Telefonní centra: Haló, tady Kalkata!

13. ledna 2012, 08:29 - Pavel Trčala
13. ledna 2012, 08:29

Indie je světovou jedničkou co do telefonních center. Indičtí pracovníci berou malé mzdy a umějí anglicky. Proto má v Indii svá call centra mnoho světových bank či IT firem. Zákazníci z USA nebo z Evropy tak často volají o radu na druhý konec světa, aniž by to vůbec věděli.

Foto: Profimedia.cz

Mnoho amerických, anglických či australských společností má svá centra informačních technologií či péče o zákazníky právě v Indii. V rámci služeb, které mohou být poskytnuty jednoduše řečeno po drátě, existují v Indii dva hlavní druhy této dělby práce mimo mateřskou firmu. Jsou jimi call centers a back offices.

Jaké je ve skutečnosti Sanjay

Když ve Spojených státech zavoláte do své banky, na druhém konci se vám ozve s velkou pravděpodobností právě indický pracovník, který americkou banku stojí pouze zlomek nákladů oproti americkému pracovníkovi. Zpočátku byla tato praxe americkými klienty přijímána s obtížemi, zejména proto, že Indům nerozuměli dobře. Američané obecně nemají rádi přízvuky jiné než americké, už proto, že se s nimi často nesetkávají. Pokud jste se při vašich byznys jednáních setkali s indickým přízvukem v angličtině, tak víte, že je bezesporu jeden z nejhorších, a to jak co do srozumitelnosti, tak co do „hezkosti“ poslechu.

Takže se indická call centra musela velmi rychle adaptovat. Jejich pracovníci mají všichni druhá americká jména, povinně sledují americké seriály, trénují se v americkém přízvuku a studují reálie měst a regionů, ve kterých virtuálně pracují. Pokud nyní zavoláte do vaší banky, telefon zvedne Jake, který se ve skutečnosti jmenuje Sanjay. Jeho téměř americký přízvuk od amerického rozpoznáte pouze tehdy, pokud máte dobrý hudební sluch. Bavit se s vámi bude o sněhové bouři, která právě zasáhla Virginii, i když on sám v oblasti Chennai sníh nikdy ve skutečnosti neviděl.

Virtuální kancelář vede indický student

Další službou je back office, tedy kancelář, kterou jako koncový klient nevidíte. Například v bankovnictví je to všechno, co je mimo mramor a dřevo vstupní místností vaší pobočky. Díky v dnešní době zanedbatelným nákladům na mezinárodní komunikaci nemusí být tato kancelář v druhém patře budovy, kde jsou náklady na nájem a na pracovníky horentně vysoké, ale může být třeba právě v Indii.

V back offices je situace s komunikací jednodušší, protože ke kontaktu mezi koncovým klientem a centrem nedochází. Tyto kanceláře mají většinou velké účetní firmy, IT firmy, banky, a dokonce například i architektonické firmy. Výpočty, analýzy, grafy, které dříve dělala oddělení společnosti v Londýně nebo New Yorku, se nyní dělají na jednom velkém campusu třeba v indickém Béngalúru.

Ze západních měst na tento campus sem tam přiletí západní manažer, aby tým zacvičil, zkontroloval, motivoval. Jinak pracují tyto celé skupiny naprosto virtuálně. Díky kombinaci angličtiny a levné pracovní síly je Indie bezkonkurenčně číslem jedna v poskytování outsourcovaných služeb, které mohou být dodány v digitální podobě, a to jak hlasové, tak textové či grafické. Když si v Americe zadáte u nějaké firmy výrobu nových webových stránek, případně sofistikovanějších online aplikací, s největší pravděpodobností vám je bude dělat mladý absolvent někde v Indii. V případě, že firma v Americe zadává celkové účetnictví renomované účetní firmě, vedení knih a prohrabávání se ve formulářích, databázích a zákonech probíhá také asi v Indii.

Autor je mezinárodní konzultant Trcala Consulting.

Mohlo by vás zajímat

Finance
ČNB reguluje výši hypoték. Kolik mohou banky půjčovat v zahraničí?
Vyřizování dětského pasu nenechávejte na poslední chvíli. Rychlopas se prodraží.
Praktický návod: jak začít s bitcoinem – výběr vhodné peněženky
EU: Jak vysoké je zdanění práce u podprůměrných mezd?
Macron ve stopách Babiše
Auta
Prohlédli jsme si nový Opel Grandland X. Jak prostorný je…
Škoda vyrobila už šest milionů Octavií
Na prodej je krásná Škoda 130 RS. Její cena vás ale pravděpodobně nepotěší
Kia Optima Sportswagon Plug-in Hybrid jezdí za 1,4 litru na 100 km
Škoda Citigo má i po faceliftu pořád co nabídnout (první jízdní dojmy)
Technologie
Tip: Jak skrýt ikonu Windows Defenderu v oznamovací oblasti? [Windows 10]
Ve Windows Storu se objevil neoficiální, ale funkcemi nabitý klient pro Google Play Music
Objevily se těžní verze Radeonů Polaris. Na trh se vrací RX 470, někdy i s výstupy
Den D přišel. Evropská komise udělila Googlu rekordní pokutu 2,42 miliardy eur
Legendární John Romero prodává Dooma II. Na diskety se vám i podepíše
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít