Podle výzkumu se některým bankám a pojišťovnám jen tak nedovoláte

23. července 2012, 16:33 - Profit, TZ
23. července 2012, 16:33

Není výjimkou, že při zavolání na infolinku vám nahrávka monotónně hlásí, že všichni operátoři se věnují zákazníkům, kteří se dovolali před vámi. Výsledky výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2012 ukazují, které infolinky opravdu slouží svému účelu.

 

 Foto: Profimedia

O kvalitě bank a pojišťoven vypovídá nejen šíře produktů a smluvní podmínky, které nabízejí svým klientům. Rozhodující je i to, jak komunikují se zákazníky. Úroveň jimi poskytovaných služeb letos opět prověřuje unikátní výzkum Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2012. Ten v rámci jednoho z desítek hodnotících kritérií zjišťoval v několika etapách mystery callingu kvalitu komunikace na infolinkách. Zpracovatele výzkumu přitom zajímala nejen rychlost spojení s operátorem, ale i kvalita poskytnutých informací, ochota pracovníka a forma hovoru.

Nováčkové jsou nejrychlejší

Bankovní operátoři odpovídali například na to, kolik bankomatů provozuje jejich banka a jestli má bankomaty vlastní, nebo využívá cizí. Měli také vysvětlit, k jakým operacím lze využít internetové bankovnictví. Poslední dotaz se týkal toho, jak probíhá schválení hypotečního úvěru a jaké doklady jsou k tomu nezbytné.

Nadpoloviční většina bank (15 z 21) obstála v testování přijatelně, když z 30 možných bodů jich získala přes polovinu. Mezi třemi bankami s nejvyšším bodovým ziskem jsou vedle Komerční banky relativní nováčkové Air Bank a Zuno Bank. Vyrovnaná byla i kvalita komunikace.

Výsledky mystery callingu potvrzují, že nováčci na českém bankovním trhu berou pozitivní zákaznickou zkušenost jako klíčový faktor pro zvýšení svého tržního podílu. Pevně věřím, že ani tradiční bankovní domy nezůstanou pozadu,“ hodnotí výsledky Tomáš Potměšil, Manager z oddělení Management Consulting společnosti KPMG Česká republika.

Na umístění sedmi bank z 21 se negativně projevila okolnost, že ke spojení s operátorem nedošlo buď kvůli vytížení linky, nebo v důsledku absence osoby, která informační servis zajišťuje (to se týká hlavně malých bank).

BankaPrůměrný počet bodů
Air Bank27
Zuno Bank25
Komerční banka24

Existují pojišťovny, kterým se nedovoláte

Při testování pojišťoven se dotazy týkaly způsobů nahlášení škodní události, možnosti platit pojistné on-line prostřednictvím platební karty a možnosti zjistit průběh likvidace pojistné události přes internet nebo telefon. Zjišťovala se také provozní doba infolinek. Jen pět pojišťoven ze 23 nedosáhlo na nadpoloviční počet bodů. Pojišťovnám s nejvyšším skóre pomohla k vítězství rychlost přijetí hovoru. Ani jedna z nich totiž nepoužívá přednastavené menu.

Stále více jde totiž vedle hmotné stránky nabízených produktů (cena, kvalita) také o to, jaké emoce instituce při kontaktu se zákazníkem vyvolává. Dnes klient jednoduše předpokládá, že během několika minut dostane kompetentní odpověď od konkrétní osoby, a nebude se muset potýkat se složitým automatickým menu, které si ho přehazuje jak horký brambor,“ dodává Tomáš Potměšil z KPMG Česká republika.

PojišťovnaPrůměrný počet bodů
Victoria26
Slavia, Halali24
Generali, Komerční pojišťovna, Allianz, Chartis Europe23

Mohlo by vás zajímat

  • Pavel Ryba - muž, který Čechům prodá ročně tunu zlata

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

Hry pro příležitostné hráče