Úspěch v podnikání zaručí kvalitní řemeslo,

04. listopadu 2002, 00:00 - Vlastimil Zima
04. listopadu 2002, 00:00

říká Vladimír Dohnal, předseda představenstva společnosti TOP Hotel Praha Kamkoli v tuzemsku našinec přijede, vždycky si může vybrat, kde hlavu složí. Všude by se měl setkat s pozornou obsluhou, s dobrým jídlem a kvalitními službami za slušnou cenu.

říká Vladimír Dohnal, předseda představenstva společnosti TOP Hotel Praha

Kamkoli v tuzemsku našinec přijede, vždycky si může vybrat, kde hlavu složí. Všude by se měl setkat s pozornou obsluhou, s dobrým jídlem a kvalitními službami za slušnou cenu.

Původní profesí jste architekt a nyní se podílíte na řízení jednoho z největších pražských hotelů. Můžete, ze svých pohledů, charakterizovat místo a postavení české gastronomie v nynější Evropě?

Když zasedne k obědu obyčejný Angličan nebo Francouz, vychutnává si ho třeba dvě hodiny. To už je pomalu obřad. Když vidím Američany, tak většina z nich obyčejně někam spěchá a přitom ukusuje hamburger nebo loví hranolky ze sáčku. Naše gastronomie je někde mezi fast foodem a pohodou z jídla. Registruji, že se ale u nás už začíná dbát na kulturu i při běžném jídle. Jde třeba o pracovní obědy, při kterých si partneři u stolu nejen sdělí, co je potřeba projednat, ale také si společně pochutnají. Kvituji, že už to není půlhodinka jako v závodní jídelně či podle zákoníku práce. Domnívám se, že naše hotová jídla jsou přece jen lepší než řetězce fast foodů. Alespoň nevím o tom, že by u nás někdo žaloval závodku za to, že ztloustl. To v Americe už žaloby kvůli hamburgerům jsou.

Myslíte, že u nás existují objektivní kritéria pro hodnocení úrovně stravovacích a ubytovacích kapacit a provozů, podle kterých si mohou klienti vybírat?

Je potřeba vědět, že základní pravidla obecně stanoví stavební zákon. V něm jsou definovány povinné parametry. U nás profesní společenstva po několika letech tápání přece jen dělají kroky pro vytvoření společného systému pro značení ubytovacích a pohostinských zařízení. Je to potřeba jak pro společenstva, tak i cestovní kanceláře a nakonec i pro hosty. Myslím, že se podaří ujednotit názor a shodnout se na tom, co prospěje klientovi. Aby věděl, jaký standard mu musí poskytnout hotel se dvěma či se čtyřmi hvězdičkami. Každý majitel si může označit svůj hotel či restauraci, jak chce, ale také musí počítat s tím, aby tomu zákazníci rozuměli. Proto je snaha domluvit se na jednotném systému, který by dokázal odpovědět třeba na otázku standardního vybavení pokojů, na to, zda klient může využít určité služby. Co je platný luxusní pokoj, když host musí na klasický oběd mimo hotel.

Jakou podobu by pravidla měla mít?

Bylo by nešťastné, kdyby se systém zavedl nějakou ministerskou vyhláškou pro hvězdičkování. Diskuse s kolegy v jiných profesních organizacích už dospěla daleko a věřím, že snad do konce roku se již domluvíme na konkrétním materiálu.

Nemůže někdo společnou snahu o vytvoření jednotného systému cítit jako diktát, jako útok proti svobodě podnikání?

Určitě ne. Každý majitel či provozovatel musí vědět, že něco takového potřebuje. Ale opakuji - vyhláška by byla neštěstím. Nejen že by to byl prostor pro korupci, ale vznikl by úřad, úředníci, kalendáře kontrol a pokuty. To by vedlo do slepé uličky. Myslím, že doporučenou záležitost si dokáží vzájemně ohlídat cestovní kanceláře, členové svazů či komor, bez velkého úřadování. Kolegu hospodského od vedle těžko uplatíte, aby vám přiznal další hvězdičku, když na ni hospoda nemá. Tady musí jít o prestiž, o dobrovolné dodržování pravidel hry. Nejde jen o ně, ale hlavně o zájem a spokojenost zákazníků. Osobně dost věřím na všemocnou ruku trhu, ale domnívám se, že v zájmu zákazníků musí být alespoň nějaká pravidla. Nemusí je však hned kontrolovat úředník. Měli by to zvládnout sami hostinští a hoteliéři na základě dobrovolného členství ve spolku či svazu. Už to tu fungovalo. Dědeček mi vyprávěl, že cechmistři na výročním shromáždění si dokázali otevřeně říci, kdo svou práci nedělá pořádně a řemeslu tím vlastně dělá ostudu. Pro účinnou kontrolu standardu nemusí být vůbec jmenovaná kontrolní komise, jistě se najde dost odborníků, kteří dokáží kolegům otevřeně říci svůj názor. A jde také o to, aby i profesní organizace v gastronomii, hotelnictví a cestovním ruchu dokázaly prosazovat svoje názory dostatečně hlasitě a srozumitelně, aby se naučily efektivně lobbovat, připomínkovat zákony, spolupracovat s poslanci a senátory. Určitě je to potřeba i teď, kdy se veškerá legislativa točí kolem přejímaných předpisů z Evropské unie.

Co podle vás rozhoduje o spokojenosti hostů?

Vytvořil jsem si za sedm let při řízení hotelu názory, které tu také prosazuji. V první řadě jde o ochotný personál. Jeden můj přítel, který pracoval už pro prezidenta Masaryka, mi mnohokrát říkal: Facka s úsměvem je vždycky snesitelnější než pohlazení se zamračeným pohledem. Je to určitě hluboká pravda, o jejíž existenci se každý může přesvědčit denně, třeba v obchodech. Zákazník přišel zaplatit za službu a měl by ji získat v příjemném prostředí, s příjemným prožitkem z uzavřeného obchodu. Tady vidím, že máme pořád co dohánět. Máme asi v národní povaze si zanadávat, stěžovat si na poměry. Potkáte-li Američana, je v pohodě - happy, i když je mu mizerně. My jsme občas až moc plačtiví. To ale zákazníky nezajímá. Na druhé místo stavím čistotu. Hlavně čistotu tam, kde se pro hosty chystá jídlo či občerstvení. Ta by měla být všude vzorová. Na třetím místě je kvalita služeb. Vždy říkám, že nechci nic zadarmo. Zákazník v hotelu si zaplatí a musí dostat vše, na čem se při sjednávání ceny za služby dohodl. Nemůžu mu pak vysvětlovat, když nebude spokojen, že to či ono mělo být jinak, ale že to nešlo. Když budete zaměstnancem hotelu a já vám zdůvodním, že nám třeba cestovky neplatí, tak pochopíte, že je problém. Ale výplatu vám to nenahradí. Když vás v průběhu měsíce upozorním na nekvalitní práci, pak nemůžete čekat při výplatě celý plat. Tak já vysvětluji třetí zásadu.

Co platí v oboru víc Každá koruna je dobrá, Host do domu, Bůh do domu či Hůl do ruky?

To, co si domluvím jako host, že chci a co zaplatím, to musím dostat. To je docela jednoduché pravidlo. Pokud si už klient třeba stěžuje, že ne všechno je podle jeho představ, tak je nezbytné s ním jednat a nedopustit, aby nakonec odcházel nepokojený. Dneska totiž už nejde jen o jednoho nespokojence. V době internetu se špatná reklama dostane do celého světa během několika minut. A funguje to, to vědí hoteliéři velice dobře. Když třeba hledají obsazení pro svůj hotel, měli by pamatovat, že každá koruna je dobrá, ale ne za každou cenu. O každé koruně je dobré se zákazníkem hovořit, obyčejně lidsky a na úrovni.

Hygienické předpisy se pro mnohé provozovatele stávají děsivou skutečností…

Souhlasím s předpisy, které ukládají, aby byl pořádek hlavně tam, kam host nevidí, kde se pro něho připravuje jídlo a kde se skladují suroviny. Něco je teď možná přitažené za vlasy a přísnější než venku. U nás si lidé musí uvědomit, že je to náš zájem, tedy restauratérů hlavně. Je to také ochrana, která, bohužel, stojí pořádné peníze, a někdy je starost je vydělat a investovat. Většinou se totiž zapomíná, že taková zařízení se musí kupovat za zahraniční ceny, ale návratnost se počítá v korunách. Současný vývoj cen, a bohužel na tu hru jde hodně provozovatelů, je spirálou smrti hlavou střemhlav. Ceny na úrovni dumpingu mohou znamenat dnes nějaké tržby za plné hotely. Přitom se ale nevydělá na opravy, rekonstrukce a investice. Na vývoji cen se neblaze podepisují cestovní kanceláře, které se zájemcům o pobyt v České republice podbízejí a nutí hoteliéry k cenovým harakiri. Jeden příklad za všechny: Jednali jsme s cestovkou z Paříže. Chtěla poloviční ceny kvůli tomu, že část Prahy nebyla kvůli následkům povodní přístupná. Ptal jsem se, co si v Karlíně a Libni chtějí prohlížet. A nakonec jsem nabídl, že když jim tedy dáme padesátiprocentní slevu, tak každému hostu dáme k dispozici půl lůžka, půl snídaně a půl oběda.

Podnikatele na úseku ubytování, stravování a cestovního ruchu zastupuje u nás několik různě silných profesních společenstev. Není to na škodu věci?

Jako prezident Společenstva provozovatelů hostinských živností chci udělat kus práce i v tom, aby při konkurenci nešlo o zbytečnou rivalitu. S prezidentkou Svazu obchodu jsme předběžně rozjednali, že by Spolhost přešel ke Svazu obchodu a se svými sedmi sty členy by ho mohl posílit. Stejně jako jiné profesní organizace. Pak by svaz reprezentoval dohromady sedmnáct - osmnáct procent HDP, a to už je docela zajímavá síla. Svaz by se také začal více zabývat cestovním ruchem. Tak bychom konečně přispěli k jinému vnímání celého oboru. Hodně lidí si pořád myslí, že cestovní ruch je záležitostí hoteliérů a hospodských. Je třeba ale vidět hodně široké souvislosti. Žádný hoteliér není samozásobitel. Do našeho hotelu denně kamiony vozí zboží, ovoce a zeleninu, které musí někdo vypěstovat, vyrobit, připravit. Když hosté nepřijedou, zboží neodeberu. Kdo poptávku nahradí? Už vím, co dokáže jedna, dvě světové události a jak nás dokáží zasáhnout. Jedenácté září a povodně jsem nezavinil ani nezosnoval, ale škodu mám a nikdo mi nic neuhradí, nepomůže. A při propadu nedám vydělat dodavatelům. S cestovním ruchem je třeba vidět opravdu celý řetězec, ve kterém jsou silné i slabé články. Jde také o bezpečnost ve městech a místech, o čistotu prostředí, kde chceme hostovi ukázat památky či něco zajímavého. Hodně se hovoří o Praze a vybraných městech, ale lepší se i jiná. Jen se o nich tolik nehovoří a jako by se na výsluní nedostávala. I za ně je třeba zvednout společný hlas. Třeba i proti daňové zátěži. Každá je hrobem pro podnikatele, co si budeme namlouvat. Hodně se nadává na evropské byrokraty, ale je otázkou, zda jsme někde u něčeho nezaspali. Nebo jsme se o to lhostejně nezajímali a teď, když tak trochu teče do bot, zase s typicky českou náturou, poplakáváme na nesprávném hrobě.

FOTO: ARCHIV

Mohlo by vás zajímat

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

  • Daniel Stein Kubín: Slova jsou jen slova, surf a poušť…

Hry pro příležitostné hráče