Telefonní centra: Haló, tady Kalkata!

13. ledna 2012, 08:29 - Pavel Trčala
13. ledna 2012, 08:29

Indie je světovou jedničkou co do telefonních center. Indičtí pracovníci berou malé mzdy a umějí anglicky. Proto má v Indii svá call centra mnoho světových bank či IT firem. Zákazníci z USA nebo z Evropy tak často volají o radu na druhý konec světa, aniž by to vůbec věděli.

Foto: Profimedia.cz

Mnoho amerických, anglických či australských společností má svá centra informačních technologií či péče o zákazníky právě v Indii. V rámci služeb, které mohou být poskytnuty jednoduše řečeno po drátě, existují v Indii dva hlavní druhy této dělby práce mimo mateřskou firmu. Jsou jimi call centers a back offices.

Jaké je ve skutečnosti Sanjay

Když ve Spojených státech zavoláte do své banky, na druhém konci se vám ozve s velkou pravděpodobností právě indický pracovník, který americkou banku stojí pouze zlomek nákladů oproti americkému pracovníkovi. Zpočátku byla tato praxe americkými klienty přijímána s obtížemi, zejména proto, že Indům nerozuměli dobře. Američané obecně nemají rádi přízvuky jiné než americké, už proto, že se s nimi často nesetkávají. Pokud jste se při vašich byznys jednáních setkali s indickým přízvukem v angličtině, tak víte, že je bezesporu jeden z nejhorších, a to jak co do srozumitelnosti, tak co do „hezkosti“ poslechu.

Takže se indická call centra musela velmi rychle adaptovat. Jejich pracovníci mají všichni druhá americká jména, povinně sledují americké seriály, trénují se v americkém přízvuku a studují reálie měst a regionů, ve kterých virtuálně pracují. Pokud nyní zavoláte do vaší banky, telefon zvedne Jake, který se ve skutečnosti jmenuje Sanjay. Jeho téměř americký přízvuk od amerického rozpoznáte pouze tehdy, pokud máte dobrý hudební sluch. Bavit se s vámi bude o sněhové bouři, která právě zasáhla Virginii, i když on sám v oblasti Chennai sníh nikdy ve skutečnosti neviděl.

Virtuální kancelář vede indický student

Další službou je back office, tedy kancelář, kterou jako koncový klient nevidíte. Například v bankovnictví je to všechno, co je mimo mramor a dřevo vstupní místností vaší pobočky. Díky v dnešní době zanedbatelným nákladům na mezinárodní komunikaci nemusí být tato kancelář v druhém patře budovy, kde jsou náklady na nájem a na pracovníky horentně vysoké, ale může být třeba právě v Indii.

V back offices je situace s komunikací jednodušší, protože ke kontaktu mezi koncovým klientem a centrem nedochází. Tyto kanceláře mají většinou velké účetní firmy, IT firmy, banky, a dokonce například i architektonické firmy. Výpočty, analýzy, grafy, které dříve dělala oddělení společnosti v Londýně nebo New Yorku, se nyní dělají na jednom velkém campusu třeba v indickém Béngalúru.

Ze západních měst na tento campus sem tam přiletí západní manažer, aby tým zacvičil, zkontroloval, motivoval. Jinak pracují tyto celé skupiny naprosto virtuálně. Díky kombinaci angličtiny a levné pracovní síly je Indie bezkonkurenčně číslem jedna v poskytování outsourcovaných služeb, které mohou být dodány v digitální podobě, a to jak hlasové, tak textové či grafické. Když si v Americe zadáte u nějaké firmy výrobu nových webových stránek, případně sofistikovanějších online aplikací, s největší pravděpodobností vám je bude dělat mladý absolvent někde v Indii. V případě, že firma v Americe zadává celkové účetnictví renomované účetní firmě, vedení knih a prohrabávání se ve formulářích, databázích a zákonech probíhá také asi v Indii.

Autor je mezinárodní konzultant Trcala Consulting.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Dotace na fotovoltaiku: Od září až 150 tisíc korun na větší systémy
5 aplikací, které vás ochrání před otravnými telefonáty z call centra
Jak mohou soukromé kuřácké kluby a spolky zničit restaurace, hospody i jejich majitele
Najděte si novou práci do září
Plná zaměstnanost v ČR: čím jsme si ji zasloužili?
Auta
Další nádherná klasika na scéně. Gunther Werks představuje…
Když máte peníze, automobilky vám vyrobí opravdu cokoliv. Zde je důkaz
Mercedes-Maybach 6 Cabriolet ukazuje, jak budou vypadat superluxusní elektromobily
Test na pondělí: BMW M550i xDrive M Performance
Nové BMW M5 s pohonem xDrive prozrazeno. Oficiálně se představí brzy
Technologie
Netflix odmítl zaplatit další sezónu seriálu. Produkci Sense8 nabídl pornoweb
Google dnes představí Android O. Stylově na zatmění Slunce v USA
Intel vydává nové Atomy pro servery. 16 jader, spotřeba do 30 W a 10 Gb/s síťovky k tomu
Xbox One X bude stát 13 500 Kč. Do obchodů půjde i limitovaná edice Scorpio
Až přijdou těžaři. Zásoby lithia v Krušných horách jsou velké, ruda ale není vydatná
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít