České firmy sice investují do IT technologií, ale data od zákazníků neanalyzují

29. února 2012, 12:15 - MediaFax
29. února 2012, 12:15

Investice do technologií pro rozvíjení vztahů se zákazníky, jako jsou věrnostní karty, rychle rostou. Podle analýzy technologické společnosti S&T CZ zveřejněné dnes však pouze 40 procent firem přizpůsobuje svou prodejní strategii analýze dat svých zákazníků.

Foto: Profimedia.cz

Tuzemské firmy se snaží udržet ziskovost prostřednictvím investic do technologií pro udržování vztahů se zákazníky (CRM). Loni investice meziročně vzrostly o 20 procent a letos se podle analýzy očekává obdobné, či dokonce vyšší tempo růstu.

Nejvíce firmy investují do technologií, které jim pomohou svoje zákazníky lépe poznat, přesně definovat jejich potřeby a poptávku. Následně jim tyto služby či produkty co nejadresněji nabídnou,“ přiblížil vývoj trhu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ.

Podle statistiky společnosti S&T CZ v ČR stále existuje početná skupina firem, které data o zákaznících sice sbírají, ale nedokážou je účelně vyhodnocovat. “Pouze 40 procent firem přizpůsobuje prodejní strategii výsledkům analýzy dat o zákaznících. Produkují tak výrobky či poskytují služby, které zákazníkům nemusí vyhovovat, což časem mohou řešit odchodem ke konkurenci,“ upozornil Schořovský.

Nejvíce odliv zákazníků riskují firmy z oblasti retailu, potravinářství a energetiky, vyplývá z analýzy společnosti S&T CZ. Naopak nejlépe mají situaci podchycenu telekomunikační společnosti či banky. Ještě před třemi roky byly vyspělé technologie pro udržování vztahu se zákazníky doménou hlavně velkých firem. V současnosti jsou dostupné téměř každé společnosti.

Malé a střední firmy, které ještě před časem vedly své klientské databáze ´na koleně´ v excelovské tabulce, přecházejí na inteligentní systémy CRM, které dokážou sledovat a vyhodnocovat dříve nemyslitelná data,“ poznamenal Schořovský, podle kterého menší firmy mohou s pomocí nových technologií navíc nabídnout zákazníkům osobnější přístup a větší flexibilitu.

Dá se tím kompenzovat například to, že si nemohou dovolit poskytovat cenová zvýhodnění v takovém rozsahu jako velcí hráči,“ podotkl Schořovský.

Tuzemští zákazníci oceňují proaktivní (49 %) a individuální (37 %) přístup, vyplývá z průzkumu společnosti Genesys mezi tuzemskými spotřebiteli. To se v praxi projevuje značným zájmem firem o technologie umožňující takovou péči nabídnout. “Věrnostní karty napojené na různé bonusové akce či zákaznické soutěže dokážou spolehlivě otevřít peněženky zákazníků, obzvláště když se tyto akce pojí se slovem ´sleva´. Poptávka po potřebných technologiích proto rapidně roste,“ uvedl Schořovský.

Z analytických čísel společnosti S&T CZ vyplývá, že 88 procent firem si jasně uvědomuje, že klíč k jejich prosperitě leží ve schopnosti udržet si zákazníky, což i nadále zůstává jejich největší slabinou. “Udržet si zákazníka je mnohem levnější a efektivnější z hlediska nákladů než získat nového. Už pět procent navýšení retence zákazníků dokáže zvednout zisk firmy o 25 procent až 85 procent v závislosti na druhu podnikání,“ podotkl Schořovský, který potvrzuje, že loajalita k značce není silnou stránkou českých zákazníků. Obzvláště v době krize prý mají tendenci se rozhodovat zejména podle ceny.

Určitou výjimku z této orientace na cenu podle Schořovského představují mladí spotřebitelé, u nichž s klesajícím věkem nabývají na důležitosti jiné faktory. Jak prokázal nedávný průzkum mezinárodní společnosti Genesys, zejména u mladší generace zákazníků je zřetelný výrazný odklon od ceny jakožto tradičně klíčového faktoru pro nákupní rozhodnutí.

U mladších generací zákazníků hraje cena nižší roli. Naopak důraz je kladen na individuální péči, nabídky a proaktivní zájem. Proto firmy stále častěji využívají nové technologie, které takovou služby umožní nabídnout,“ doplnil Schořovský.

V konkrétním procentním vyjádření mladí zákazníci nad cenou (29 %) upřednostňují zejména pohodlí (71 %), styl a vkus produktu či služby (69 %) a jejich dostupnost (65 %). Rovněž faktory, jako je doporučení vrstevníků (67 %), značka (62 %) a zákaznická zkušenost (41 %), hrály podle průzkumu Genesys v jejich nákupním rozhodování významnější roli než cena.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Nová občanka rychle a bez problémů
Kdy máte v práci nárok na placené volno?
Volby 2017: vše, co potřebujete vědět
Jak se rychle a snadno zorientovat v německých volbách
Co se v roce 2018 změní se zvýšením zdravotního pojištění pro OBZP?
Auta
Subaru S208 je rychlejší a ostřejší STI se silnějším…
Jak a kde zařídit výměnu řidičáku v roce 2017?
Vyberte nejlepší auta roku 2018 a vyhrajte ceny za 300 000 Kč
Socialistická auta, která byla (aspoň v něčem) lepší než ta „západní“
Land Rover míří také na silnice. Road Rover bude luxusní elektromobil
Technologie
Intel vydává Core i9-7980XE, i9-7960X a dobývá zpět trůn nejrychlejšího CPU pro PC
eBay u produktů zakázal vodoznaky. Chce krásné čisté fotky jako z katalogu
Twitter Lite pro Android si v Česku nezkusíte, můžete ale zamířit do prohlížeče
Cetin spustil mapu pokrytí VDSL. Řekne také, jestli vás brzy čeká zrychlování
Někteří lidé se ve Windows 8.1 nemohou přihlásit prostřednictvím účtu Microsoft
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít