CRM - pomocník, nebo jen módní termín?

11. října 2004, 00:00 - MONIKA PAVLÍČKOVÁ marketingová ředitelka IBM
11. října 2004, 00:00

VZTAHY SE ZÁKAZNÍKY Zkratka CRM znamená Customer relationship management - česky Řízení vztahu se zákazníky. Má smysl zavádět ho v menší firmě, nebo je to systém vhodný pouze pro velké korporace?

VZTAHY SE ZÁKAZNÍKY Zkratka CRM znamená Customer relationship management - česky Řízení vztahu se zákazníky. Má smysl zavádět ho v menší firmě, nebo je to systém vhodný pouze pro velké korporace? V poslední době je CRM velmi skloňovaný termín - módní, šéfy oblíbený a bezesporu s velkou budoucností. K čemu je skutečně užitečný, když odmyslíme marketingová prohlášení firem, která se prodejem a dodáváním systémů CRM živí? Je nepopiratelným faktem, že dobře implementovaný Customer relationship management je skutečně vhodnou možností zvýšení úspěšnosti vašeho byznysu. Platí to pro všechny velikosti firem, tedy nejen pro největší korporace. Dostatek kvalitních informací o stávajících i potenciálních zákaznících totiž vždy přináší konkurenční výhody. Obecně je tedy rozhodnutí pro zavedení CRM správné v každé firmě. Napřed si ale udělejte důkladnou analýzu obchodních procesů a definujte si směrem k zákazníkům strategii. Potom se poohlédněte po spolehlivém dodavateli, kterému budete moci svěřit svá obchodní tajemství. Informujte o novém uspořádání celou firmu a každému vysvětlete jeho osobní důležitost pro správné fungování řízení vztahů se zákazníky. Tak jste na dobré cestě mít dobře fungující a prospěšný systém. Pojďme se společně podívat na nejčastější chyby, kterých se firmy při implementaci systému CRM dopouštějí. NEREÁLNÁ OČEKÁVÁNÍ

Vlastní implementace systému CRM těžko přinese stoprocentní nárůsty byznysu během prvních dvou měsíců po jejím dokončení. Systém není samospásný - bude fungovat jen za určitých podmínek, které je potřeba předem definovat a po zavedení dodržovat. Někteří dodavatelé systémů jsou schopni dodat řešení, které vůbec neodpovídá konkrétním potřebám dané firmy. Implementace musí být prováděna v dokonalé spolupráci dodavatele s ohledem na všechny firemní procesy. Je potřeba mít neustále na mysli, že jde o CELOfiremní proces, za který zodpovídají všechna oddělení. Pokud chystáte CRM pouze pro marketing, vyhazujete peníze oknem.

CHYBÍ STRATEGIE SMĚREM K ZÁKAZNÍKŮM

Systém nemůžete začít implementovat, dokud není zcela jasně definována strategie firmy směrem k zákazníkům - chceme získávat nové, udržovat stávající, hodláme snížit transakční náklady. Jen velmi konkrétní zadání lze přeložit do terminologie CRM.

ŠPATNÁ PŘÍPRAVA NA ZMĚNU

Jak již bylo zmíněno, CRM je celofiremní záležitostí a týká se všech. Pokud nejsou zapojena všechna oddělení firmy (od finančního, přes obchodní, marketingové až po sekretariát ředitele), nemá vůbec smysl ho implementovat.

NEDOSTATEK PODPORY OD VEDENÍ FIRMY

Jestliže ředitel firmy a všichni členové managementu nejsou dostatečně důslední v podpoře procesů CRM, celý projekt většinou selže. Je nesmírně důležité získat pro projekt všechny zaměstnance firmy a neustále je motivovat k práci se systémem.

CHYBÍ VYHODNOCOVÁNÍ Každý projekt musí mít stanoven systém pro jeho vyhodnocování a pravidelná měření. Hodnocení úspěšnosti CRM systémů musí odrážet reálný vliv na zákazníka. Pokud úspěšnost hodnotíte například počtem uskutečněných hovorů v call centru, pak neměříte reálnou účinnost CRM, ale produktivitu svých pracovníků. NEZAPOMÍNEJTE, ŽE „C“ ZNAMENÁ „ZÁKAZNÍK“**

Někdy se v zápalu nasazování projektů stane, že je spokojenost zákazníka „vytlačena“ jinými termíny, jako efektivita, produktivita apod. Potom ale nejde o CRM - systém řízení vztahu se zákazníkem. Proto nezapomínejte na hlavní důvod zavádění těchto systémů. Neustále měřte kvalitu vztahů s vašimi zákazníky, procento jejich spokojenosti, loajalitu zákazníků či rychlost získávání a udržení nových.

Mohlo by vás zajímat

  • Je o mě zájem, říká expremiér Jiří Paroubek v Euro TV

  • Pavel Ryba - muž, který Čechům prodá ročně tunu zlata

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

Hry pro příležitostné hráče