Pěstovaný konzum

30. prosince 2009, 13:17 - Táňa Králová
30. prosince 2009, 13:17

Péče o zákazníky

O zákazníky se nejlépe starají firmy z oblasti spotřebního zboží, finančních služeb a telekomunikací. Na jejich péči si ale lidé zároveň také hodně stěžují. Vyplývá to z analýzy společnosti Genesys Telecommunications Laboratories. „S těmito firmami přicházejí spotřebitelé nejčastěji do styku, takže pozitivní i negativní zážitky si dlouho pamatují. Firmy to vědí a do péče o zákazníky hodně investují. Průzkum nicméně ukazuje, že je stále značný prostor pro zlepšení,“ uvádí regionální manažer Genesys Martin Veselka. Doplňuje, že klienti nejčastěji kritizují poskytovatele telekomunikačních služeb (28 procent), firmy z veřejných (15) a finančních (13) služeb. Každé odvětví přichází v průměru o tři miliardy korun, pokud klienti kvůli nespokojenosti s péčí odejdou ke konkurenci, vyčíslila firma Genesys, poskytovatel software pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky. Společnost také zjistila, že na frustrovaných zákaznících tuzemské firmy ročně tratí 19,3 miliardy korun. Jsou to neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. „S každým nespokojeným zákazníkem přijdou tuzemské firmy ročně v průměru o 2822 korun,“ upřesnil Veselka. Průzkum ukázal, že lidem nejvíc vadí neschopnost firem ihned vyřídit jejich požadavek (23 procent), špatné samoobslužné automaty (22) a dlouhé čekání na spojení s operátorem (19). Více než třetina zákazníků si přeje, aby firmy víc investovaly do asistenčních služeb. Při komunikaci s firmou lidé preferují telefon, e-mail či webové rozhraní.

GRAF: (koláčový)
Nejvíce na očích Které odvětví poskytuje nejlepší zákaznické služby (v procentech) Spotřební zboží*26
Finanční služby*24
Telekomunikace*23
Cestovní ruch*9
Pojištění*7
Veřejné služby*4
Zdravotnictví*3
Ostatní*3
Vládní organizace*1
Pramen: Genesys Telecommunications Laboratories

BOX:
Ušlé tržby Která odvětví nejvíce tratí na nespokojených zákaznících Spotřební zboží*3,1 mld. Kč
Finanční služby*3 mld. Kč
Telekomunikace pevné*2,8 mld. Kč
Telekomunikace bezdrátové*2,4 mld. Kč

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Jak se rychle a snadno zorientovat v německých volbách
Co se v roce 2018 změní se zvýšením zdravotního pojištění pro OBZP?
Je libo hypotéka se slevou?
Konec kvót na cukr - hrozba, nebo příležitost pro naše cukrovary?
Chcete změnit zdravotní pojišťovnu? Máte čas do 30. září, jinak až za půl roku
Auta
Peugeot 208, 2008 a příbuzné Citroëny dostanou do dvou let…
Porsche 911 GT2 RS údajně zajede Nordschleife pod sedm minut
Další ukázka hlavní výhody elektromobilů v praxi. Tesla ovládla největší drag race
Kviz: Poznáte tato známá americká auta?
Chystá se další velký sportovní sedan. Lexus už brzy ukáže LS F s výkonem 600 koní
Technologie
Další ukázka hlavní výhody elektromobilů v praxi. Tesla ovládla největší drag race
Windows 10 Insider Preview build 16296 opravuje drobné chyby. Pozor na jazykové balíčky
Cnews FM: Náhrada za reklamy a podivné počty Microsoftu [podcast]
GPU Vega 11 by mohlo mít 2048 shaderů, AMD s ním prý chystá Radeony RX Vega 32 a 28
Intel prý chystá už i dvoujádrové Kaby Lake-X, extrémní Core i3 pro platformu X299
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít