se sdělovacími prostředky je dobré držet se dvou hlavních zásad: Být první a nelhat. I když se to možná nezdá, nejsou to požadavky nijak snadné. Vždy se mohou objevit rizika s tím spojená. Například je potřebné „nezazmatkovat“ a s chladnou hlavou rozvážit jak splnit požadavek být první a přitom nevyvolat zbytečně poplach v situaci, kterou se třeba podaří poměrně rychle a bez velkých dopadů zvládnout v poměrně krátké době. Proč přicházet s informacemi jako první? Protože první informace nejvíce ovlivňují veřejné mínění a také nejvíce utkví v paměti. K tomu působí velmi seriózně, když firma sama o události informuje a demonstruje tak veřejnosti, že před ní nic neskrývá a „hraje fér“. S tím souvisí i druhý požadavek: Nelhat. Což je v některých případech rovněž obtížné - jak nezamlčet důležité údaje a přitom třeba nevyvolat paniku? Příkladem může být vystupování bývalého pražského primátora Igora Němce při loňských povodních. Jeho uklidňující vystoupení v době, kdy již bylo zřejmé, že velká voda bude větší než prohlašoval, vedla ke ztrátě důvěry, stejně jako prohlášení, že situace je pod kontrolou.

INFORMOVAT I ZAMĚSTNANCE

V mimořádných krizových situacích je potřebné komunikovat i se zaměstnanci, pravidelně je informovat o vývoji situace, o přijímaných řešeních na odstranění škod, ale i možných dopadech na firmu v následujících týdnech a měsících. I zde získalo poměrně dost firem zkušenosti při loňských povodních. Jde o to, aby zaměstnanci neztratili hlavu, firmu „neodepsali“ a neodešli pracovat jinam - zejména ti, kteří budou pro „znovunastartování“ činnosti firmy důležití. Zásadou by zde mělo být „hrát fér“, ale také s rozvahou. Tedy v nejkritičtějších okamžicích zbytečně nepřenášet malomyslnost na zaměstnance, ale také jim neslibovat, že se nic nestalo a vše pojede dál jako dřív. Férovost v takovéto situaci se může vyplatit i jinak - může motivovat zaměstnance k většímu úsilí při odstraňování a překonávání škod.

Trafika, nebo velký podnik - velká voda přináší nepředvídatelnou krizovou situaci oběma bez rozdílu

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Kdo vlastní naše pojišťovny?
5 věcí, které si pamatujte o dokumentárním akreditivu
Zdraží plyn v topné sezóně? Jaké faktory ovlivní jeho cenu?
Všude stejně: jak moc riskujete, když používáte univerzální hesla a pořád stejný PIN?
Kdy je vhodná doba pro přezutí a výměnu pneumatik
Auta
Retro: Ford Mustang přežil i zlé časy. A dnes je to úplný…
VW Arteon je sice moderní, ale výkonem na starší Passat CC ztrácí. ABT má řešení
Kvíz: Znáte tyto přezdívky modelů aut nebo jiných dopravních prostředků?
Galerie: Kdo je konkurencí pro šestiválcový Stinger GT? Nová Kia mnoho soupeřů nemá
Nové Audi A7 Sportback už je jen hybrid. A zatím bez dieselu
Technologie
Nvidia dává opět ke grafikám zadarmo hru Destiny 2, podporuje takto GTX 1080 a 1080 Ti
Končí norská elektrická pohádka? Na těžké Tesly se má vztahovat daň téměř 200 tisíc
Velký přehled: Kdo vlastní naše pojišťovny?
GeForce GTX 1070 Ti už se objevují na fotografiích, prosáklo skóre v 3DMarku
Cnews FM: Microsoft vydal Windows 10 Fall Creators Update [podcast]
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít