Ne vždy je posvícení...

06. října 2003, 00:00 - ZDENĚK KUBÍN
06. října 2003, 00:00

NE VŽDY JE POSVÍCENÍ A DAŘÍ SE DOBŘE. I FIRMA SE MŮŽE OCITNOUT V HORŠÍCH ČASECH ZPŮSOBENÝCH TŘEBA NEOČEKÁVANOU, MIMOŘÁDNOU KRIZOVOU SITUACÍ. LOŇSKÉ POVODNĚ JSOU NEJMARKANTNĚJŠÍM PŘÍKLADEM, KTERÝ NA VLASTNÍ KŮŽI POZNALI MNOZÍ Z NÁS.

I na komunikaci při mimořádných krizových situacích je třeba se připravit

Vedle okamžitých kroků k odstraňování následků mimořádné události je nezbytná i komunikace s co nejširším okolím. Na rozdíl od „běžné“ komunikace, která je součástí marketingu a kterou lze plánovat a pečlivě jednotlivé komunikační akce připravovat, při mimořádné události se firma ocitá v situaci, s níž nemá zkušenosti. I když nikdo samozřejmě nepočítá s tím, že ho mimořádná krizová situace potká, je možné a prozíravé být alespoň částečně připraven - vědět co a jak v takové situaci má kdo dělat, jak komunikovat se zákazníky, obchodními partnery i veřejností.

VYTVOŘENÍ KRIZOVÉHO ŠTÁBU

Hned v počátcích je důležité vytvořit firemní krizový štáb, jehož každý člen má přesně rozdělené oblasti aktivit a příslušné úkoly. Alespoň jeden člen tohoto týmu by měl mít na starost vnější a případně i vnitřní komunikaci. Právě tento člověk bude sám informovat veřejnost, případně odpovídat na všechny dotazy. Co to v praxi znamená? Především musí mít k dispozici všechny informace o vývoji situace, neustále znát aktuální stav odstraňování následků mimořádné situace, plánované kroky, jež budou v nejbližších hodinách či dnech realizovány. Dostupný by měl být 24 hodin denně. Vedle toho, že je určen pro tuto funkci dávno dopředu, měl by mít k dispozici i dopředu zpracovaný seznam sdělovacích prostředků, jejichž prostřednictvím bude chtít firma komunikovat s veřejností především. Na prvních místech by měly být tiskové agentury. Rozsáhlejší tiskové konference asi v takovéto situaci nebudou běžnou záležitostí, ale pravidelné „informační brífinky“ a odpovědi po telefonu by měly být ve většině případů asi samozřejmostí. Vedle sdělovacích prostředků je také dobré prostřednictvím e-mailu, případně telefonicky poskytovat informace obchodním partnerům - dodavatelům či odběratelům, velkým a pokud to lze i menším zákazníkům. Vhodné je informovat je o vzniku situace, o tom, kdy lze očekávat, že bezprostřední následky mimořádné události budou odstraněny, kdy bude moci firma obnovit své dodávky, případně je požádat o posečkání jak s termíny dodávek, tak v případě potřeby s termíny plateb. Tuto komunikaci může mít na starost jiný člověk než ten, kdo bude ve styku s tiskem. Žádoucí je ale určitá koordinace mezi nimi. Je dobré mít „krizový seznam“ kontaktů pro komunikaci zálohovaný na bezpečném místě mimo firmu. To ostatně ukázaly i loňské povodně, kdy pracovníci mnohých postižených firem museli rychle opustit kanceláře a pak neměli několik dní či i týdnů do nich přístup. Tedy ani k počítačům (pokud nebyly vodou zničeny), aby mohli elektronicky komunikovat s obchodními partnery.

BÝT PRVNÍ A NELHAT

Při krizové komunikaci se sdělovacími prostředky je dobré držet se dvou hlavních zásad: Být první a nelhat. I když se to možná nezdá, nejsou to požadavky nijak snadné. Vždy se mohou objevit rizika s tím spojená. Například je potřebné „nezazmatkovat“ a s chladnou hlavou rozvážit jak splnit požadavek být první a přitom nevyvolat zbytečně poplach v situaci, kterou se třeba podaří poměrně rychle a bez velkých dopadů zvládnout v poměrně krátké době. Proč přicházet s informacemi jako první? Protože první informace nejvíce ovlivňují veřejné mínění a také nejvíce utkví v paměti. K tomu působí velmi seriózně, když firma sama o události informuje a demonstruje tak veřejnosti, že před ní nic neskrývá a „hraje fér“. S tím souvisí i druhý požadavek: Nelhat. Což je v některých případech rovněž obtížné - jak nezamlčet důležité údaje a přitom třeba nevyvolat paniku? Příkladem může být vystupování bývalého pražského primátora Igora Němce při loňských povodních. Jeho uklidňující vystoupení v době, kdy již bylo zřejmé, že velká voda bude větší než prohlašoval, vedla ke ztrátě důvěry, stejně jako prohlášení, že situace je pod kontrolou.

INFORMOVAT I ZAMĚSTNANCE

V mimořádných krizových situacích je potřebné komunikovat i se zaměstnanci, pravidelně je informovat o vývoji situace, o přijímaných řešeních na odstranění škod, ale i možných dopadech na firmu v následujících týdnech a měsících. I zde získalo poměrně dost firem zkušenosti při loňských povodních. Jde o to, aby zaměstnanci neztratili hlavu, firmu „neodepsali“ a neodešli pracovat jinam - zejména ti, kteří budou pro „znovunastartování“ činnosti firmy důležití. Zásadou by zde mělo být „hrát fér“, ale také s rozvahou. Tedy v nejkritičtějších okamžicích zbytečně nepřenášet malomyslnost na zaměstnance, ale také jim neslibovat, že se nic nestalo a vše pojede dál jako dřív. Férovost v takovéto situaci se může vyplatit i jinak - může motivovat zaměstnance k většímu úsilí při odstraňování a překonávání škod.

Trafika, nebo velký podnik - velká voda přináší nepředvídatelnou krizovou situaci oběma bez rozdílu

Mohlo by vás zajímat

Finance
Silná Evropa je podle Merkelové pro USA výhodná
500 korun navíc pro rodinu s dětmi od července 2017?
Co potřebujete vědět o pojištění pro zvířata předtím, než ho založíte
Chcete přijmout brigádníka? Rady a tipy, jak na zaměstnávání brigádníků!
Až 52 600 Kč za semestr aneb poplatky za delší studium na VŠ
Auta
Nejlepším motorem roku 2017 je osmiválec Ferrari. Poprvé se…
Bugatti Chiron čeká na lepší pneumatiky. Pak zkusí překonat 450 km/h
Že jste ještě neviděli Porsche 911 GT2 RS? Nevadí, stejně už je vyprodané
Ducati Multistrada 1200 Enduro Pro má v hledáčku nejostřejší BMW GS
Toyota oslavila 20. výročí hybridů. Vůbec poprvé zavítala do ČR také vodíková Mirai
Technologie
Opera 46 významně zlepšuje stabilitu a omezuje stránky na pozadí
Psaní tahem prstu funguje už i v češtině, kalkulačka umí konvertovat měny [Windows Insider]
Standard Unicode 10.0 přináší znak bitcoinu a 56 nových emoji včetně vousáče a ponožek
Paměti a SSD budou dál zdražovat, zlepšení cen může nastat až v roce 2018
Tip: Hromadu užitečného softwaru za 534 dolarů můžete mít jen za 12 dolarů
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít