Český klient je podle ČSOB nenáročný

06. února 2006, 00:00 - PETR BÝM
06. února 2006, 00:00

BANKOVNICTVÍ Služby tuzemských bank jsou poměrně kvalitní, poplatky za ně ovšem vysoké. Zákazníci ale zároveň odmítají větší zásahy státu do sféry bankovnictví - takové jsou hlavní závěry průzkumu, který vznikl na zakázku ČSOB.

BANKOVNICTVÍ Služby tuzemských bank jsou poměrně kvalitní, poplatky za ně ovšem vysoké. Zákazníci ale zároveň odmítají větší zásahy státu do sféry bankovnictví - takové jsou hlavní závěry průzkumu, který vznikl na zakázku ČSOB. ČSOB dala loni v prosinci zpracovat průzkum o názorech české populace na služby a cenovou politiku tuzemských bank. „Jde o příspěvek k dialogu mezi bankovním sektorem a jeho regulátory na základě objektivních dat,“ prezentoval často překvapující výsledky průzkumu Pavel Kavánek, generální ředitel ČSOB. Průzkum vypracovali agentury DonathBurson-Marsteller a Mr. Think. Ohromujícího množství respondentů průzkumu (přes 24 tisíc) agentury dosáhly využitím internetu. Na dotazník odpovídali návštěvníci portálu iDNES, další byli touto cestou osloveni přímo bankou, rekrutovali se tedy z její klientely. Zvláštní skupinu respondentů tvořilo 21 členů Parlamentu ČR. Výzkum ovšem nelze považovat za reprezentativní pro celé Česko - jde o výsek populace, charakteristický především častým využíváním internetu. Mezi respondenty převládali muži (80 procent), lidé středního a vyššího věku (80 procent nad 36 let) a vysokoškoláci (76 procent). Celkově se tedy jednalo o „kvalifikovanější“ než průměrné zákazníky, o čemž ostatně svědčí i to, že v průměru polovina z nich je klienty více než jedné banky, nezanedbatelná část dokonce více než dvou. SKROMNÝ A SPOKOJENÝ KLIENT

Česká populace je v zásadě s bankami spokojená. Z hlediska kvality poskytovaných služeb je považuje za srovnatelné s telekomunikacemi a maloobchodem - to jsou tři jimi nejvíce oceňované sektory. Na opačném konci této škály přitom figurují pošta, zdravotnictví, doprava a státní sociální péče. Vedle toho podle průzkumu zákazníci oceňují i diskrétnost bank. V tomto směru je považují za nejspolehlivější ochránce osobních dat, zatímco podstatně méně věří například pojišťovnám, když renomé splátkových společností je v tomto směru víceméně nulové. Většina respondentů si také nedokáže představit život bez bankovního účtu.

Méně potěšitelné pro marketingovou a distribuční politiku mnohých tuzemských bank byly ale další výsledky. Především je volba banky pro drtivou většinu respondentů stále závislá na dostupnosti „kamenné“ pobočky. Jejich počet se ovšem v posledních letech velmi výrazně redukoval (například Česká spořitelna ho od roku 2000 snížila o polovinu). Dalšími významnými faktory volby jsou pak solidnost a velikost banky (pravděpodobně jde také o dozvuk bankovních krachů v devadesátých letech), vedle nich pak „pohodlný“ servis.

V mírném rozporu s deklarovaným významem poboček, a tedy fyzického styku s poskytovatelem bankovních služeb, byly odpovědi na nejvíce požadované služby - tady jednoznačně dominovalo „jednoduché a zabezpečené“ přímé bankovnictví (tedy ovládání účtu přes internet či mobilními a „pevnými“ telefony). Z této a dalších odpovědí vyplývá, že převážná část klientů od banky očekává stále jen základní platební operace, méně pak úvěry, když zájem o sofistikovanější služby (poradenství, investice do cenných papírů, osobní bankéř) je v porovnání s tím relativně malý. Přitom 60 procent dotazovaných podle svého názoru „neumí“ peníze zhodnotit lépe než banka. Česká populace přesto od bankovních domů očekává stále více spíše efektivní správu účtu a bezproblémové platby než kvalifikované finanční služby. V této souvislosti stojí za zmínku „stížnosti“ respondentů na produktově předimenzovanou nabídku bankovních služeb, ve které se běžný klient jen obtížně orientuje.“ Po jistém období arogance přišla naopak doba, kdy banky chtěly mít ve své nabídce všechno to, co se objevilo u konkurence. To vedlo k trochu překultivované nabídce. Musíme se v tomto směru poněkud ukáznit,“ říká Pavel Kavánek.

NERADOSTNÁ TOLERANCE

Ceny bankovních služeb jsou podle šéfa ČSOB považovány za vysoké, klienti je nicméně neradostně tolerují. Více než 80 procent odpovídajících se domnívá, že výše poplatků neodpovídá poskytovaným službám a že banky chtějí na klientech za všech okolností maximálně vydělat. Proto také oceňují veřejnou diskuzi, která už nějaký čas na toto téma probíhá. Ve velké většině ji považují za prospěšnou, protože by mohla vést k redukci poplatků a zmírnění přezíravého postoje ke klientům. S tím souvisí i naprosto menšinové názory, že diskuze byla vyvolána uměle s cílem popularizovat kritiky bankovního sektoru.

Naproti tomu z průzkumu vyplývá, že řešení vysokých cen bankovních služeb respondenti nevidí ve státní intervenci, respektive v posílení regulace sektoru. Pro takové kroky jich „hlasovala“ zhruba třetina, zatímco většina je pro zachování současného stavu, případně pro ještě menší zásahy státu do vztahů mezi poskytovateli a konzumenty bankovních služeb.

PODLE ČEHO VYBÍRÁME BANKU?

| Dostupnost pobočky|57 %|
| Solidnost |50 %|
| Pohodlí |44 %|
| Velikost banky|41 %|
| Chování personálu|33 %|
| Zkušenosti|22 %|
| Rodinná tradice|18 %|
| Důvěryhodnost managementu|18 %|
| Výše poplatků|16 %|
Pramen: ČSOB

Mohlo by vás zajímat

  • Pavel Ryba - muž, který Čechům prodá ročně tunu zlata

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

Hry pro příležitostné hráče