Energetické firmy uloví po telefonu každého třetího zákazníka

12. prosince 2011, 18:59 - Profit, TZ
12. prosince 2011, 18:59

Energetické společnosti získávají v Česku třetinu zákazníků prostřednictvím cell center, u bank je to necelá pětina. Ukázal to Benchmarking kontaktních center 2011, který provedla poradenská společnost PwC Česká republika ve spolupráci s firmami NextiraOne, OpenOne a Santia.

Foto: Profimedia.cz

Průzkumu se zúčastnilo více než 20 společností provozujících call centra, v nichž pracuje dohromady okolo 2700 operátorů. Zastoupena zde byla více než desítka finančních institucí, ale i firmy z oblastí energetiky, telekomunikací a dalších sektorů, které využívají kontaktních center.

Nejpokročilejší oblastí je bankovnictví s dlouhou historií a velkým portfoliem produktů v nabídce. Nejdynamičtěji se rozvíjejí utility tlačené vysokou mírou konkurenčního boje. Podmínkou úspěšného prodeje po telefonu je zavedení takových procesů, které umožní prodej bez využití jiných kanálů pro dokončení obchodu. Téměř dvě třetiny společností již má prodej alespoň nějakých produktů takto nastaven,“ komentuje výsledky průzkumu Karolina Risser, manažerka v oddělení poradenských služeb společnosti PwC Česká republika.

V průměrném českém kontaktním centru si počkáte v průměru 20 vteřin, než vám zvednou telefon. Pod 20 vteřin to zvládají v pojišťovnách a energetických firmách, u splátkové společnosti to ale trvá téměř minutu. Naopak na dotaz mailem vám splátková společnost odpoví nejspíš ještě ten den, pokud jí napíšete dopoledne. Banka reaguje na mail dokonce v průměru do 4 hodin. Dotaz do energetické společnosti napište mailem raději nejpozději ve středu ránu, pokud chcete odpověď ještě ten samý týden. V průměru totiž na reakci potřebuje 54 hodin.

Společnosti by si měly vážit klientů, kteří je sami osloví, a snažit se co nejrychleji je obsloužit, aby neztratily jejich zájem. Proto některé společnosti vedle telefonu a mailu zavádějí i možnosti chatu, skypu, ICQ apod. Implementace nových komunikačních kanálů a technologií je však celkově pozadu za aktuálními trendy. Facebook a twitter jsou sice některými kontaktními centry podporovány, ale bez technického zázemí,“ upozorňuje Karolina Risser.

Společnosti věnují také stále větší pozornost procesu reklamací, neboť zde mohou zákazníka natrvalo ztratit. Nadpoloviční počet firem zkoumá, zda jsou zákazníci s řešením reklamace spokojeni. Průběžné informování zákazníka o stavu řešení reklamace však stále ještě není standardem. Ne vždy je také zákazník informován o přijetí reklamace. Například u pojišťoven je to v pouhé třetině případů, u bank naopak vždy. Rychlost řešení samotné reklamace se podle našeho průzkumu pohybuje v řádech dnů.

Hlavně poblíž centrály

Průzkum ukázal, že třetina největších českých kontaktních center se nachází v Praze, dále pak v Brně a Ostravě. Call centra tak zatím do značné míry stále kopírují strukturu centrál tuzemských finančních institucí a dalších společností využívajících jejich služeb. Jistě těží z lokalit, kde je dostatek pracovní síly s odpovídající kvalifikací. Zároveň se však podle našeho názoru jedná o poměrně nákladné lokality pro tento typ služeb.

Znovunastupující finanční krize jistě vyvolá tlak na náklady, který může vyvolat přesun některých call center do méně exponovaných lokalit s nižšími náklady jak na jeho provoz, tak i zaměstnance,“ dodává Karolina Risser.

Mohlo by vás zajímat

Finance
Vyřizování dětského pasu nenechávejte na poslední chvíli. Rychlopas se prodraží.
Praktický návod: jak začít s bitcoinem – výběr vhodné peněženky
EU: Jak vysoké je zdanění práce u podprůměrných mezd?
Macron ve stopách Babiše
Velký dovolenkový speciál: jak nejlépe používat platební kartu na dovolené
Auta
Škoda vyrobila už šest milionů Octavií
Na prodej je krásná Škoda 130 RS. Její cena vás ale pravděpodobně nepotěší
Kia Optima Sportswagon Plug-in Hybrid jezdí za 1,4 litru na 100 km
Škoda Citigo má i po faceliftu pořád co nabídnout (první jízdní dojmy)
Seat Arona je přizvednutá Ibiza. Má být levnější než Juke
Technologie
Den D přišel. Evropská komise udělila Googlu rekordní pokutu 2,42 miliardy eur
Legendární John Romero prodává Dooma II. Na diskety se vám i podepíše
WhatsApp začíná podporovat posílání jakýchkoli typů souborů do velikosti až 128 MB
DVB-T2 ode dneška i v Plzni a Liberci. Síť je již dostupná pro 69 % populace
Windows Store přijde o mobilní edici Evernotu, ale přivítá grafický nástroj Paint.NET
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít