Jak integrovat call centra

29. března 2004, 00:00 - RADAN DOLEJŠ
29. března 2004, 00:00

INVESTICE DO KONTAKTNÍCH CENTER NEJSOU MALÉ. VYPLATÍ SE PROTO NEJPRVE DOBŘE PŘEMÝŠLET. PŘINÁŠÍME PROTO ZÁSADY DOPORUČOVANÉ VÝROBCI KONTAKTNÍCH CENTER.

INVESTICE DO KONTAKTNÍCH CENTER NEJSOU MALÉ. VYPLATÍ SE PROTO NEJPRVE DOBŘE PŘEMÝŠLET. PŘINÁŠÍME PROTO ZÁSADY DOPORUČOVANÉ VÝROBCI KONTAKTNÍCH CENTER.

**Výstavbě firemního call centra by měla předcházet důkladná příprava.

1. Management se musí shodnout a přesně určit, k jakému účelu má call centrum sloužit. Zautomatizovat přijímaní objednávek po telefonu, možnost nastavení služeb přes web rozhraní, ucelený přístup datům o zákazníkovi - toto jsou jasně definované cíle, které je i tak nutné detailně konkretizovat. 4

2. Je třeba důkladně zmapovat veškeré činnosti, které se propojením zjednoduší . Firma i dodavatel řešení call centra musí důkladně pochopit, jak vazby mezi jednotlivými skupinami fungují. Jakékoli zatajování obchodních procesů může způsobit, že call centrum nebude fungovat správně. 4

3. Nyní je třeba vybrat vhodný systém péče o zákazníka (CRM) z pohledu ceny i funkcí . Ten je totiž srdcem každého call centra. Do něj se promítají veškeré dostupné databáze a musí se zobrazit v žádaných souvislostech. Do jedné obrazovky se například sloučí informace o zaplacených fakturách z účetního oddělení, poslední objednávky ze zákaznického oddělení a veškeré záznamy technické podpory. Častým omylem je představa, že vhodný CRM systém představuje investice v řádu milionů nebo dokonce desítek milionů korun. Pro malá kontaktní centra se může stát dobrou alternativou vývoj na zakázku. 4

4. V olte pouze otevřená, na IT infrastruktuře nezávislá řešení. Je důležité zvážit nákup buďto standardizovaného CRM řešení, či si nechat jeho ho nechat vytvořit na míru. V obou případech musí být prioritou otevřenost a modularita. Dobrou volbou je využití formátu XML a webových služeb. S přibývajícím počtem zákazníků a služeb call centra bude muset růst i CRM systém. Nesmí se stát, že zakoupené řešení bude růstu na překážku. Velkou roli v integraci sehrává standardizace formátu XML a jeho podpora hlavními hráči na trhu. Stejně významnou rolí je i technologie webových služeb. Pomocí zmíněných dvou technologií lze dnes velmi elegantně propojit heterogenní systémy různých dodavatelů v rámci jednoho podniku, nebo dokonce inapojit informační systémy spolupracujících podniků prostřednictvím internetu. 4

5. Vyberte si telefonní ústřednu. CRM systém máme, nyní je třeba zvolit telefonní ústřednu a aplikaci, která se postará o řazení a zpracování příchozích hovorů. Je opět mnohem lepší koupit menší řešení, které je možné postupně rozšiřovat, než robustní aplikaci pro velká kontaktní centra.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Jak se rychle a snadno zorientovat v německých volbách
Co se v roce 2018 změní se zvýšením zdravotního pojištění pro OBZP?
Je libo hypotéka se slevou?
Konec kvót na cukr - hrozba, nebo příležitost pro naše cukrovary?
Chcete změnit zdravotní pojišťovnu? Máte čas do 30. září, jinak až za půl roku
Auta
Peugeot 208, 2008 a příbuzné Citroëny dostanou do dvou let…
Porsche 911 GT2 RS údajně zajede Nordschleife pod sedm minut
Další ukázka hlavní výhody elektromobilů v praxi. Tesla ovládla největší drag race
Kviz: Poznáte tato známá americká auta?
Chystá se další velký sportovní sedan. Lexus už brzy ukáže LS F s výkonem 600 koní
Technologie
AMD má možná kšeft od Tesly. Prý jí pomáhá vyvíjet AI procesory pro samořídící auta
Další ukázka hlavní výhody elektromobilů v praxi. Tesla ovládla největší drag race
Windows 10 Insider Preview build 16296 opravuje drobné chyby. Pozor na jazykové balíčky
Cnews FM: Náhrada za reklamy a podivné počty Microsoftu [podcast]
GPU Vega 11 by mohlo mít 2048 shaderů, AMD s ním prý chystá Radeony RX Vega 32 a 28
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít