Ohlídají i zaměstnance

18. prosince 2006, 00:00 - JAN ŽÁČEK
18. prosince 2006, 00:00

CRM SYSTÉMYDoba, kdy obchodníkovi k orientaci mezi zákazníky stačila jen průměrná paměť, je nenávratně pryč.Ve firmách se místo zápisníků a excelovských tabulek stále více prosazují CRM systémy.Anglický termín Customer Relationship Management, neboli CRM, lze přeložit jako řízení vztahů se zákazníky.

CRM SYSTÉMY Doba, kdy obchodníkovi k orientaci mezi zákazníky stačila jen průměrná paměť, je nenávratně pryč. Ve firmách se místo zápisníků a excelovských tabulek stále více prosazují CRM systémy.

Anglický termín Customer Relationship Management, neboli CRM, lze přeložit jako řízení vztahů se zákazníky. V dnešní době už CRM potřebuje i malá firma do padesáti zaměstnanců na první pohled k jednoduchému úkonu - aby se vyznala ve svých zákaznících.

Konkurence sílí na každém trhu a v každém oboru a nabídka služeb či produktů výrazně převyšuje poptávku. Cesta k prosperitě logicky vede přes snižování nákladů a zároveň zvyšování kvality a servisu. Oba tlaky mají velmi silný dopad na fungování firmy. CRM je jedno z možných řešení jak zefektivnit obchodní činnosti.

Obchodník dnes musí mít prokazatelné výsledky a prokazatelný benefit. Navíc končí doba, kdy jeho reportování mohlo zabrat i dvacet procent pracovního času. Bez nadsázky se dá říct, že u systémů založených na excelovských a podobných souborech zabere vykazování celý jeden pracovní den.

CRM HLÍDÁ JAKO PES

Jádrem CRM je počítačová aplikace, ve které pracovník firmy vidí základní údaje o zákazníkovi. Například co už u firmy koupil nebo kdy něco reklamoval. Do databáze mají přístup jak obchodníci, tak třeba i zaměstnanci účetního oddělení nebo šéfové podniku.

Velký přínos CRM souvisí se samotnou obchodní službou jako takovou. Na obchodních místech panuje velká fluktuace. Málokterý obchodník ve firmě vydrží víc než rok. Nikdo pak neví, co dotyčný vyjednal, s kým a proč jednal. Speciálně u menších podniků odejde s obchodním zástupcem i většina jeho zákazníků. Tomu může CRM zabránit -kontakty a zápisy zůstanou ve firmě.

Pro menší a střední firmy může být atraktivní i automatizace procesu. CRM vynucuje konzistentní postup. Příkladem může být obchodní metodika, kterou mají obchodníci dodržovat. Obchodníci jsou spíš dravci, než že by byli organizovaní.

CRM řešení donutí obchodníka po uskutečněném telefonu poslat v dané lhůtě obchodní nabídky a urguje ho i v opakování obchodních kontaktů - v péči o zákazníka. Podle statistik totiž až dvě třetiny zákazníků odcházejí bez zjevného důvodu. Příčinu vidí odborníci v nulové nebo velmi malé komunikaci. Takový zákazník je pak pro konkurenci snadným úlovkem.

CRM systémy jsou dost často propojené s telefonem. V systému pak existuje fyzický důkaz kontaktu s klientem - systém se ošidit nedá. Usnadní se i práce s rozdělením účtu za telefon. Kontakty na klienty jsou porovnány s telefonním účtem a je zřejmé, že zbývající hovory jsou soukromé.

SYSTÉM NA TŘECH NOHÁCH

Customer Relationship Management se, zjednodušeně řečeno, skládá ze tří částí. První z nich je takzvaný Contact Management - tedy správa kontaktů. Ošetřuje potřebu mít kontaktní informace o všech svých zákaznících, partnerech a dodavatelích na jednom místě. Spousta těchto informací je v účetním softwaru, ale jen výjimečně mají do účetního systému přístup obchodníci.

Druhá část je takzvaný Activity Management, který souvisí s vykazováním práce. Eviduje telefonáty, schůzky, úkoly, faxy, dopisy a tak dále. Díky CRM existuje jednoduchý způsob monitorování výkonnostních parametrů. Nejde ale jen o samotný personál.

Třetí částí CRM je Opportunity Management - tedy řízení obchodních příležitostí. Firmy, které mají zakázkovou výrobu, by bez podobných systémů v konkurenčním prostředí nepřežily. Vedení společnosti musí mít rámcovou představu, co bude dělat za měsíc, týden či za dva dny. CRM umožní provázat data o poptávce po daném výrobku s nutností nakupovat suroviny - s předstihem a možností volby nejnižší ceny. U firem poskytujících služby se jedná například o počet konzultantů. Když firma nedisponuje dostatkem konzultantů v čase, kdy zákazník potřebuje, tak si nakoupí požadované služby jinde.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Jak se rychle a snadno zorientovat v německých volbách
Co se v roce 2018 změní se zvýšením zdravotního pojištění pro OBZP?
Je libo hypotéka se slevou?
Konec kvót na cukr - hrozba, nebo příležitost pro naše cukrovary?
Chcete změnit zdravotní pojišťovnu? Máte čas do 30. září, jinak až za půl roku
Auta
Peugeot 208, 2008 a příbuzné Citroëny dostanou do dvou let…
Porsche 911 GT2 RS údajně zajede Nordschleife pod sedm minut
Další ukázka hlavní výhody elektromobilů v praxi. Tesla ovládla největší drag race
Kviz: Poznáte tato známá americká auta?
Chystá se další velký sportovní sedan. Lexus už brzy ukáže LS F s výkonem 600 koní
Technologie
AMD má možná kšeft od Tesly. Prý jí pomáhá vyvíjet AI procesory pro samořídící auta
Další ukázka hlavní výhody elektromobilů v praxi. Tesla ovládla největší drag race
Windows 10 Insider Preview build 16296 opravuje drobné chyby. Pozor na jazykové balíčky
Cnews FM: Náhrada za reklamy a podivné počty Microsoftu [podcast]
GPU Vega 11 by mohlo mít 2048 shaderů, AMD s ním prý chystá Radeony RX Vega 32 a 28
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít