Jak předejít konfliktu

30. dubna 2007, 00:00 - TOMÁŠ STINGL
30. dubna 2007, 00:00

OBCHODNÍ JEDNÁNÍ Jednáte s obchodním partnerem o důležité zakázce a něco se pokazí. Protivník začíná používat agresivní rétoriku, přechází k výpadům na osobní úrovni. Hrozí konflikt. Než po něm hodíte těžítkem, zkuste střetu včas předejít. Existují na to prověřené postupy.

OBCHODNÍ JEDNÁNÍ Jednáte s obchodním partnerem o důležité zakázce a něco se pokazí. Protivník začíná používat agresivní rétoriku, přechází k výpadům na osobní úrovni. Hrozí konflikt. Než po něm hodíte těžítkem, zkuste střetu včas předejít. Existují na to prověřené postupy.

Umění předejít konfliktu se hodí uvnitř vašeho podniku, i při jednání se zástupci jiných firem. Střet může totiž hrozit jak při obchodní schůzce s odběratelem, tak i při pohovoru se zaměstnanci. Nenechte k němu dojít. Existují prověřené postupy jak jiskru konfliktu spolehlivě uhasit, i když jednáte s problematickým protihráčem, který vámi zkouší manipulovat.

NETRUMFUJTE PROTIVNÍKA

Především je potřeba mít stále na mysli dvě základní pravidla. Vždy směřujte jednání ke společnému cíli. O ten jde. Ne o „trumfnutí“ protivníka. Vítězně by se měly na konci cítit obě strany. Nenechte se tedy zatáhnout do zbytečných přestřelek, které odvádějí pozornost od podstaty věci.

Také vždy zůstávejte na věcné úrovni, nepřecházejte do roviny osobní. Pokud tak učiní protistrana se záměrem vyprovokovat vás, zkuste to ignorovat a neustále vracet rozhovor k podstatě věci.

Agresivnější osobnosti nebo ostřílení obchodníci vás mohou zkusit do konfliktu nebo do nevýhodné role záměrně slovně vmanipulovat. Nejobvyklejší metodou, jak se tomu ubránit, je použít princip otevřených dveří. Tedy neodporovat útočníkovi a částečně uznat i jeho pohled na věc. Otevřené dveře bude pak těžko vyrážet.

„Společnosti ve vaší branži prý mají v poslední době hodně reklamací,“ zkouší vás například protivník. „U některých firem to tak možná je,“ odpovídáte neutrálně. „Nechte agresora vypovídat, pište si fakta a nedejte se zatáhnout do slovní břečky,“ doporučuje k tomu Iva Moravcová, konzultantka ze společnosti IQI. Protivník by měl prostě svou zbraní máchnout naprázdno do vzduchu.

Ještě lepší je, pokud se vám podaří sílu jeho útoku otočit ve svůj prospěch. Jde o takzvané pozitivní přerámcování, kdy z nevýhody uděláte výhodu. „Zdá se mi, že se práce na projektu nějak táhne,“ může popichovat obchodní partner. „To proto, že si dáváme na kvalitě mimořádně záležet,“ zní pozitivně přerámcovaná odpověď.

Pokud protivník zaútočí na osobní úrovni a pod pás, použijte selektivní ignoranci. Ta se nese v duchu hesla „Co nechci slyšet, neslyším“. „K tomu, abyste se nenechali rozházet, vám pak může pomoct nějaká veselá představa, drobná vizualizace. S nadsázkou -zkuste si třeba protivníka představit v koupelně či ve spodním prádle,“ doporučuje psycholog Oswald Schorm.

MÍSTO MLHY KARTY NA STŮL

Další technikou je parafrázování výroku vašeho protějšku. Ta je užitečná zejména tehdy, pokud se oponent snaží mlžit a zmanipulovat vás nevyslovenou hrozbou. „Pokud se nezamyslíte nad cenou dodávky, budeme muset přehodnotit seznam našich dodavatelů,“ říká například manipulátor. „Myslíte tím, že pokud nesnížíme cenu, přestanete naše zboží odebírat?“ parafrázujte výrok do jasné otázky. „Dostanete tím nevyslovenou hrozbu z mlžného oparu dolů na zem. A přinutíte tím protivníka vyložit karty,“ vysvětluje Oswald Schorm. Často se pak ukáže, že oponent jen blafoval, a neurčitou hrozbu stáhne.

Protiotázka je na místě nejen v případě, kdy protihráč mlží, ale také pokud všechny návrhy shazuje automaticky ze stolu. „Jestliže všechno pořád jen neguje, samozřejmě se ho zeptejte, co navrhuje sám,“ připomíná Iva Moravcová. „Půlkou mozku pak přemýšlejte nad tím, co říká, a druhou už rychle uvažujte jak v rozhovoru konstruktivně pokračovat dál,“ dodává poradkyně.

Oswald Schorm připomíná důležité pravidlo. „Pokud na vás druhá strana zaútočí, zkuste to nebrat osobně. Stále mějte na mysli jen cíl jednání a zkoušejte přečíst svého protivníka. To, co nesmíte nikdy udělat, je začít po manipulaci přemýšlet o sobě. Tím by vás útočník dostal tam, kam chce. Manipulace není zpětná vazba, je to jednostranně účelové jednání,“ připomíná Schorm.

ŽRALOKA JE LEPŠÍ NEDRÁŽDIT

Při jednání s obchodním partnerem je důležité rozpoznat, s jakým typem člověka máte tu čest. Tomu se pak vyplatí přizpůsobit formu jednání, argumentace i používaný slovník. Každý majitel firmy nebo obchodník slyší na něco jiného. Pokud se vám podaří rozpoznat příslušný typ osobnosti, najdete jakýsi přístupový klíč, můžete předejít konfliktům a zvýšit šanci na uzavření obchodu. Podle míry dominance a přátelskosti lze vymezit čtyři základní typy: dominátor, technokrat, sociabilní a výkonný typ.

* Dominátor je vůdčí a nepřátelský. Jde ihned k jádru věci, mluví krátce a je netrpělivý. Chce slyšet stručné a jasné návrhy. Jeho případné výpady ignorujte, ale ve věcných záležitostech zbytečně neustupujte. Konflikt hrozí, pokud budete používat spojení jako „mýlíte se“ nebo „buďte trpělivý“. Dominátor také nerad slyší neurčité výrazy typu „někdy, asi, možná“. Nesouhlas vyjadřujte oklikou, jemná lichotka občas neuškodí. Ale nedejte najevo slabost, žralok nejraději loví raněné ryby.

* Technokrat je formální a nepřátelsky naladěný. Při jednání je rezervovaný, vyžaduje detailní informace, nejlépe v písemné podobě. Popudit byste ho mohli příliš osobním a neformálním vystupováním. Rád slyší slova jako „profesionalita, kvalita, kvalifikovanost.“ Naopak asi nepochodíte, pokud svou nabídku popíšete jako netradiční nápad, který před vámi ještě nikdo nezkusil.

* Sociabilní typ charakterizuje přátelskost, ale současně nejistota a pasivita. Důležité pro něj je, jaké bude mít obchod důsledky pro tým. Zkuste tedy třeba zdůraznit, že nákup vaší techniky zlepší pracovní podmínky jeho zaměstnanců. Sociabilní typ člověka se sice snaží konfliktům vyhýbat, ale zároveň se snadno urazí. V jednání postupujte trpělivě, netlačte na pilu. Vyhněte se slovům „okamžitě, rychle“.

* Výkonný typ manažera je vůdčí, ale zároveň přátelský. Jako partner při obchodním jednání je vaší výhrou. Pokud jednáte fér, konflikt nehrozí. Vyložte mu svou nabídku bez zbytečných formalit a v lehce zjednodušené formě. Výkonný typ slyší na věcné argumenty podané v přátelské atmosféře. Zkomplikovat jednání můžete ovšem pasivitou, negací nebo neurčitým kličkováním. Raději vynechejte fráze jako „nejsem si jist, zda to půjde.“ Lepší je v tomto případě přímá odpověď.

PAUZIČKA ANO, ODROČENÍ RADĚJI NE

Pokud to už i přes všechno obrušování hran vypadá při jednání na otevřený konflikt, zatáhněte ještě alespoň na poslední chvíli za záchrannou brzdu. „Dejte si prostě pauzičku v jednání. U kávy a cigarety si pak popovídáte uvolněně o něčem úplně jiném a napětí povolí,“ říká Iva Moravcová. „Pokud jsou emoce velké, můžete jednání také úplně odročit na příště. To je ale potřeba citlivě zvážit. Pokud se rozejdete v momentě konfliktu, nějaké příště už nemusí nikdy být,“ uzavírá poradkyně.

Desatero asertivních práv 1. Mám právo posuzovat své vlastní chování a nést za něj odpovědnost. Manipulační pověra: Neměl bys nezávisle na ostatních posuzovat své chování. Posoudí tě moudrá autorita. 2. Mám právo nedávat vysvětlení či ospravedlňovat své chování. Manipulační pověra: Ze svého chování se musíš zodpovídat druhým lidem a ospravedlnit, co děláš. 3. Mám právo posoudit, nakolik jsem odpovědný za problémy jiných lidí. Manipulační pověra: Vůči některým lidem a institucím máš větší závazky než vůči sobě, měl bys obětovat své hodnoty. 4. Mám právo změnit názor. Manipulační pověra: Kdo mění názory, je nezodpovědný a neschopný rozhodovat. 5. Mám právo dělat chyby a být za ně odpovědný. Manipulační pověra: Za chybu musíš mít pocit viny, je to důvod, aby tě jiní kontrolovali. 6. Mám právo říci: „Já nevím.“ Manipulační pověra: Musíš umět odpovědět na každou otázku, která se týká důsledků tvého chování. 7. Mám právo být nezávislý na dobré vůli druhých lidí. Manipulační pověra: Lidé v tvém okolí tě musí mít rádi, jinak nepřežiješ. 8. Mám právo dělat nelogická rozhodnutí. Manipulační pověra: Musíš se držet racionality. Logické znamená rozumné. 9. Mám právo říci: „Já ti nerozumím.“ Manipulační pověra: Musíš být vnímavý k druhým lidem a číst jejich myšlenky, jinak jsi necitlivý ignorant. 10. Mám právo říci: „Je mi to jedno.“** Manipulační pověra: Musíš se ze všech sil snažit být stále dokonalejší.

Pramen: Top Vision

Mohlo by vás zajímat

  • Pavel Ryba - muž, který Čechům prodá ročně tunu zlata

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

Hry pro příležitostné hráče