Jak integrovat call centra

29. března 2004, 00:00 - RADAN DOLEJŠ
29. března 2004, 00:00

INVESTICE DO KONTAKTNÍCH CENTER NEJSOU MALÉ. VYPLATÍ SE PROTO NEJPRVE DOBŘE PŘEMÝŠLET. PŘINÁŠÍME PROTO ZÁSADY DOPORUČOVANÉ VÝROBCI KONTAKTNÍCH CENTER.

INVESTICE DO KONTAKTNÍCH CENTER NEJSOU MALÉ. VYPLATÍ SE PROTO NEJPRVE DOBŘE PŘEMÝŠLET. PŘINÁŠÍME PROTO ZÁSADY DOPORUČOVANÉ VÝROBCI KONTAKTNÍCH CENTER.

**Výstavbě firemního call centra by měla předcházet důkladná příprava.

1. Management se musí shodnout a přesně určit, k jakému účelu má call centrum sloužit. Zautomatizovat přijímaní objednávek po telefonu, možnost nastavení služeb přes web rozhraní, ucelený přístup datům o zákazníkovi - toto jsou jasně definované cíle, které je i tak nutné detailně konkretizovat. 4

2. Je třeba důkladně zmapovat veškeré činnosti, které se propojením zjednoduší . Firma i dodavatel řešení call centra musí důkladně pochopit, jak vazby mezi jednotlivými skupinami fungují. Jakékoli zatajování obchodních procesů může způsobit, že call centrum nebude fungovat správně. 4

3. Nyní je třeba vybrat vhodný systém péče o zákazníka (CRM) z pohledu ceny i funkcí . Ten je totiž srdcem každého call centra. Do něj se promítají veškeré dostupné databáze a musí se zobrazit v žádaných souvislostech. Do jedné obrazovky se například sloučí informace o zaplacených fakturách z účetního oddělení, poslední objednávky ze zákaznického oddělení a veškeré záznamy technické podpory. Častým omylem je představa, že vhodný CRM systém představuje investice v řádu milionů nebo dokonce desítek milionů korun. Pro malá kontaktní centra se může stát dobrou alternativou vývoj na zakázku. 4

4. V olte pouze otevřená, na IT infrastruktuře nezávislá řešení. Je důležité zvážit nákup buďto standardizovaného CRM řešení, či si nechat jeho ho nechat vytvořit na míru. V obou případech musí být prioritou otevřenost a modularita. Dobrou volbou je využití formátu XML a webových služeb. S přibývajícím počtem zákazníků a služeb call centra bude muset růst i CRM systém. Nesmí se stát, že zakoupené řešení bude růstu na překážku. Velkou roli v integraci sehrává standardizace formátu XML a jeho podpora hlavními hráči na trhu. Stejně významnou rolí je i technologie webových služeb. Pomocí zmíněných dvou technologií lze dnes velmi elegantně propojit heterogenní systémy různých dodavatelů v rámci jednoho podniku, nebo dokonce inapojit informační systémy spolupracujících podniků prostřednictvím internetu. 4

5. Vyberte si telefonní ústřednu. CRM systém máme, nyní je třeba zvolit telefonní ústřednu a aplikaci, která se postará o řazení a zpracování příchozích hovorů. Je opět mnohem lepší koupit menší řešení, které je možné postupně rozšiřovat, než robustní aplikaci pro velká kontaktní centra.

Mohlo by vás zajímat

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

  • Daniel Stein Kubín: Slova jsou jen slova, surf a poušť…

Hry pro příležitostné hráče