Energetické firmy uloví po telefonu každého třetího zákazníka

12. prosince 2011, 18:59 - Profit, TZ
12. prosince 2011, 18:59

Energetické společnosti získávají v Česku třetinu zákazníků prostřednictvím cell center, u bank je to necelá pětina. Ukázal to Benchmarking kontaktních center 2011, který provedla poradenská společnost PwC Česká republika ve spolupráci s firmami NextiraOne, OpenOne a Santia.

Foto: Profimedia.cz

Průzkumu se zúčastnilo více než 20 společností provozujících call centra, v nichž pracuje dohromady okolo 2700 operátorů. Zastoupena zde byla více než desítka finančních institucí, ale i firmy z oblastí energetiky, telekomunikací a dalších sektorů, které využívají kontaktních center.

Nejpokročilejší oblastí je bankovnictví s dlouhou historií a velkým portfoliem produktů v nabídce. Nejdynamičtěji se rozvíjejí utility tlačené vysokou mírou konkurenčního boje. Podmínkou úspěšného prodeje po telefonu je zavedení takových procesů, které umožní prodej bez využití jiných kanálů pro dokončení obchodu. Téměř dvě třetiny společností již má prodej alespoň nějakých produktů takto nastaven,“ komentuje výsledky průzkumu Karolina Risser, manažerka v oddělení poradenských služeb společnosti PwC Česká republika.

V průměrném českém kontaktním centru si počkáte v průměru 20 vteřin, než vám zvednou telefon. Pod 20 vteřin to zvládají v pojišťovnách a energetických firmách, u splátkové společnosti to ale trvá téměř minutu. Naopak na dotaz mailem vám splátková společnost odpoví nejspíš ještě ten den, pokud jí napíšete dopoledne. Banka reaguje na mail dokonce v průměru do 4 hodin. Dotaz do energetické společnosti napište mailem raději nejpozději ve středu ránu, pokud chcete odpověď ještě ten samý týden. V průměru totiž na reakci potřebuje 54 hodin.

Společnosti by si měly vážit klientů, kteří je sami osloví, a snažit se co nejrychleji je obsloužit, aby neztratily jejich zájem. Proto některé společnosti vedle telefonu a mailu zavádějí i možnosti chatu, skypu, ICQ apod. Implementace nových komunikačních kanálů a technologií je však celkově pozadu za aktuálními trendy. Facebook a twitter jsou sice některými kontaktními centry podporovány, ale bez technického zázemí,“ upozorňuje Karolina Risser.

Společnosti věnují také stále větší pozornost procesu reklamací, neboť zde mohou zákazníka natrvalo ztratit. Nadpoloviční počet firem zkoumá, zda jsou zákazníci s řešením reklamace spokojeni. Průběžné informování zákazníka o stavu řešení reklamace však stále ještě není standardem. Ne vždy je také zákazník informován o přijetí reklamace. Například u pojišťoven je to v pouhé třetině případů, u bank naopak vždy. Rychlost řešení samotné reklamace se podle našeho průzkumu pohybuje v řádech dnů.

Hlavně poblíž centrály

Průzkum ukázal, že třetina největších českých kontaktních center se nachází v Praze, dále pak v Brně a Ostravě. Call centra tak zatím do značné míry stále kopírují strukturu centrál tuzemských finančních institucí a dalších společností využívajících jejich služeb. Jistě těží z lokalit, kde je dostatek pracovní síly s odpovídající kvalifikací. Zároveň se však podle našeho názoru jedná o poměrně nákladné lokality pro tento typ služeb.

Znovunastupující finanční krize jistě vyvolá tlak na náklady, který může vyvolat přesun některých call center do méně exponovaných lokalit s nižšími náklady jak na jeho provoz, tak i zaměstnance,“ dodává Karolina Risser.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Víte, kdo vlastní vaši banky? Ital, Rus, Rakušan, nebo Čech?
Jak napsat správně CV, aby vás pozvali na pohovor
Jak přijímat a posílat balíky do zahraničí aneb kdy se platí DPH a clo?
Která 3 slova zachránila před pěti lety euro?
Zdraží v roce 2018 energie? A je dobré si cenu elektřiny nebo plynu fixovat?
Auta
Sháníte dvanáctiválcové kombi? Aston Martin vám ho prodá,…
Galerie na středu: Nejlevnější rychlá kombi s výkonem od 200 koní na českém trhu
Honda Civic dostane naftový motor 1.6 i-DTEC. Koupíte ho ale až na jaře 2018
Řidičské průkazy: Skupiny, podskupiny, druhy vozidel a minimální věk pro udělení
BMW zveřejnilo první fotku nové Z4. Oficiálně se představí zítra
Technologie
Nokia 8 je tady. Znovuzrozená značka konečně představila špičkový telefon
GeForce na bázi Volty letos nebudou. Masová výroba na 12nm procesu začne koncem roku
Elektromobilů a hybridů u nás přibývá. Je jich přes jedno procento
Synology uvádí základní čtyřdiskový NAS. Je rychlejší a úspornější
Samsung za týden uvede Gear Fit 2 Pro, svůj nejlepší sportovní náramek
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít