Kabátek slušivý navenek i uvnitř

27. listopadu 2006, 00:00 - (tos)
27. listopadu 2006, 00:00

CRM APLIKACEV Česku začíná růst poptávka po takzvaných CRM aplikacích.Ty jsou určeny k zevrubné péči o zákazníka. Zvláště v předvánoční prodejní smršti vám umožní rychle vyhovět klientovi. CRM ale pomůže i uvnitř firmy.Takzvané CRM aplikace jsou softwarové systémy, které mají za cíl zastřešit veškeré údaje o zákaznících.

CRM APLIKACE V Česku začíná růst poptávka po takzvaných CRM aplikacích. Ty jsou určeny k zevrubné péči o zákazníka. Zvláště v předvánoční prodejní smršti vám umožní rychle vyhovět klientovi. CRM ale pomůže i uvnitř firmy.

Takzvané CRM aplikace jsou softwarové systémy, které mají za cíl zastřešit veškeré údaje o zákaznících. Dobrý CRM produkt vám ale nabídne víc. Zaměstnancům zjednoduší práci a manažerům přináší průběžnou analýzu fungování firmy.

JEŠTĚ NEŽ ZVEDNETE TELEFON

První předností CRM systémů je rychlá a zevrubná péče o zákazníka. V databázi se o něm totiž shromažďují veškeré myslitelné údaje. Třeba co u vaší firmy naposledy koupil nebo kdy měl nějakou stížnost. „Veškeré podobné informace se objeví v reálném čase na obrazovce počítače zaměstnanci, který se zákazníkem jedná. Někdy dokonce ještě předtím, než zvedne telefon. Pokud totiž volá klient ze známého čísla, systém to rozpozná a automaticky otevře jeho složku. Takže než telefon třikrát zazvoní, bude už prodejce vědět, proč asi zákazník volá, a navíc ho může rovnou oslovit jménem,“ vysvětluje ředitel společnosti Sprinx Systems Jan Tomčík. „To vše působí na zákazníka příznivě,“ dodává.

Dobrý CRM funguje velmi chytře. „Profil zákazníka může zahrnovat až desítky informací, které systém v reálném čase vyhodnotí a ze sady nabídek vybere tu nejvhodnější. Nabídne klientovi zboží, které má přímou vazbu na již zakoupené produkty. V oblasti telekomunikací může například obchodník zákazníkovi s určitým typem mobilního telefonu nabídnout handsfree do automobilu,“ uvádí Daniel Burian, konzultant společnosti Oracle-Siebel pro oblast telekomunikací.

CUKR, NE BIČ

CRM aplikace ale pomáhají i uvnitř firmy. Manažerům totiž zajistí cenné poznatky o prodejcích i dalších zaměstnancích. „Ředitel firmy potřebuje konkrétní výstupy, ne hromadu dat. Díky CRM aplikacím může třeba snadno zjistit, kterému prodejci se dobře daří s velkými klienty a kterému s drobnějšími zákazníky. Nebo kdo dobře prodává určitý typ výrobku. Každého zaměstnance pak můžete nasadit na činnost, která mu jde nejlépe,“ říká Jan Tomčík.

„Ale pozor, zaměstnancům musíte ukázat, že CRM na ně není jen dalším bičem, ale že i jim zlepší práci. Jinak budou zavedení systému bojkotovat a v krajním případě to může implementaci úplně překazit,“ varuje Tomčík.

KOLIK STOJÍ SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK?

K provozu běžné CRM aplikace postačí obvykle standardní firemní počítačová síť. Na obsluhu serveru s operačním systémem má již většinou firma vlastního správce sítě. Pro CRM ale potřebujete ještě databázový server a samozřejmě vlastní CRM aplikaci. Jejich správu už musí obvykle zajistit dodavatel CRM aplikace.

A kolik systémy stojí? „Ceny se ovšem liší podle velikosti a zaměření firmy. Ale dejme tomu, že mluvíme o obchodní firmě s pěti až deseti obchodníky. Ta by měla počítat s cenou kolem 50 tisíc korun. Společnost s 10 až 20 obchodníky zaplatí tak 100 až 150 tisíc korun,“ říká Jan Tomčík. „V této ceně jsou licence na CRM, ne hardware,“ dodává.

Podle Daniela Buriana se investice vrátí v efektivitě práce zaměstnanců. „Další složkou jsou ale také neměřitelné přínosy plynoucí ze změny orientace firmy na zákazníka a jeho spokojenost,“ upozorňuje Burian. Mottem užívání CRM aplikace tak může být staré a prověřené obchodnické pravidlo: Snadnější a levnější je udržet si stávajícího zákazníka než získat nového.

CO MŮŽE CRM UKÁZAT

  • veškeré kontakty na zákazníka
  • jeho předešlé nákupy u firmy
  • další výrobek nebo službu, kterou by mohl zákazník chtít koupit
  • úspěšnost prodejců při prodeji určitého produktu
  • úspěšnost prodejců při jednání s určitým typem zákazníků
  • kteří zákazníci jsou nejperspektivnější

Mohlo by vás zajímat

  • Je o mě zájem, říká expremiér Jiří Paroubek v Euro TV

  • Pavel Ryba - muž, který Čechům prodá ročně tunu zlata

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

Hry pro příležitostné hráče