Selhání lidského činitele

27. května 2008, 17:20 - Ivan Pilný
27. května 2008, 17:20

Glosy postaršího technokrata

Tento termín slýcháme často. Není to jen při srážkách tramvají, vlaků nebo vraždách v nemocnicích. Potkáváme se s ním na každém kroku, i když důsledky nejsou tak dramatické jako ve výše zmíněných příkladech. Stává se to tehdy, kdy jsme nuceni komunikovat místo „sofistikovaného“ systému informačních technologií s člověkem. Obvykle to děláme proto, aby nás vytáhl z bryndy. Podívám-li se na své nedávné zkušenosti, bylo to třeba při nedodání myčky z internetového obchodu, zahlcení e-mailové schránky spamy nebo čerstvě při pokusu založit si spořicí účet u banky Raiffeisen. Náprava trvala řadu dní, komunikace s call centry nebo zaměstnanci firem působila dojmem, že každý mluvíme jiným jazykem. Myčka nebyla dodána, protože na zaplacené faktuře chyběly náklady na dopravu. Zaměstnanec call centra Telefóniky O2 neměl tušení, co mi poradit, pracovnice Raiffeisenbank zase zapomněla spojit nový účet s mým elektronickým klíčem.
Podstata problému není v tom, že selhávají lidé, nebo dokonce v tom, že je třeba je z procesů vyřadit. Ani jednomu, ani druhému se nemůžeme vyhnout. I v budoucnosti bude v každém rozhodovacím řetězu člověk a naše schopnosti se radikálně nezmění tak, abychom jednali jako automaty. Základní příčiny selhávání jsou tři. První je chybný design systému a jeho špatné otestování. Trestat řidiče tramvaje, nemocničního vraha nebo pracovníka obchodu či call centra je sice nevyhnutelné, ale prvotní selhání je jinde. Někdo nese odpovědnost za chybný návrh systému nebo procesu, který takovéto jednání umožnil. Druhým nedostatkem je trénink lidí, kteří jsou špatně připraveni na dodávky nové služby nebo na chování v kritické situaci. Konečně, a to je snad nejhorší, uživatelé se stávají neplacenými testovacími králíky. V organizaci je někdo odpovědný za design procesu nebo systému, někdo jiný jej realizuje, další platí, jiný trénuje zaměstnance. Celý proces připomíná spíše mnohohlavou saň. Teprve u nás se všechny elementy spojí. Bohužel i se všemi vadami na kráse a z konzumenta služby se rázem stává oběť. Televizním reklamám, jež vás přesvědčují, že generálními řediteli jste vy, zákazníci, můžete těžko uvěřit. Za šéfa jste zřejmě vybráni nebyli a „vtipnou“ reklamu evidentně platíte ze své kapsy.
K většině „selhání lidského činitele“ dochází daleko dříve než při následné katastrofě. Předvídat se samozřejmě nedá všechno, ale systémy a procesy by měly být podstatně více testovány nejen na funkčnost, ale i na její selhání.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Chcete změnit zdravotní pojišťovnu? Máte čas do 30. září, jinak až za půl roku
Čínské turbulence na trhu s kryptoměnami
Nepovinný PES by měl podnikatelům usnadnit práci. V čem a jak?
Co je dobré vědět o superhrubé mzdě?
Polil vás v hospodě číšník? Kdo to zaplatí?
Auta
Člověk převlečený za sedadlo? Ano, i to je při vývoji…
Toyota má nový program na úpravu svých vozů. Sportovní může být třeba i Prius
Estonská elektrická tříkolka je pořádné retro. A baterii si odnesete v kufru
Galerie: Williams se nevěnuje jen Formuli 1. Staví i auta a nyní slaví 40 let
Giannini 350GP je Fiat 500 po obří dávce steroidů. Prohlédněte si tento speciál v akci
Technologie
Nejvýkonnější herní konzoli si už můžete předobjednat. Xbox One X stojí 13 500 Kč
Osmijádrové Intely na příští rok by stále mohly být 14nm, založené na Coffee Lake
E-shop Lidlu odstartoval. Láká na bezplatnou dopravu a 90denní lhůtu pro vrácení zboží
Lara Croft opět míří do kin. Podívejte se na první ukázku nového Tomb Raidera
Vivaldi vyšel v nové verzi. Zlepšuje prohlížeč obrázků a správce stahování
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít