Garantujeme lepší výsledek

27. listopadu 2017, 00:00 - Václav Herz
27. listopadu 2017, 00:00

Do digitálních projektů je zásadní vnést pohled masy zákazníků, říká šéf firmy Sherpas Luboš Plotěný

Některé obory, které jsou tradičně silné v kamenném světě, svou roli v digitálu teprve hledají. Jsou to například výrobci oken, dveří, kuchyní, koupelen a další firmy zaměřené na zlepšování bydlení, říká Luboš Plotěný, ředitel firmy Sherpas.

* > Vaše firma o sobě na svých stránkách říká, že je UX driven digitální agentura. Můžete popsat, co to znamená?

< Jsme na trhu už čtrnáct let a ty stovky projektů, které máme za sebou, nás utvrdily v tom, že nejlepších výsledků se dosahuje, pokud veškeré digitální aktivity firmy vycházejí z poznání a pochopení potřeb, očekávání a emocí zákazníků. Právě ono magické UX (v překladu uživatelský/zákaznický zážitek) znamená, že naše digitální řešení důsledně respektují potřeby zákazníků našich klientů. Skuteční zákazníci jsou v rámci našich metodologií zahrnováni do celého procesu tvorby a realizace projektu – ať už se jedná o návrh nového webu, mobilní aplikace, či digitální reklamu. Zásadní ovšem je, že UX driven přístup přináší lepší byznys výsledky, proto se je nebojíme garantovat.

* > Proč je UX tak důležité?

< Vlastní ego velmi často přebije všechno ostatní. Když máte na starosti digitální projekt nebo ho vytváříte, často s ním žijete každý den. Je to vaše dítko a přestáváte vidět jeho nedostatky, uzpůsobujete si ho k obrazu svému. Jenže projekt bude úspěšný jedině za předpokladu, že bude uzpůsobený k obrazu těch, pro které je určený – svých zákazníků. UX driven přístup přináší do digitálních projektů právě pohled a názor masy zákazníků. Nejenže je zdrojem inovativních myšlenek a odhaluje řešení problémů, ale skvěle funguje jako bezchybný soudce vnitrofiremních názorových střetů.

* > Z toho, co říkáte, mi připadne, že se tímto termínem může zaklínat prakticky každý markeťák.

< Samozřejmě že každý marketér přemýšlí o tom, jak bude reagovat zákazník, a o zákaznících uvažuje.

Pokud ale UX driven marketing vnímáme opravdu jako přístup vycházející ze skutečného poznání a pochopení potřeb zákazníků, tak veškeré aktivity musejí vycházet z dlouhodobých a pravidelných uživatelských výzkumů. Na to už potřebujete špičkové výzkumné zázemí. Jako agentura jsme členem mezinárodní UX alliance, sdružení těch nejlepších světových agentur zaměřených na uživatelský výzkum. Právě kontakt s agenturami, které působí na nejvyspělejších světových trzích, a pravidelné sdílení know-how jsou pro nás extrémně cenným zdrojem znalostí. V Česku jsme jediná digitální agentura v oblasti digitálního designu a marketingu, která tak silným výzkumným zázemím disponuje.

* > Říkal jste, že se díky UX driven přístupu nebojíte garantovat lepší výsledky. Jak taková garance vypadá?

< V digitální reklamě se nejčastěji jedná o model tzv. success fee, kdy je výše naší odměny závislá na tom, zda a jak moc se podaří zlepšit výsledky. Typickými metrikami, které společně s klientem sledujeme a vyhodnocujeme, jsou počet kvalifikovaných poptávek/leadů či počet objednávek. V případě návrhu nových digitálních řešení (například webů, mobilních aplikací, online nástrojů, samoobslužných klientských zón apod.) může být opět garance navázána na výsledky, ale do hry zde vstupují i další parametry, které jsou pro klienty důležité – například dodržení časového harmonogramu či rozpočtu.

* > Internetový marketing přebírá otěže od tradičních formátů propagace. Co jsou podle vás nejzásadnější trendy, které hýbou trhem dnes a které třeba teprve přijdou?

< V tomto ohledu odlišuji trendy vystihující to, o co se digitální marketéři dlouhodobě snaží, od technologií, které jim k tomu pomáhají. Nerad bych sklouzl k tomu, že budu do světa vykřikovat tři věci, na které se houfně musejí všichni digitální marketéři soustředit, jinak zemřou. Každá tržní vertikála je z pohledu digitálu jinak vyspělá. Ve vyspělých oborech, jako jsou například finance či telekomunikace, je namístě se soustředit na end-to-end digitální řešení (bez nutnosti něco vyřizovat v pobočkách či prodejnách) či datovou segmentaci zákazníků – například pro využití v rámci cílení reklamy. Pak tu máme obory, které jsou tradičně silné v kamenném světě a svou roli v digitálu teprve hledají. Jsou to například výrobci oken, dveří, kuchyní, koupelen a další firmy zaměřené na zlepšování bydlení. Pro ně je trendem a zároveň výzvou multikanálová komunikace a doručování jednotného zákaznického zážitku v digitálu i v prodejně. A takto bych mohl pokračovat dál. Dále platí to, že lídr na daném trhu se typicky v digitálu potřebuje soustředit na jiné věci než jeho pronásledovatelé. Možnosti digitálních technologií jsou každým rokem lepší a lepší, ale jejich využití by vždy mělo být podloženo reálným byznys plánem.

* > Jaký typ zákazníka svěřuje digitální aktivity agenturám a co tito klienti za své peníze očekávají?

< Digitální agenturu najímají firmy ve třech nejčastějších situacích. První je, že si kupujete ruce – tedy někoho, kdo bude rutinně, precizně a efektivně vykonávat určitou činnost. Takový klient přesně očekává, že vše bude šlapat jako dobře namazaný stroj a věci se prostě budou dít. Druhá situace je, že si kupujete partnera, který se vyzná v něčem jiném než vy sám – pak klient očekává totéž jako od partnerského vztahu – porozumění, komunikaci, spolehlivost a vzájemné obohacování se. Třetí motivací je, že si kupujete mozek – tedy někoho, kdo vám pomůže vymyslet něco, co sami nedokážete. V takovém případě klient očekává, že se to vymyslet podaří.

* > Nakonec něco k vám a k Sherpas. Co vám v letošním roce udělalo ve firmě největší radost a jaké důležité věci chystáte do dalšího roku?

< Největší radost máme z úspěchu projektů, na kterých s klienty pracujeme. Nedávno Česká spořitelna po 11 měsících opravdu intenzivní práce spustila zbrusu nový web. Na jaře O2 prezentovalo novinku O2 Smart box, na kterém jsme se podíleli. Těší nás, jak funguje spolupráce v rámci digitální reklamy se značkami, jako je Rock Point či Lamax. Co se týče plánů do dalšího roku, tak hned na začátek příštího roku chystáme rozsáhlou výzkumnou studii na téma digitálního chování zákazníků v segmentu zlepšování bydlení (kuchyně, dveře a okna, koupelny, podlahy, vytápění apod.). Data již máme sesbírána a jsou tam opravdu hodně zajímavá zjištění. V roce 2018 bude čtvrtým rokem pokračovat úspěšná akademie digitálního marketingu DigiAka, kde vyučují špičky digitálu. Chystáme opět jeden běh na jaře a jeden na podzim.

Nerad bych sklouzl k tomu, že budu do světa vykřikovat tři věci, na které se houfně musejí všichni digitální marketéři soustředit, jinak zemřou.

Luboš Plotěný (35)

? Deset let vede digitální agenturu Sherpas (dříve Dobrý web).

? Autor knihy Budování úspěšného firemního webu a spoluautor knihy Uživatelsky přívětivá rozhraní.

? Spoluzakladatel akademie digitálního marketingu DigiAka.

? Předseda poroty soutěže nejlepších digitálních řešení WebTop100.

O autorovi| Václav Herz, herz@mf.cz


Sdílení

Líbí se Vám tento článek?
Sdílejte ho

Čtěte také

Komentáře

Finance
Jak se mění zálohy na zdravotním a sociálním u OSVČ a OBZP v roce 2019?
Nechat se zaměstnat, nebo zaměstnávat?
Jak musíte zadat platební příkazy, aby to došlo do konce roku?
Jezdíte na vánoční trhy do zahraničí bezpečně?
Jak si spočítat daně u spolupracující manželky
Auta
Co se stane, když za jízdy zmáčknete tlačítko parkovací…
Proč stupnice tachometru tak moc přesahují skutečnou maximální rychlost auta?
Automobilky musí do roku 2030 nakonec snížit emise CO2 o 37,5 %. Těšte se na elektromobily
Retro test Škoda 1203: Československá legenda slaví půl století!
Tipy na nejvýhodnější smartphony: rychlík, prcek i bezrámečkový krasavec
Technologie
Výzkum potenciálu rozvoje umělé inteligence v České republice poukazuje na možné problémy
Odemčené 28jádro Intel Xeon W-3175X už jde do prodeje, stojí přes sto tisíc
Živnostníci všech bank si nově mohou u MONETA Money Bank sjednat kreditní kartu plně on-line
Huawei a ZTE jsou prý hrozbou i pro Česko, varuje úřad
Tumblr vyhnal porno. Uspokojil Apple, nepotěšil minoritní skupiny
Hry pro příležitostné hráče