V hlavní roli čas - Euro.cz

Zprávy

Přihlášení

V hlavní roli čas

, Ondřej Hergesell,
V hlavní roli čas
Zdroj: Euro.cz

Kontaktní centra

PRAHA (oh) – Raději operátorovi kontaktního centra zanechat své telefonní číslo, ať zavolá nazpět, než čekat více než dvě minuty na spojení. Takový je přístup Čechů k informačním linkám společností. Průzkum společnosti Genesys ukázal, že uživatele kontaktních center nejvíce frustrují právě dlouhé čekací doby a komplikované volby automatizovaných obslužných systémů.
Výzkum také odhalil, jak k této formě komunikace s firmami přistupují obyvatelé jednotlivých částí země. Zatímco Moravané jsou mnohem citlivější na dlouhé čekání v pomyslné frontě, Čechy zase více irituje složité menu nabídek. „Moraváky snadněji přesvědčí operátor a jsou komunikativnější než Češi,“ dodává šéf české pobočky Genesys Martin Veselka. Průzkum ukázal i další rozdíly – muži vyžadují rychlé a přesné odpovědi, proto se 68 procent z nich spokojí s automatizovaným systémem obsluhy, kdežto ženy očekávají osobní přístup a méně si stěžují. Ukázalo se také, že čeští spotřebitelé jsou hodně benevolentní. Sedmačtyřicet procent respondentů uvedlo, že by přestalo s firmou obchodovat kvůli negativní zkušenosti s kontaktním centrem, ale jen dvanáct procent tak ve skutečnosti učinilo.
Zatímco momentálně v České republice přes telefon asistuje zákazníkům zhruba 8100 operátorů, jejich počet by podle Veselky měl do roku 2007 stoupnout na téměř třináct tisíc. Česko je tak v tomto oboru nejrychleji rostoucím trhem v oblasti EMEA, tedy v Evropě, Středním východě a Africe.

Co štve Čechy na call-centrech
Čekání na infolince (obecně) 38 %
Čekání na infolince více než 2 minuty 66 %
Komplikovaný samoobslužný systém 43 %
Pozn.: v procentech z 2563 respondentů
Pramen: Genesys Telecommunications Laboratories