Vše pro pohodlí zákazníků

16. října 2009, 14:39 - Martin Horňáček
16. října 2009, 14:39

Call centrum největšího českého výrobce elektřiny ročně vyřídí 2,5 milionu telefonátů

Způsob obsluhy zákazníků uskutečňovaný největším českým výrobcem elektřiny – Skupinou ČEZ – získal letošní Evropskou cenu kontaktních center v kategorii „Vícekanálová kontaktní centra“ udělovanou při příležitosti zahájení největšího evropského veletrhu zaměřeného na zákaznická centra v anglickém Birminghamu. Konkurenty ČEZ přitom byly významné evropské společnosti jako banka Barclays, British Telecommunications nebo British Gas. „Komise dle vyjádření v hodnotící zprávě ocenila zejména významný růst úrovně služeb v posledních letech podpořený moderními technologiemi, jednotným přístupem k zákazníkům a propracovaným systémem vzdělávání zaměstnanců,“ řekl týdeníku EURO generální ředitel společnosti ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr, jenž koncem září ocenění ve Velké Británii přebíral.

EURO: Dostali jste Evropskou cenu kontaktních center, co bylo motivem k jejímu udělení? ŠMUCR: Chceme poskytovat nejlepší zákaznické služby v Evropě a soutěž nám pomohla ověřit, jak na tom skutečně jsme. V první fázi jsme se dostali mezi tři finalisty a následovala osobní návštěva hodnotící komise v našem call centru a zákaznickém centru v Plzni, kde se důkladně seznámila nejen se samým pracovištěm, ale i pracovními postupy, standardy a systémem tréninku zaměstnanců. Komise ocenila, že se nám podařilo vytvořit ojedinělý systém pro rychlou, spolehlivou a komfortní komunikaci se zákazníky. Jeho páteř tvoří jednotné telefonní centrum s celorepublikovou působností, virtuální obchodní kancelář na internetu a síť kontaktních míst v regionech. Pohodlí zákazníků přitom podřizujeme vše – v průměru čekají naši klienti na ohlášení operátora pouhých jedenáct sekund, v zákaznických centrech v průměru nečekají déle než tři minuty.

EURO: Máte dvě telefonní centra jedno v Plzni a druhé v Zábřehu. Co vás vedlo k výběru těchto dvou lokalit? ŠMUCR: Když se v roce 2004 začlenily regionální distribuční společnosti do Skupiny ČEZ, patřila call centra Západočeské energetiky a Severomoravské energetiky k nejlepším v celé republice. Existence dvou center navíc souvisí s tím, že obě fungují navzájem jako záložní, aby byla vždy zajištěna dostupnost Skupiny ČEZ pro případ nenadálých situací. Roli sehrálo i lepší získávání operátorů na trhu práce. Nyní se v Plzni a v Zábřehu stará o pohodlí našich klientů přibližně 300 operátorů. Denně obslouží kolem deseti tisíc volajících, výjimkou však není ani dvojnásobek. Za rok to je kolem 2,5 milionu telefonátů.

EURO: Pracují tuzemská kontaktní centra jen pro Česko, nebo i pro zahraniční akvizice ČEZ? ŠMUCR: V současnosti obsluhují 3,5 milionu zákazníků v České republice. Se zahraničními společnostmi, v nichž má Skupina ČEZ majetkový podíl, úzce spolupracujeme a předáváme jim své know-how. Pravidelně pořádáme výměnné stáže našich pracovníků v zahraničí a naopak. Analyzovali jsme rovněž možnost, že by naše call centrum obsluhovalo i zahraniční zákazníky, ale to se ukázalo v současné době jako neekonomické.

EURO: Kromě call centra si ČEZ drží také obchodní kanceláře, které již někteří konkurenti zrušili. Počítáte s jejich zachováním i nadále? ŠMUCR: Vše záleží na situaci na elektro-energetickém trhu v Česku, ale i ve světě. Obecně se snažíme maximálně využívat moderní způsoby komunikace, tedy zejména telefon a internet, ale pro konzervativní zákazníky zachováváme síť 24 zákaznických center a 59 smluvních partnerů. I zde ale zvyšujeme kvalitu služeb – například nabízíme možnost dojednat si schůzku na zákaznickém centru přes internet. Měsíčně se tak k nám prostřednictvím internetu či SMS ohlásí kolem šesti set zákazníků.

EURO: Mění se nějak chování zákazníků v době poklesu ekonomiky? ŠMUCR: Chování zákazníků se spíše liší podle ročních období a méně odráží ekonomické cykly. Nejvíce zpožděných plateb tradičně zaznamenáváme o prázdninách a před Vánoci. V poslední době zaznamenáváme nárůst objemu pohledávek do stáří 30 dnů. Až další období ale ukáže, je-li to mimořádný výkyv, či trend.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Najděte si novou práci do září
Plná zaměstnanost v ČR: čím jsme si ji zasloužili?
Obtěžují vás nevyžádané telefonáty? Návod, jak se jim vyhnout
O 20 % víc než loni: ceny bytů opět rostou
Mají Češi na elektromobil? Hyundai hodlá rozšířit dojezd až na 500 kilometrů
Auta
Povinné ručení: Jak na změnu smlouvy a snížení ceny
Galerie: Škoda Karoq se chlubí digitálním přístrojovým štítem. Taková věc tu ale byla už dávno
Nové BMW Z4 slibuje svobodu, ale počkáte si na ni až do jara 2018
Kouzlo bohaté sklizně: Zkusili jsme, jak se řídí moderní kombajn
Jeden Velorex 16/250 se dostal až do Chicaga. Teď je po renovaci a stojí přes 300 tisíc
Technologie
Tento týden podcast Cnews FM nebude
Co přinese Intel Coffee Lake do lowendu? Máme parametry Pentií, takt až 3,9 GHz
Povinné ručení: Jak na změnu smlouvy a snížení ceny
Intel už má 15W čtyřjádra pro notebooky v ceníku i s parametry, vydání je blízko
Na počítače míří nový Skype. Nebude to taková divočina jako mobilní verze
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít