Kvalita služeb pro domácí i zahraniční klientelu

01. září 2003, 00:00 - ZDENĚK KUBÍN, kubin@profit.cz
01. září 2003, 00:00

ČESKÁ REPUBLIKA SE STALA VYHLEDÁVANÝM TURISTICKÝM CÍLEM ZAHRANIČNÍCH NÁVŠTĚVNÍKŮ, KTEŘÍ BUDOU OCHOTNI UTRÁCET ZDE SVÉ PENÍZE.

Být úspěšný bez certifikace ISO bude pro větší hotely stále obtížnější, říká Ludmila Koutská

PŘÍPADOVÁ STUDIE

PODNIKATELÉ, KTEŘÍ V TOMTO OBORU POSKYTUJÍ SVÉ SLUŽBY, MAJÍ POCHOPITELNĚ ZÁJEM, ABY TOMU TAK BYLO I NADÁLE A VE VĚTŠÍ MÍŘE.

NÁZEV: TOP HOTEL PRAHA

FORMA PODNIKÁNÍ: S. R. O.

DATUM ZNAČKY NA TRHU: 1998

PŘEDMĚT PODNIKÁNÍ: UBYTOVACÍ, HOSTINSKÁ A SMĚNÁRENSKÁ ČINNOST

KLÍČOVÉ OSOBNOSTI: VLADIMÍR DOHNAL (MAJITEL), LUDMILA KOUTSKÁ (GENERÁLNÍ ŘEDITELKA)

CÍL: UDRŽET SILNOU POZICI NA TRHU, ROZŠIŘOVAT NABÍDKU SLUŽEB, BÝT STÁLE KROK PŘED KONKURENCÍ MÍT CTIŽÁDOST BÝT NEJLEPŠÍ

Aby ČR vyhledávali zahraniční turisté, je potřebná i dobrá propagace. Ale ta sama o sobě nestačí. K rozhodujícím atributům stále více bude patřit kvalita služeb.

PRVNÍ Z VĚTŠÍCH HOTELŮ

Pro člověka na cestách, který hledá ubytování, je asi jedním z hlavních kritérií počet hvězdiček hotelu. Podle nich se orientuje v nabízených službách, ale také v cenových relacích. Ale velká část hotelů - jak velké, tak i střední s počtem lůžek kolem padesátky, tedy pro počet cestujících jedním autobusem - získává značnou část nocležníků prostřednictvím cestovních kanceláří a agentur. A ty samozřejmě chtějí mít záruku kvality, které se jejich zákazníkům dostane. Pro ně pak již je počet hvězdiček nedostačující. Vedle vlastních zkušeností berou stále více na zřetel, zda dotyčný hotel má certifikaci kvality ISO. Prvním českým větším hotelem, který tuto certifikaci získal, je TOP HOTEL Praha. O tom, proč se tento hotel rozhodl podstoupit proces certifikace ISO, jak se na něj připravil, co mu certifikace přináší, jsme hovořili s generální ředitelkou Ludmilou Koutskou. Jednou z prvních otázek, která člověka napadne, je, jaký je rozdíl mezi označením hotelu hvězdičkami a ISO. „Hvězdičky označují kvalitu a rozsah služeb, který je uznávaným standardem - například rozměry pokojů, vybavení koupelen, zda má nějaké další služby a podobně. Hvězdičky ale ještě nejsou zárukou kvality poskytovaných služeb,“ říká ve stručnosti Ludmila Koutská. „ISO je záruka kvality, která splňuje závazné mezinárodní standardy.“

POČÁTEČNÍ ROZHODOVÁNÍ

N a počátku rozhodování o certifikaci ISO byly především již v předchozích řádcích naznačené důvody: Poskytnout cestovním kancelářím, agenturám a ostatním obchodním partnerům jasnou a dostatečnou záruku kvality služeb. Na počátku úvah byl samozřejmě marketing. Velký hotel, který vedle ubytovacích a stravovacích služeb nabízí i služby kongresové, musí sledovat nejen domácí, ale i zahraniční trh, sledovat vše, co se v oboru děje, jaké jsou trendy. K této činnosti patří i návštěvy na předních světových veletrzích cestovního ruchu. Ale také sledování trhu v Evropské unii, trendů v tomto oboru v EU, připravovaných legislativních opatření. „Je potřebné mít stále otevřené oči, sledovat všechno dění v oboru, co dělají ostatní v branži, aby měli konkurenční výhodu. A především se dívat do budoucna,“ říká Ludmila Koutská. Právě sledování informací z veletrhů a z Evropské unie vedly vrcholové vedení TOP HOTELU Praha k přesvědčení, že získat certifikát kvality ISO je nezbytností. Hotely hodně pracují se zahraniční klientelou, i proto pro ně bude ISO významné, při vstupu do Evropské unie to bude skoro nezbytností pro spolupráci se zahraničními partnery.“ Dostatek potřebných informací a jejich následná analýza vedly vrcholové vedení TOP HOTELU Praha k jednoznačnému závěru: Certifikace ISO bude nutná. Lepší je získat ji co nejdříve, čímž hotel získá i konkurenční výhodu. Tato konkurenční výhoda nepomine ani v okamžiku, kdy se tato certifikace stane nepostradatelnou pro mnohé české hotely, které ji také získají - zahraniční partneři již s několikaletým předstihem budou o TOP HOTELU vědět, že tuto certifikaci má, že ji také pravidelně obhajuje a bude tento hotel brát jako stálého spolehlivého partnera.

MANAGEMENT JAKOSTI

Po rozhodnutí usilovat o certifikát kvality ISO již následuje vlastní práce. Nejprve je dobré učinit si jakýsi vnitřní audit kvality - pokud možno objektivně si vyhodnotit dosavadní kvalitu služeb, srovnat ji s kvalitou služeb konkurence, případně odhalit slabiny, místa, kde je třeba kvalitu zlepšit. Při tomto auditu se již může ukázat, která kritéria ISO firma splňuje, co bude potřeba upravit nebo zavést zcela nově. „ISO je strašná spousta papírování, mravenčí práce, na jejímž konci je příručka kvality, která popisuje vše, co se dá - pracovní postupy, náplň práce každé profese, popisy organizační struktury, popisy výrobních postupů,“ vyjmenovává namátkově ředitelka Koutská, „včetně provádění kontrol - kdy, jak a co kontrolovat, jak registrovat zápisy kontrol atd. Přitom příručka jakosti není vlastně nikdy hotová. Neustále se doplňuje podle vývoje firmy, nových pracovních míst atd. Ale tuto náročnou práci zdaleka převažují výhody. Certifikace ISO má totiž i vnitřní výhody. Na certifikaci se svojí prací podíleli všichni zaměstnanci, což vyžadovalo, aby spolu více komunikovali a spolupracovali.“ Právě přesvědčit lidi o výhodnosti certifikace a motivovat je na práci v certifikačním procesu, bylo jedním z nejdůležitějších momentů. Za celý proces certifikace byl zodpovědný management jakosti hotelu. Již před rozhodnutím o certifikaci měl hotel svého manažera jakosti. Nyní byl ale vytvořen tým, v němž vedle tohoto manažera pracovali i vedoucí pracovníci jednotlivých oddělení. Na poradách k certifikaci pak tito vedoucí pracovníci dostávali úkoly na vytvoření jednotlivých kapitol příručky jakosti, na zavedení nových činností vyžadovaných certifikátem ISO. U některých činností mohli jen zkontrolovat, že požadavky ISO jsou již splněny, u jiných byly potřebné třeba jen menší úpravy. Vedoucí pracovníci z týmu managementu jakosti pak při jednotlivých úkolech zapojovali podle potřeby své podřízené. Ze začátku se vedení hotelu střetlo spíše s nedůvěrou zaměstnanců. Viděli především spoustu práce navíc bez rychlého efektu. Důležité tedy bylo tyto lidi motivovat. V TOP HOTELU Praha viděli tuto motivaci ne ve finančním ohodnocení (ostatně pracovníci tuto práci dělali ve své pracovní době), ale především v přesvědčování a vysvětlování: Efekt z této práce se dostaví. Budete mít výhody při různých kontrolách, protože vaše postupy v souladu s příručkou jakosti jsou zárukou, že vše děláte správně. Vaše práce bude jednodušší, budete mít rychlejší přístup k informacím v okamžiku, kdy nebudete něco vědět nebo si budete chtít ověřit správný postup.

VÝBĚR FIRMY

Samotné rozhodnutí pro certifikaci, vytvoření pracovního týmu a motivace lidí samozřejmě nestačí. Je třeba vědět, co dělat a jak to dělat. K tomu je potřebná spolupráce s autorizovanou certifikační firmou. Při jejím výběru je dobré přihlížet k referencím na ni, ale také zda se již podílela na certifikaci v daném oboru. TOP HOTEL Praha měl v tomto směru nevýhodu, protože byl první z velkých hotelů, který se pro certifikaci ISO rozhodl. Po výběru firmy začíná samotná práce: certifikační firma dává vlastně návod jak postupovat, co udělat. V průběhu prací poskytuje pravidelné konzultace, průběžně kontroluje plnění jednotlivých úkolů, aby se případné nedostatky mohly včas odstranit. S touto certifikační firmou spolupracoval TOP HOTEL Praha rok, po této době byla příručka jakosti hotova a hotel mohl požádat o vlastní certifikaci, na jejímž konci bylo získání certifikátu ČSN EN ISO 9001:2001 pro ubytovací, hostinskou a směnárenskou činnost. „Výsledkem celoročního snažení je příručka jakosti a stoh papírů,“ říká Ludmila Koutská. „Tuto celkovou příručku tvoří vlastně jednotlivé příručky pro každé oddělení, když z ní lze vyndat části pro jednotlivé obory, jednotlivé činnosti. Výsledkem je ale také postupné zavedení systému - například jasná a přehledná evidence.“

OBHAJOBA

Získáním ISO ale práce nekončí. Kvalita není tímto certifikátem potvrzena jednou provždy, ale musí se pravidelně obhajovat. TOP Hotel Praha úspěšně obhájil ISO letos. Před samotnou obhajobou hotel opět spolupracoval s certifikační firmou, s níž odstranil případné nedostatky, zanesl poslední úpravy - příručka jakosti by totiž neměla být uzavřeným dokumentem, ale stále být doplňována, například o popisy nových pracovních míst, nových činností, ale také musí reagovat na případné legislativní změny týkající se oboru. Společně s certifikační firmou udělal TOP HOTEL Praha také roční interní audit. „Samotný reaudit, tedy obhajoba certifikace ISO, není problém, důležité je neztratit po prvním získání ISO výdrž, ale pracovat s vytvořeným systémem jakosti, pracovat podle postupů uvedených v příručce jakosti i ve vytvořeném systému. Důležité je také naučit lidi pracovat s touto příručkou a tímto systémem. Když se to naučí, je nejen snadnější obhajoba, ale především i samotná práce pro ně,“ říká Ludmila Koutská.

NÁKLADY A PŘÍNOSY

Jaké jsou náklady na certfikaci a jaké přínosy? Konkrétní výši nákladů na certifikaci Ludmila Koutská neuvádí, ale poukazuje na to, že to je nákladná záležitost, ale pro velký hotel potřebná. Pro malý hotýlek či restauraci asi není certifikace nezbytná. Konkrétními čísly nelze ani vyčíslit přínosy. Ale tyto přínosy lze rozdělit do dvou oblastí - vnitřní (tedy vnitropodnikový) a vnější (obchodní, ve vztahu ke klientům). Vnitřními přínosy jsou: systémová práce, zkvalitnění a zrychlení práce. Každý pracovník ví, co má jak a kdy dělat (v příručce jakosti jsou například popisy všech pracovních činností, pracovních postupů atd.). Přesné jsou termíny kontrol a definování toho co a jak se má kontrolovat, jak provádět zápisy kontrol a jak je registrovat. ISO podle Ludmily Koutské pomáhá lépe řídit, v neposlední řadě je zde i ekonomický efekt spojený s příspěvkem k efektivitě a produktivitě práce. Vnější efekt není jen otázkou prestiže, ale především v podobě nových klientů, zejména z řad cestovních kanceláří a agentur a jejich zákazníků, projevuje se i při pořádání kongresových akcí. Přispívá k udržení stálé i získávání nové klientely, k udržení místa na trhu, případně posílení pozic na něm.

Mohlo by vás zajímat

  • Pavel Ryba - muž, který Čechům prodá ročně tunu zlata

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

Hry pro příležitostné hráče