Pěstovaný konzum

30. prosince 2009, 13:17 - Táňa Králová
30. prosince 2009, 13:17

Péče o zákazníky

O zákazníky se nejlépe starají firmy z oblasti spotřebního zboží, finančních služeb a telekomunikací. Na jejich péči si ale lidé zároveň také hodně stěžují. Vyplývá to z analýzy společnosti Genesys Telecommunications Laboratories. „S těmito firmami přicházejí spotřebitelé nejčastěji do styku, takže pozitivní i negativní zážitky si dlouho pamatují. Firmy to vědí a do péče o zákazníky hodně investují. Průzkum nicméně ukazuje, že je stále značný prostor pro zlepšení,“ uvádí regionální manažer Genesys Martin Veselka. Doplňuje, že klienti nejčastěji kritizují poskytovatele telekomunikačních služeb (28 procent), firmy z veřejných (15) a finančních (13) služeb. Každé odvětví přichází v průměru o tři miliardy korun, pokud klienti kvůli nespokojenosti s péčí odejdou ke konkurenci, vyčíslila firma Genesys, poskytovatel software pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky. Společnost také zjistila, že na frustrovaných zákaznících tuzemské firmy ročně tratí 19,3 miliardy korun. Jsou to neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. „S každým nespokojeným zákazníkem přijdou tuzemské firmy ročně v průměru o 2822 korun,“ upřesnil Veselka. Průzkum ukázal, že lidem nejvíc vadí neschopnost firem ihned vyřídit jejich požadavek (23 procent), špatné samoobslužné automaty (22) a dlouhé čekání na spojení s operátorem (19). Více než třetina zákazníků si přeje, aby firmy víc investovaly do asistenčních služeb. Při komunikaci s firmou lidé preferují telefon, e-mail či webové rozhraní.

GRAF: (koláčový)
Nejvíce na očích Které odvětví poskytuje nejlepší zákaznické služby (v procentech) Spotřební zboží*26
Finanční služby*24
Telekomunikace*23
Cestovní ruch*9
Pojištění*7
Veřejné služby*4
Zdravotnictví*3
Ostatní*3
Vládní organizace*1
Pramen: Genesys Telecommunications Laboratories

BOX:
Ušlé tržby Která odvětví nejvíce tratí na nespokojených zákaznících Spotřební zboží*3,1 mld. Kč
Finanční služby*3 mld. Kč
Telekomunikace pevné*2,8 mld. Kč
Telekomunikace bezdrátové*2,4 mld. Kč

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Dotace na fotovoltaiku: Od září až 150 tisíc korun na větší systémy
5 aplikací, které Vás ochrání před otravnými telefonáty
Jak mohou soukromé kuřácké kluby a spolky zničit restaurace, hospody i jejich majitele
Najděte si novou práci do září
Plná zaměstnanost v ČR: čím jsme si ji zasloužili?
Auta
Test na pondělí: BMW M550i xDrive M Performance
Nové BMW M5 s pohonem xDrive prozrazeno. Oficiálně se představí brzy
Na Audi RS Q5 už čekat nemusíte. K dispozici je SQ5 vyladěná na 425 koní a 550 Nm
Retro na neděli: Ford GT40 vznikl jako pomsta značce Ferrari
Povinné ručení: Jak na změnu smlouvy a snížení ceny
Technologie
Google dnes představí Android O. Stylově na zatmění Slunce v USA
Intel vydává nové Atomy pro servery. 16 jader, spotřeba do 30 W a 10 Gb/s síťovky k tomu
Xbox One X bude stát 13 500 Kč. Do obchodů půjde i limitovaná edice Scorpio
Až přijdou těžaři. Zásoby lithia v Krušných horách jsou velké, ruda ale není vydatná
První 120Hz 4K monitor je tu. S nižším rozlišením umí i 480 Hz a vyrábí ho dva nadšenci
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít