Outsourcing v oblasti call center

28. července 2003, 00:00 - Aleš Hýbner, Lion Teleservices CZ, a. s. ales_hybner@lion.cz
28. července 2003, 00:00

Základem pro rozhodování musí být počáteční podrobná analýzaCall centra nejsou jen o telefonních hovorech se zákazníky, ale také p dalších moderních komunikačních formách. Firmy, které chtějí tuto directmarketingovou formu komunikace využívat, si musí položit základní otázku: provozovat je vlastními silami, nebo tuto službu nakoupit?

Základem pro rozhodování musí být počáteční podrobná analýza

Call centra nejsou jen o telefonních hovorech se zákazníky, ale také p dalších moderních komunikačních formách. Firmy, které chtějí tuto directmarketingovou formu komunikace využívat, si musí položit základní otázku: provozovat je vlastními silami, nebo tuto službu nakoupit?

V oblasti call center je outsourcing využíván stále častěji. I když hovoříme o call centrech, jedná se o integrovaná komunikační centra, zákaznická centra nebo kontaktní centra, která kromě telefonních hovorů zpracovávají i další formy komunikace se zákazníky - např. chat, elektronickou poštu, klasickou poštu, faxy, SMS, atd. Kouzlo úspěšného call centra nespočívá v počtu těchto komunikačních kanálů, ale v míře jejich vzájemné provázanosti a v efektivním řízení.

Tři pilíře kvality

Kvalitní provoz call centra stojí na třech pilířích:

* technologie (pobočková ústředna, telekomunikační konektivita, moduly pro call centra),

* personál (kvalitně připravení a zkušení telefonní operátoři - důraz je kladen na komunikační dovednosti a odborné znalosti),

* know-how (jak maximálně efektivně realizovat telemarketingové projekty s daným personálem, technologií a disponibilními zdroji).

Interní call centrum je pevnou organizační součástí společnosti a zpravidla zajišťuje zpracování telefonních hovorů výhradně pro společnost. Kapacita a technické parametry interního call centra bývají dimenzovány pro potřeby dané společnosti. Externí call centrum na druhé straně nabízí svoje služby třetím osobám jako svoji hlavní činnost - formou outsourcingu.

Otázky pro výběr

Otázka, zda využít externí nebo interní call centrum, není otázkou typu „buď- anebo“. Je to spíše začátek podrobné analýzy, která nám na základě nadefinovaných požadavků odpoví, které řešení je v danou chvíli pro daný projekt vhodnější. Při analýze jsou důležité především odpovědi na následující otázky:

1. Jaké bude vytížení call centra během roku. Bude-li vytížení vlivem např. reklamních aktivit výrazně kolísat, je výhodnější využít externí call centrum. Proměnné počty operátorů totiž kladou velké nároky na jejich efektivní vytížení v mimošpičkových dobách, což v případě interního call centra výrazně zvyšuje jednotkové náklady na provoz. Právě povinnosti připravovat práci pro operátory v mimošpičkových dobách nás zbavuje externí call centrum.

2. Objem zpracovávaných hovorů. Některé reklamní kampaně mohou svým rozsahem klást takové nároky na technologické a personální vybavení call centra, že outsourcing bývá jedinou možností, jak s přijatelnými náklady daný projekt vůbec realizovat (tzv. vysoká vstupní bariéra).

3. Struktura a rozsah zpracovávaných informací. Obecný trend směřuje k následujícímu rozdělení. Nejprve je ale nutno poznamenat, že se nejedná o jedinou správnou či možnou cestu, ale o v současnosti nejčastěji využívaný model. Modelů spolupráce interního a externího call centra je celá řada a jejich využití závisí na požadavcích a možnostech obou stran.

Externí call centra jsou využívána pro první kontakt s klientem s cílem poskytování základních informací (tzv. podpora první úrovně). Pro tento účel není zpravidla nutná hluboká integrace do informačního systému klienta a externí call centrum je určeno pro zvládnutí velkého objemu hovorů ve vysoké kvalitě. Pracovníci externích call center jsou totiž v oblasti komunikačních dovedností mnohdy lépe připraveni než operátoři call center interních. Na druhou stranu se pracovníkům interního call centra uvolní prostor pro hlubší péči o zákazníka (podpora vyšších úrovní). Hlavním přínosem této kombinace je zvýšení kvality. Rychlost realizace neboli doba, během které potřebujeme mít call centrum v provozu, je další otázkou, kterou se musíme zabývat. Vybudování interního call centra je totiž záležitostí trvající měsíce, neboť je nutné připravit prostory, vybrat a instalovat technologii call centra, zajistit výběr a proškolení personálu (v oblasti odborných dovedností a komunikačních dovedností - tzv. „soft-skills“). Mezi důležité otázky patři i vnitřní omezení. Společnosti (velmi často se jedná o zahraniční firmy) nezřídka volí formu outsourcingu call centra v případech, kdy mají vnitřní omezení nebo limity pro počty zaměstnanců nebo kdy se nechtějí zabývat administrativou a procesy při jejich zaměstnávání. V těchto případech nemusí být přímé nákladové úspory až tak výrazné (někdy nejsou vůbec žádné), ale společnost je velmi flexibilní při řízení těchto nákladů - provoz call centra se stává prakticky variabilním nákladem závislým na jeho vytížení.

Cenové porovnání

Obecně rozšířený názor je, že externí call centrum je levnější. Zde je ale nutné si uvědomit, z čeho přesně plynou ony nákladové úspory:

* Externí call centrum nemá levnější technologii než interní call centra. Naopak. Externí call centra si vzhledem k realizovaným projektům pořizují dražší a dokonalejší technologii, ale využívají ji (přesněji řečeno - jsou k tomu nuceny) daleko efektivněji.

* Externí call centrum nevyužívá levnější pracovní sílu. Jsou zde sice určité rozdíly plynoucí z lokality, kde call centrum působí, ale daleko větší vliv na míru úspor má způsob využívání pracovní síly. Externí call centrum je nuceno operátory proškolovat a nasazovat maximálně efektivně, protože je honorováno pouze za skutečně spotřebovaný objem služeb. Operátor nepracující na projektu není placen zákazníkem. U interního call centra právě tato skutečnost často není tak ostře sledovaná, což má přímý vliv na produktivitu.

Je-li u některých projektů nasazení externího call centra levnější o 30-40 procent, není to tedy proto, že technologie či operátoři jsou o tolik „levnější“, ale proto, že zákazník ušetří velkou část dodatečných nákladů spojených s pružným nasazováním operátorů a využíváním technologie.

Porovnávat porovnatelné

Nejčastější chybou při rozhodování o call centru je nutnost porovnat všechny odpovídající náklady. Nejenom tedy náklady na operátory (mzdové náklady včetně všech sociálních odvodů a zdravotní pojištění, na které se často zapomíná a které tvoří značnou část mzdových nákladů), ale také příslušnou technologii (pobočková ústředna, výpočetní technika), nájem prostor a odpovídající podíl režijních nákladů. Především tyto náklady nejčastěji zákazníkům chybí v cenových porovnáních interních a externích call center.

Výhody outsourcingu

Obecně lze říci, že k největším výhodám při využití služeb externího call centra patří možnost nakupovat potřebnou kapacitu například v závislosti na marketingových akcích - tedy při nepravidelném vytížení call centra (se značnou úsporou nákladů). Kvalitní technologické vybavení, odborně školení operátoři a dostatečný telekomunikační přístup jsou dalšími výhodami profesionálních call center. Interní call centra naopak mívají výhodu přímého začlenění do organizační struktury společnosti. Tato výhoda v době převažující elektronické komunikace začíná ztrácet na významu. Další významnou výhodou je vstupní nákladová úspora. Zákazník nemusí investovat do technologie, při využití externího call centra platí skutečně spotřebovaný objem. Naopak riziko špatné dimenzace technologie interního call centra pak může znamenat ohrožení investice v řádech milionů korun. Dalšími hledisky jsou kvalita a čas - a ty jsou velmi úzce propojeny. Externí call centrum může začít pracovat pro zákazníka ve velmi krátké době - řádově dny, a to již odborně proškolenými operátory na požadované kvalitativní úrovni. Interní budování call centra na zelené louce je záležitostí trvající týdny či častěji měsíce. Závěrem nutno říci, že při rozhodování o call centru bychom si měli zodpovědět, zda jsme schopni zajistit následující:

1) odpovídající personální zajištění,

2) projektovou organizaci provozu v call centru,

3) odpovídající technologii.

Všechny body jsou stejně důležité. Prvotním cílem totiž musí být kvalitní péče o zákazníka. Filozofie je jednoduchá - spokojený zákazník tyto služby zpravidla ocení jejich dalším využíváním nebo kladnou referencí.

Co je to outsourcing

Outsourcing je obecně přenechání vybraných firemních činností externí společnosti za účelem získání vyšší kvality, nižší ceny, rychlejšího nastartování služby či výroby, popřípadě využití know-how, které firma v danou chvíli nemá. Existují případy (například vysoké vstupní bariéry), pro které je outsourcing v daném případě jedinou možností, jak projekt realizovat.

Mohlo by vás zajímat

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

  • Daniel Stein Kubín: Slova jsou jen slova, surf a poušť…

Hry pro příležitostné hráče