Jak integrovat call centra

29. března 2004, 00:00 - RADAN DOLEJŠ
29. března 2004, 00:00

INVESTICE DO KONTAKTNÍCH CENTER NEJSOU MALÉ. VYPLATÍ SE PROTO NEJPRVE DOBŘE PŘEMÝŠLET. PŘINÁŠÍME PROTO ZÁSADY DOPORUČOVANÉ VÝROBCI KONTAKTNÍCH CENTER.

INVESTICE DO KONTAKTNÍCH CENTER NEJSOU MALÉ. VYPLATÍ SE PROTO NEJPRVE DOBŘE PŘEMÝŠLET. PŘINÁŠÍME PROTO ZÁSADY DOPORUČOVANÉ VÝROBCI KONTAKTNÍCH CENTER.

**Výstavbě firemního call centra by měla předcházet důkladná příprava.

1. Management se musí shodnout a přesně určit, k jakému účelu má call centrum sloužit. Zautomatizovat přijímaní objednávek po telefonu, možnost nastavení služeb přes web rozhraní, ucelený přístup datům o zákazníkovi - toto jsou jasně definované cíle, které je i tak nutné detailně konkretizovat. 4

2. Je třeba důkladně zmapovat veškeré činnosti, které se propojením zjednoduší . Firma i dodavatel řešení call centra musí důkladně pochopit, jak vazby mezi jednotlivými skupinami fungují. Jakékoli zatajování obchodních procesů může způsobit, že call centrum nebude fungovat správně. 4

3. Nyní je třeba vybrat vhodný systém péče o zákazníka (CRM) z pohledu ceny i funkcí . Ten je totiž srdcem každého call centra. Do něj se promítají veškeré dostupné databáze a musí se zobrazit v žádaných souvislostech. Do jedné obrazovky se například sloučí informace o zaplacených fakturách z účetního oddělení, poslední objednávky ze zákaznického oddělení a veškeré záznamy technické podpory. Častým omylem je představa, že vhodný CRM systém představuje investice v řádu milionů nebo dokonce desítek milionů korun. Pro malá kontaktní centra se může stát dobrou alternativou vývoj na zakázku. 4

4. V olte pouze otevřená, na IT infrastruktuře nezávislá řešení. Je důležité zvážit nákup buďto standardizovaného CRM řešení, či si nechat jeho ho nechat vytvořit na míru. V obou případech musí být prioritou otevřenost a modularita. Dobrou volbou je využití formátu XML a webových služeb. S přibývajícím počtem zákazníků a služeb call centra bude muset růst i CRM systém. Nesmí se stát, že zakoupené řešení bude růstu na překážku. Velkou roli v integraci sehrává standardizace formátu XML a jeho podpora hlavními hráči na trhu. Stejně významnou rolí je i technologie webových služeb. Pomocí zmíněných dvou technologií lze dnes velmi elegantně propojit heterogenní systémy různých dodavatelů v rámci jednoho podniku, nebo dokonce inapojit informační systémy spolupracujících podniků prostřednictvím internetu. 4

5. Vyberte si telefonní ústřednu. CRM systém máme, nyní je třeba zvolit telefonní ústřednu a aplikaci, která se postará o řazení a zpracování příchozích hovorů. Je opět mnohem lepší koupit menší řešení, které je možné postupně rozšiřovat, než robustní aplikaci pro velká kontaktní centra.

Mohlo by vás zajímat

Finance
Macron ve stopách Babiše
Velký dovolenkový speciál: jak nejlépe používat platební kartu na dovolené
Finance.cz nově najdete v aplikaci Tapito
Čeká naši společnost revoluční změna díky technologii blockchain?
Šéf mi čte e-maily. Je to v pořádku?
Auta
BMW X3 třetí generace je lehčí, rychlejší a nabídne klíč s…
Jaguar opět rozšířil nabídku motorů pro XE, XF a F-Pace. Nový dvoulitr 30t má 300 koní
Tradiční londýnská taxi dostanou elektrický pohon. Premiéra proběhne v Goodwoodu
Proč má být Kia Stinger tak dobrá? Protože na Nürbrugringu odjela desítky tisíc kilometrů
Test na pondělí: Porsche Macan 2.0T
Technologie
Úspěch jako hrom. Na oběžné dráze je první česká nanodružice
Další hardwarové chyby procesorů. AMD má problém v Ryzenu, Intel u Skylake a Kaby Lake
Facebook hledá v Hollywoodu originální skriptované pořady. „Vysílat“ by mohl brzy
Více Linuxu ve Windows Storu. Microsoft pro testování uvolnil dvě edice SUSE
Hvězdou YouTubu beze slov. Tyhle kanály vás budou bavit, i když se v nich nemluví
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít