Vše pro pohodlí zákazníků

16. října 2009, 14:39 - Martin Horňáček
16. října 2009, 14:39

Call centrum největšího českého výrobce elektřiny ročně vyřídí 2,5 milionu telefonátů

Způsob obsluhy zákazníků uskutečňovaný největším českým výrobcem elektřiny – Skupinou ČEZ – získal letošní Evropskou cenu kontaktních center v kategorii „Vícekanálová kontaktní centra“ udělovanou při příležitosti zahájení největšího evropského veletrhu zaměřeného na zákaznická centra v anglickém Birminghamu. Konkurenty ČEZ přitom byly významné evropské společnosti jako banka Barclays, British Telecommunications nebo British Gas. „Komise dle vyjádření v hodnotící zprávě ocenila zejména významný růst úrovně služeb v posledních letech podpořený moderními technologiemi, jednotným přístupem k zákazníkům a propracovaným systémem vzdělávání zaměstnanců,“ řekl týdeníku EURO generální ředitel společnosti ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr, jenž koncem září ocenění ve Velké Británii přebíral.

EURO: Dostali jste Evropskou cenu kontaktních center, co bylo motivem k jejímu udělení? ŠMUCR: Chceme poskytovat nejlepší zákaznické služby v Evropě a soutěž nám pomohla ověřit, jak na tom skutečně jsme. V první fázi jsme se dostali mezi tři finalisty a následovala osobní návštěva hodnotící komise v našem call centru a zákaznickém centru v Plzni, kde se důkladně seznámila nejen se samým pracovištěm, ale i pracovními postupy, standardy a systémem tréninku zaměstnanců. Komise ocenila, že se nám podařilo vytvořit ojedinělý systém pro rychlou, spolehlivou a komfortní komunikaci se zákazníky. Jeho páteř tvoří jednotné telefonní centrum s celorepublikovou působností, virtuální obchodní kancelář na internetu a síť kontaktních míst v regionech. Pohodlí zákazníků přitom podřizujeme vše – v průměru čekají naši klienti na ohlášení operátora pouhých jedenáct sekund, v zákaznických centrech v průměru nečekají déle než tři minuty.

EURO: Máte dvě telefonní centra jedno v Plzni a druhé v Zábřehu. Co vás vedlo k výběru těchto dvou lokalit? ŠMUCR: Když se v roce 2004 začlenily regionální distribuční společnosti do Skupiny ČEZ, patřila call centra Západočeské energetiky a Severomoravské energetiky k nejlepším v celé republice. Existence dvou center navíc souvisí s tím, že obě fungují navzájem jako záložní, aby byla vždy zajištěna dostupnost Skupiny ČEZ pro případ nenadálých situací. Roli sehrálo i lepší získávání operátorů na trhu práce. Nyní se v Plzni a v Zábřehu stará o pohodlí našich klientů přibližně 300 operátorů. Denně obslouží kolem deseti tisíc volajících, výjimkou však není ani dvojnásobek. Za rok to je kolem 2,5 milionu telefonátů.

EURO: Pracují tuzemská kontaktní centra jen pro Česko, nebo i pro zahraniční akvizice ČEZ? ŠMUCR: V současnosti obsluhují 3,5 milionu zákazníků v České republice. Se zahraničními společnostmi, v nichž má Skupina ČEZ majetkový podíl, úzce spolupracujeme a předáváme jim své know-how. Pravidelně pořádáme výměnné stáže našich pracovníků v zahraničí a naopak. Analyzovali jsme rovněž možnost, že by naše call centrum obsluhovalo i zahraniční zákazníky, ale to se ukázalo v současné době jako neekonomické.

EURO: Kromě call centra si ČEZ drží také obchodní kanceláře, které již někteří konkurenti zrušili. Počítáte s jejich zachováním i nadále? ŠMUCR: Vše záleží na situaci na elektro-energetickém trhu v Česku, ale i ve světě. Obecně se snažíme maximálně využívat moderní způsoby komunikace, tedy zejména telefon a internet, ale pro konzervativní zákazníky zachováváme síť 24 zákaznických center a 59 smluvních partnerů. I zde ale zvyšujeme kvalitu služeb – například nabízíme možnost dojednat si schůzku na zákaznickém centru přes internet. Měsíčně se tak k nám prostřednictvím internetu či SMS ohlásí kolem šesti set zákazníků.

EURO: Mění se nějak chování zákazníků v době poklesu ekonomiky? ŠMUCR: Chování zákazníků se spíše liší podle ročních období a méně odráží ekonomické cykly. Nejvíce zpožděných plateb tradičně zaznamenáváme o prázdninách a před Vánoci. V poslední době zaznamenáváme nárůst objemu pohledávek do stáří 30 dnů. Až další období ale ukáže, je-li to mimořádný výkyv, či trend.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Jak se rychle a snadno zorientovat v německých volbách
Co se v roce 2018 změní se zvýšením zdravotního pojištění pro OBZP?
Je libo hypotéka se slevou?
Konec kvót na cukr - hrozba, nebo příležitost pro naše cukrovary?
Chcete změnit zdravotní pojišťovnu? Máte čas do 30. září, jinak až za půl roku
Auta
Peugeot 208, 2008 a příbuzné Citroëny dostanou do dvou let…
Porsche 911 GT2 RS údajně zajede Nordschleife pod sedm minut
Další ukázka hlavní výhody elektromobilů v praxi. Tesla ovládla největší drag race
Kviz: Poznáte tato známá americká auta?
Chystá se další velký sportovní sedan. Lexus už brzy ukáže LS F s výkonem 600 koní
Technologie
Je tu GeForce GTX 1080 Ti s upgradovanou pamětí: Evga vydává model s 12GHz GDDR5X
AMD má možná kšeft od Tesly. Prý jí pomáhá vyvíjet AI procesory pro samořídící auta
Další ukázka hlavní výhody elektromobilů v praxi. Tesla ovládla největší drag race
Windows 10 Insider Preview build 16296 opravuje drobné chyby. Pozor na jazykové balíčky
Cnews FM: Náhrada za reklamy a podivné počty Microsoftu [podcast]
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít