Telefonní centra: Haló, tady Kalkata!

13. ledna 2012, 08:29 - Pavel Trčala
13. ledna 2012, 08:29

Indie je světovou jedničkou co do telefonních center. Indičtí pracovníci berou malé mzdy a umějí anglicky. Proto má v Indii svá call centra mnoho světových bank či IT firem. Zákazníci z USA nebo z Evropy tak často volají o radu na druhý konec světa, aniž by to vůbec věděli.

Foto: Profimedia.cz

Mnoho amerických, anglických či australských společností má svá centra informačních technologií či péče o zákazníky právě v Indii. V rámci služeb, které mohou být poskytnuty jednoduše řečeno po drátě, existují v Indii dva hlavní druhy této dělby práce mimo mateřskou firmu. Jsou jimi call centers a back offices.

Jaké je ve skutečnosti Sanjay

Když ve Spojených státech zavoláte do své banky, na druhém konci se vám ozve s velkou pravděpodobností právě indický pracovník, který americkou banku stojí pouze zlomek nákladů oproti americkému pracovníkovi. Zpočátku byla tato praxe americkými klienty přijímána s obtížemi, zejména proto, že Indům nerozuměli dobře. Američané obecně nemají rádi přízvuky jiné než americké, už proto, že se s nimi často nesetkávají. Pokud jste se při vašich byznys jednáních setkali s indickým přízvukem v angličtině, tak víte, že je bezesporu jeden z nejhorších, a to jak co do srozumitelnosti, tak co do „hezkosti“ poslechu.

Takže se indická call centra musela velmi rychle adaptovat. Jejich pracovníci mají všichni druhá americká jména, povinně sledují americké seriály, trénují se v americkém přízvuku a studují reálie měst a regionů, ve kterých virtuálně pracují. Pokud nyní zavoláte do vaší banky, telefon zvedne Jake, který se ve skutečnosti jmenuje Sanjay. Jeho téměř americký přízvuk od amerického rozpoznáte pouze tehdy, pokud máte dobrý hudební sluch. Bavit se s vámi bude o sněhové bouři, která právě zasáhla Virginii, i když on sám v oblasti Chennai sníh nikdy ve skutečnosti neviděl.

Virtuální kancelář vede indický student

Další službou je back office, tedy kancelář, kterou jako koncový klient nevidíte. Například v bankovnictví je to všechno, co je mimo mramor a dřevo vstupní místností vaší pobočky. Díky v dnešní době zanedbatelným nákladům na mezinárodní komunikaci nemusí být tato kancelář v druhém patře budovy, kde jsou náklady na nájem a na pracovníky horentně vysoké, ale může být třeba právě v Indii.

V back offices je situace s komunikací jednodušší, protože ke kontaktu mezi koncovým klientem a centrem nedochází. Tyto kanceláře mají většinou velké účetní firmy, IT firmy, banky, a dokonce například i architektonické firmy. Výpočty, analýzy, grafy, které dříve dělala oddělení společnosti v Londýně nebo New Yorku, se nyní dělají na jednom velkém campusu třeba v indickém Béngalúru.

Ze západních měst na tento campus sem tam přiletí západní manažer, aby tým zacvičil, zkontroloval, motivoval. Jinak pracují tyto celé skupiny naprosto virtuálně. Díky kombinaci angličtiny a levné pracovní síly je Indie bezkonkurenčně číslem jedna v poskytování outsourcovaných služeb, které mohou být dodány v digitální podobě, a to jak hlasové, tak textové či grafické. Když si v Americe zadáte u nějaké firmy výrobu nových webových stránek, případně sofistikovanějších online aplikací, s největší pravděpodobností vám je bude dělat mladý absolvent někde v Indii. V případě, že firma v Americe zadává celkové účetnictví renomované účetní firmě, vedení knih a prohrabávání se ve formulářích, databázích a zákonech probíhá také asi v Indii.

Autor je mezinárodní konzultant Trcala Consulting.

Mohlo by vás zajímat

  • Je o mě zájem, říká expremiér Jiří Paroubek v Euro TV

  • Pavel Ryba - muž, který Čechům prodá ročně tunu zlata

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

Hry pro příležitostné hráče