Telefonní centrála je rizikové místo

14. července 2003, 00:00 - Bezecná Vladimíra, it@profit.cz
14. července 2003, 00:00

Příjem a především vyřízení telefonního hovoru je pro řadu zákazníků rozhodujícím faktorem. Podle spokojenosti se pak rozhodují, zdali s podnikem budou, či nebudou spolupracovat. Jak tedy vyjít v testu co nejlépe?

Kvůli nezvednutému telefonu může přijít firma i o mnohamilionovou zakázku

Příjem a především vyřízení telefonního hovoru je pro řadu zákazníků rozhodujícím faktorem. Podle spokojenosti se pak rozhodují, zdali s podnikem budou, či nebudou spolupracovat. Jak tedy vyjít v testu co nejlépe?

Komunikace se zákazníky je důležitá pro každou firmu. O získání významné zakázky rozhodují často zdánlivé maličkosti, například jak rychle obchodník zvedl telefon či zda asistentka byla na obědě, když se zákazník pokoušel dovolat. Bez výjimky to platí i pro malé a střední firmy, které nemohou investovat vysoké částky do školení personálu či služeb profesionálních telefonních operátorů. Potvrzují to třeba výsledky celosvětového průzkumu firmy Genesys. Na 76 procent dotázaných v průzkumu uvedlo, že by nakoupilo od firmy na základě pozitivní zkušenosti s kontaktním centrem. Více než polovina spotřebitelů zase uvedla, že kvůli negativní zkušenosti při komunikaci s call centrem zrušila s firmou veškeré obchodní styky. Nadpoloviční většina respondentů tvrdila, že kvalita služeb kontaktních center je pro ně rozhodujícím kritériem pro spolupráci s danou firmou. S odstupem následují další důvody - dobrý produkt, dobrá cena a důvěryhodná značka. Firmy si zřejmě důležitost kontaktních center neuvědomují - přes 80 procent dotazovaných mělo s call centry negativní zkušenost. Co tedy udělat pro to, aby se kvůli špatné telefonické komunikaci zákazníci neodvraceli?

Telekomunikační systémy

Firmám, které si uvědomují taková rizika, ale zároveň nemají příliš volných financí na investice do nákladných kontaktních center, jsou určeny moderní telekomunikační systémy. Ty se o hovor postarají samy. Obvykle je spojení hlasové komunikace s informačními systémy součástí komunikačního CRM řešení, které zvyšuje efektivitu práce se zákazníky ve chvíli telefonního hovoru. Slabinou jsou nepřijaté (nezvednuté) hovory, které pro obchodníka představují ztracenou příležitost. Právě u moderních ústředen, jako třeba A TEUS-OMEGA, existují služby, které aktivně předcházejí vzniku nevyzvednutých hovorů. Například voicemail - digitální záznamník s hlasovými schránkami pro všechny účastníky - přijímá zprávy v době nepřítomnosti pracovníka ve firmě, ale také ve chvíli, kdy se věnuje jinému zákazníkovi. Oproti běžnému záznamníku má výrazné výhody. Pro každou linku ústředny je na voicemailu zřízena samostatná schránka zabezpečená proti neautorizovanému přístupu, podobně jako u mobilního telefonu. Ovládání schránky usnadňuje systém hlasového menu, přes které si uživatel spolu se stiskem příslušné klávesy zprávy poslechne, uloží či vymaže. Stejné menu je k dispozici také při dálkovém přístupu z libovolné telefonní sítě. Kromě poslechu si uživatel může vzkazy nechat poslat do své e-mailové schránky. Server s voicemailem umí také další službu. Je jí automatická spojovatelka. Pokud je tato služba aktivována, ozve se každému volajícímu automatické uvítání. Úvodní „hláška“ je následována krátkým menu, konfigurovaným na přání klienta. Volající se tak dozví, že po stisku klávesy 1 se dostane např. na obchodní oddělení, dvojka jej nasměruje na servis a nula na spojovatelku. Pro rozsáhlejší informace o firmě, jejích produktech či interaktivních službách může být v další podřazené struktuře spuštěn systém inteligentní hlasové odezvy (IVR). Systém hlasové odezvy je určen pro budování rozsáhlých informačních a interaktivních obchodních systémů. I malá firma tak může svým klientům poskytnout řadu informací o produktech, možnost objednat si produkt nebo službu v libovolnou denní či noční dobu, a to zcela bezobslužně. Interaktivní spolupráce telefonní ústředny může být zařazena i do provozu firemního webu. Služba WebTo Call dokáže jednoduše kliknutím na ikonku „CALL ME“ propojit návštěvníka webových stránek s obchodníkem, aby ho informoval o nabídce zboží zobrazené na webové stránce. Hovor je navíc evidován, takže management firmy může sledovat, jak jsou takové hovory vyřizovány a posuzovat výtěžnost a úspěšnost obchodníků.

Zvýšení konkurenceschopnosti

Integrace podobných služeb do běžného telefonního provozu firmy je ale podmíněna kooperací telefonní ústředny se softwarovým systémem. Zabývá se tím například česká firma 2N, která vytvořila ke svým ústřednám otevřené aplikační rozhraní XAPI. Díky tomu jsou služby ústředen spojeny nejen s voicemailem a automatickou spojovatelkou, ale i s profesionálními informačními systémy. Moderní pobočkové ústředny se nechlubí jen schopností „vyřizovat hovory“, ale umí i řadu dalších věcí. Vyspělé funkce pak umožňují vyšší efektivitu práce. Jsou schopny šetřit náklady - např. díky směrovacímu automatu, který neustále vybírá optimální a zpravidla nejlevnější trasu pro uskutečnění hovoru či volí nejnižší sazby při volání do mobilních sítí. Zajímavé je to, že většina výše zmíněných služeb je v současné době implementována i v ústřednách určených pro menší a střední firmy. Ve skutečnosti to znamená, že i malá společnost bez desítek zaměstnanců a velkého administrativního aparátu může navenek působit stejně jako nadnárodní konsorcium a získat tak výraznou konkurenční výhodu v podobě mimořádně efektivní komunikace.

Mohlo by vás zajímat

  • Pavel Ryba - muž, který Čechům prodá ročně tunu zlata

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

Hry pro příležitostné hráče