Ohlídají i zaměstnance

18. prosince 2006, 00:00 - JAN ŽÁČEK
18. prosince 2006, 00:00

CRM SYSTÉMYDoba, kdy obchodníkovi k orientaci mezi zákazníky stačila jen průměrná paměť, je nenávratně pryč.Ve firmách se místo zápisníků a excelovských tabulek stále více prosazují CRM systémy.Anglický termín Customer Relationship Management, neboli CRM, lze přeložit jako řízení vztahů se zákazníky.

CRM SYSTÉMY Doba, kdy obchodníkovi k orientaci mezi zákazníky stačila jen průměrná paměť, je nenávratně pryč. Ve firmách se místo zápisníků a excelovských tabulek stále více prosazují CRM systémy.

Anglický termín Customer Relationship Management, neboli CRM, lze přeložit jako řízení vztahů se zákazníky. V dnešní době už CRM potřebuje i malá firma do padesáti zaměstnanců na první pohled k jednoduchému úkonu - aby se vyznala ve svých zákaznících.

Konkurence sílí na každém trhu a v každém oboru a nabídka služeb či produktů výrazně převyšuje poptávku. Cesta k prosperitě logicky vede přes snižování nákladů a zároveň zvyšování kvality a servisu. Oba tlaky mají velmi silný dopad na fungování firmy. CRM je jedno z možných řešení jak zefektivnit obchodní činnosti.

Obchodník dnes musí mít prokazatelné výsledky a prokazatelný benefit. Navíc končí doba, kdy jeho reportování mohlo zabrat i dvacet procent pracovního času. Bez nadsázky se dá říct, že u systémů založených na excelovských a podobných souborech zabere vykazování celý jeden pracovní den.

CRM HLÍDÁ JAKO PES

Jádrem CRM je počítačová aplikace, ve které pracovník firmy vidí základní údaje o zákazníkovi. Například co už u firmy koupil nebo kdy něco reklamoval. Do databáze mají přístup jak obchodníci, tak třeba i zaměstnanci účetního oddělení nebo šéfové podniku.

Velký přínos CRM souvisí se samotnou obchodní službou jako takovou. Na obchodních místech panuje velká fluktuace. Málokterý obchodník ve firmě vydrží víc než rok. Nikdo pak neví, co dotyčný vyjednal, s kým a proč jednal. Speciálně u menších podniků odejde s obchodním zástupcem i většina jeho zákazníků. Tomu může CRM zabránit -kontakty a zápisy zůstanou ve firmě.

Pro menší a střední firmy může být atraktivní i automatizace procesu. CRM vynucuje konzistentní postup. Příkladem může být obchodní metodika, kterou mají obchodníci dodržovat. Obchodníci jsou spíš dravci, než že by byli organizovaní.

CRM řešení donutí obchodníka po uskutečněném telefonu poslat v dané lhůtě obchodní nabídky a urguje ho i v opakování obchodních kontaktů - v péči o zákazníka. Podle statistik totiž až dvě třetiny zákazníků odcházejí bez zjevného důvodu. Příčinu vidí odborníci v nulové nebo velmi malé komunikaci. Takový zákazník je pak pro konkurenci snadným úlovkem.

CRM systémy jsou dost často propojené s telefonem. V systému pak existuje fyzický důkaz kontaktu s klientem - systém se ošidit nedá. Usnadní se i práce s rozdělením účtu za telefon. Kontakty na klienty jsou porovnány s telefonním účtem a je zřejmé, že zbývající hovory jsou soukromé.

SYSTÉM NA TŘECH NOHÁCH

Customer Relationship Management se, zjednodušeně řečeno, skládá ze tří částí. První z nich je takzvaný Contact Management - tedy správa kontaktů. Ošetřuje potřebu mít kontaktní informace o všech svých zákaznících, partnerech a dodavatelích na jednom místě. Spousta těchto informací je v účetním softwaru, ale jen výjimečně mají do účetního systému přístup obchodníci.

Druhá část je takzvaný Activity Management, který souvisí s vykazováním práce. Eviduje telefonáty, schůzky, úkoly, faxy, dopisy a tak dále. Díky CRM existuje jednoduchý způsob monitorování výkonnostních parametrů. Nejde ale jen o samotný personál.

Třetí částí CRM je Opportunity Management - tedy řízení obchodních příležitostí. Firmy, které mají zakázkovou výrobu, by bez podobných systémů v konkurenčním prostředí nepřežily. Vedení společnosti musí mít rámcovou představu, co bude dělat za měsíc, týden či za dva dny. CRM umožní provázat data o poptávce po daném výrobku s nutností nakupovat suroviny - s předstihem a možností volby nejnižší ceny. U firem poskytujících služby se jedná například o počet konzultantů. Když firma nedisponuje dostatkem konzultantů v čase, kdy zákazník potřebuje, tak si nakoupí požadované služby jinde.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Zisky mobilních operátorů? Přes 10 miliard korun ročně
OSVČ a výdajový paušál v praktických příkladech
Kdy jsou vaše peníze na internetbanking v ohrožení?
Konec vesnických prodejen? Vyřeší jejich ztrátovost dotace?
"Bude to dobrý rok," banky a stavební spořitelny počítají výsledky v polovině roku 2017
Auta
Do prodeje jde velmi speciální Honda NSX. Zájemci za ni…
Že fotbalisté touží nejvíce po Bentley? Omyl. Nejžádanější auto vás určitě překvapí
Bentley si myslí, že speciálních edicí není nikdy dost. Continental GT proto dostal další
Auto za průměrný plat? Jde to, ale musíte slevit z mnoha požadavků
Rolls-Royce dnes představí nový Phantom. Premiéru můžete sledovat živě
Technologie
Microsoft zkouší, jak při prohlížení webu přejít z mobilu na počítač [Windows Insider]
Ryzen 3 jde na trh, cenami míří pod Core i3. A konečně vychází i APU Bristol Ridge
Microsoft bude vyplácet solidní odměny za nalezené díry nejen ve Windows
Velká aktualizace ovladačů u AMD. Mnohé novinky pro hráče, GPU Profiler pro vývojáře
Podoba referenčního Radeonu RX Vega je venku. AMD ho chce stavět proti GTX 1080
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít