Na pražský magistrát mailujte

26. března 2007, 00:00 - RENATA BARTOŠKOVÁ
26. března 2007, 00:00

TEST ÚŘEDNÍKŮ Osobní a e-mailový kontakt s pražským magistrátem funguje lépe než telefonní a poštovní komunikace. Vyplývá to z tajně provedeného průzkumu společnosti Westminster. pražané rychleji a efektivněji projednají své záležitosti osobně v budově magistrátu v Jungmannově ulici nebo prostřednictvím e-mailu.

TEST ÚŘEDNÍKŮ Osobní a e-mailový kontakt s pražským magistrátem funguje lépe než telefonní a poštovní komunikace. Vyplývá to z tajně provedeného průzkumu společnosti Westminster.

pražané rychleji a efektivněji projednají své záležitosti osobně v budově magistrátu v Jungmannově ulici nebo prostřednictvím e-mailu. Horší služby magistrát poskytuje poštou či telefonem a na vedlejších pracovištích. Vyplynulo to z tajné akce Zrcadlo, kterou po dohodě s primátorem Prahy Pavlem Bémem v únoru zorganizovala společnost Westminster, specializující se na zlepšování komunikace a interakce mezi lidmi a zástupci veřejné správy na všech úrovních.

Kvalitu komunikace úředníků pražského magistrátu s občany prověřovala metodou Mystery Shopping. Zaměřila se na všechny komunikační kanály úřadu, tedy osobní i telefonický kontakt, e-mail a dopis.

DEPRESIVNÍ INTELEKTUÁL I NERVÓZNÍ PODNIKATEL

Budovy magistrátu navštěvovali v únoru auditoři, kteří měli předem určené role. „S různými problémy se na úředníky obracela například těhotná maminka - samoživitelka, intelektuál v depresi či podnikatel v časovém presu. Účelem bylo vytvořit široké spektrum situací, které úředník řeší,“ říká ředitel společnosti Westminster Tomáš Studeník.

Auditoři hodnotili rychlost požadované odpovědi, jak na ně působilo prostředí úřadu, i zda se úředníci usmívali nebo měli uklizeno na stolech. Uskutečnili 260 osobních rozhovorů a 245 telefonátů, odeslali 250 e-mailů a 210 dopisů.

Z výsledků vyplynulo, že úředníky magistrátu vnímají lidé pozitivně, tazatelům ale chybí jejich větší angažovanost. Rychleji a pozitivněji reagují úředníci na centrálním pracovišti ve Škodově paláci, kam magistrát soustředil většinu odborů. Například vhodné místo pro vypsání formulářů našlo ve Škodově paláci osmdesát pět procent auditorů, v ostatních magistrátních budovách pouze necelé dvě třetiny.

E-MAIL JE RYCHLÝ, HORŠÍ JE TO S TELEFONEM

Nejlepší výsledky měli úředníci v reakcích na e-mailové dotazy. Více než polovinu jich zodpověděli do jednoho dne, do týdne pak devadesát tři procent odpovědí.

Všechny e-mailové odpovědi přišly do patnácti dnů. Odpovědi na dopis se v této době tazatelé dočkali pouze ve 44 procentech. Prvním telefonátem se jen polovina auditorů dozvěděla, co chtěla vědět. Tuto situaci by podle Béma mělo zlepšit plánované moderní telefonické centrum.

Auditoři také zjistili, že mnozí úředníci nenosí jmenovky. To prohlubuje celkovou anonymitu setkání. „Toto je zrovna věc, kterou můžeme zlepšit, protože se jedná o povinnosti zaměstnanců. Zajistit úsměvy na tvářích bude složitější,“ uvádí ředitel pražského magistrátu Martin Trnka. Úsměvem byli tazatelé nejčastěji přivítáni na odboru daní, poplatků a cen. „Nejzamračenějším“ se ukázal odbor dopravy.

PŘÍSNĚ TAJNÁ AKCE ZA VÍCE NEŽ MILION

Aby o projektu nevěděl nikdo z magistrátních úředníků, primátor na něj ještě neuzavřel smlouvu. „Teď musíme projekt legalizovat. Nemohli jsme uzavřít smlouvu, která by prošla úřadem. Prozradilo by se to. Úředníci by se vzájemně varovali a začali by se chovat jinak,“ vysvětlil Bém. Za průzkum magistrát zaplatí 1,4 milionu korun.

KLADY A ZÁPORY PRAŽSKÝCH ÚŘADŮ + osobní kontakt + rychlost vyřízení návštěvy + vystupování a profesionalita + e-mailová komunikace + prostředí Škodova paláce - anonymita setkání - aktivita úředníků - fungování recepce - satelitní pobočky - telefonické odbavování - rychlost vyřizování pošty

Mohlo by vás zajímat

  • Pavel Ryba - muž, který Čechům prodá ročně tunu zlata

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

Hry pro příležitostné hráče