Jak integrovat call centra

29. března 2004, 00:00 - RADAN DOLEJŠ
29. března 2004, 00:00

INVESTICE DO KONTAKTNÍCH CENTER NEJSOU MALÉ. VYPLATÍ SE PROTO NEJPRVE DOBŘE PŘEMÝŠLET. PŘINÁŠÍME PROTO ZÁSADY DOPORUČOVANÉ VÝROBCI KONTAKTNÍCH CENTER.

INVESTICE DO KONTAKTNÍCH CENTER NEJSOU MALÉ. VYPLATÍ SE PROTO NEJPRVE DOBŘE PŘEMÝŠLET. PŘINÁŠÍME PROTO ZÁSADY DOPORUČOVANÉ VÝROBCI KONTAKTNÍCH CENTER.

**Výstavbě firemního call centra by měla předcházet důkladná příprava.

1. Management se musí shodnout a přesně určit, k jakému účelu má call centrum sloužit. Zautomatizovat přijímaní objednávek po telefonu, možnost nastavení služeb přes web rozhraní, ucelený přístup datům o zákazníkovi - toto jsou jasně definované cíle, které je i tak nutné detailně konkretizovat. 4

2. Je třeba důkladně zmapovat veškeré činnosti, které se propojením zjednoduší . Firma i dodavatel řešení call centra musí důkladně pochopit, jak vazby mezi jednotlivými skupinami fungují. Jakékoli zatajování obchodních procesů může způsobit, že call centrum nebude fungovat správně. 4

3. Nyní je třeba vybrat vhodný systém péče o zákazníka (CRM) z pohledu ceny i funkcí . Ten je totiž srdcem každého call centra. Do něj se promítají veškeré dostupné databáze a musí se zobrazit v žádaných souvislostech. Do jedné obrazovky se například sloučí informace o zaplacených fakturách z účetního oddělení, poslední objednávky ze zákaznického oddělení a veškeré záznamy technické podpory. Častým omylem je představa, že vhodný CRM systém představuje investice v řádu milionů nebo dokonce desítek milionů korun. Pro malá kontaktní centra se může stát dobrou alternativou vývoj na zakázku. 4

4. V olte pouze otevřená, na IT infrastruktuře nezávislá řešení. Je důležité zvážit nákup buďto standardizovaného CRM řešení, či si nechat jeho ho nechat vytvořit na míru. V obou případech musí být prioritou otevřenost a modularita. Dobrou volbou je využití formátu XML a webových služeb. S přibývajícím počtem zákazníků a služeb call centra bude muset růst i CRM systém. Nesmí se stát, že zakoupené řešení bude růstu na překážku. Velkou roli v integraci sehrává standardizace formátu XML a jeho podpora hlavními hráči na trhu. Stejně významnou rolí je i technologie webových služeb. Pomocí zmíněných dvou technologií lze dnes velmi elegantně propojit heterogenní systémy různých dodavatelů v rámci jednoho podniku, nebo dokonce inapojit informační systémy spolupracujících podniků prostřednictvím internetu. 4

5. Vyberte si telefonní ústřednu. CRM systém máme, nyní je třeba zvolit telefonní ústřednu a aplikaci, která se postará o řazení a zpracování příchozích hovorů. Je opět mnohem lepší koupit menší řešení, které je možné postupně rozšiřovat, než robustní aplikaci pro velká kontaktní centra.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Plná zaměstnanost v ČR: čím jsme si ji zasloužili?
Obtěžují vás nevyžádané telefonáty? Návod, jak se jim vyhnout
O 20 % víc než loni: ceny bytů opět rostou
Mají Češi na elektromobil? Hyundai hodlá rozšířit dojezd až na 500 kilometrů
Víte, kdo vlastní vaši banku? Ital, Rus, Rakušan, nebo Čech?
Auta
Galerie: Škoda Karoq se chlubí digitálním přístrojovým…
Nové BMW Z4 slibuje svobodu, ale počkáte si na ni až do jara 2018
Kouzlo bohaté sklizně: Zkusili jsme, jak se řídí moderní kombajn
Jeden Velorex 16/250 se dostal až do Chicaga. Teď je po renovaci a stojí přes 300 tisíc
Nokia 8 je tady. Znovuzrozená značka konečně představila špičkový telefon
Technologie
Intel už má 15W čtyřjádra pro notebooky v ceníku i s parametry, vydání je blízko
Na počítače míří nový Skype. Nebude to taková divočina jako mobilní verze
Asus se úplně zbláznil. Uvedl 6 až 12 nových Zenfonů 4
GPS, laser a bohatá sklizeň: Zkusili jsme, jak se řídí moderní kombajn
Postrach fotografů a fotobank. Google umí perfektně odstranit vodoznak
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít