České firmy sice investují do IT technologií, ale data od zákazníků neanalyzují

29. února 2012, 12:15 - MediaFax
29. února 2012, 12:15

Investice do technologií pro rozvíjení vztahů se zákazníky, jako jsou věrnostní karty, rychle rostou. Podle analýzy technologické společnosti S&T CZ zveřejněné dnes však pouze 40 procent firem přizpůsobuje svou prodejní strategii analýze dat svých zákazníků.

Foto: Profimedia.cz

Tuzemské firmy se snaží udržet ziskovost prostřednictvím investic do technologií pro udržování vztahů se zákazníky (CRM). Loni investice meziročně vzrostly o 20 procent a letos se podle analýzy očekává obdobné, či dokonce vyšší tempo růstu.

Nejvíce firmy investují do technologií, které jim pomohou svoje zákazníky lépe poznat, přesně definovat jejich potřeby a poptávku. Následně jim tyto služby či produkty co nejadresněji nabídnou,“ přiblížil vývoj trhu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ.

Podle statistiky společnosti S&T CZ v ČR stále existuje početná skupina firem, které data o zákaznících sice sbírají, ale nedokážou je účelně vyhodnocovat. “Pouze 40 procent firem přizpůsobuje prodejní strategii výsledkům analýzy dat o zákaznících. Produkují tak výrobky či poskytují služby, které zákazníkům nemusí vyhovovat, což časem mohou řešit odchodem ke konkurenci,“ upozornil Schořovský.

Nejvíce odliv zákazníků riskují firmy z oblasti retailu, potravinářství a energetiky, vyplývá z analýzy společnosti S&T CZ. Naopak nejlépe mají situaci podchycenu telekomunikační společnosti či banky. Ještě před třemi roky byly vyspělé technologie pro udržování vztahu se zákazníky doménou hlavně velkých firem. V současnosti jsou dostupné téměř každé společnosti.

Malé a střední firmy, které ještě před časem vedly své klientské databáze ´na koleně´ v excelovské tabulce, přecházejí na inteligentní systémy CRM, které dokážou sledovat a vyhodnocovat dříve nemyslitelná data,“ poznamenal Schořovský, podle kterého menší firmy mohou s pomocí nových technologií navíc nabídnout zákazníkům osobnější přístup a větší flexibilitu.

Dá se tím kompenzovat například to, že si nemohou dovolit poskytovat cenová zvýhodnění v takovém rozsahu jako velcí hráči,“ podotkl Schořovský.

Tuzemští zákazníci oceňují proaktivní (49 %) a individuální (37 %) přístup, vyplývá z průzkumu společnosti Genesys mezi tuzemskými spotřebiteli. To se v praxi projevuje značným zájmem firem o technologie umožňující takovou péči nabídnout. “Věrnostní karty napojené na různé bonusové akce či zákaznické soutěže dokážou spolehlivě otevřít peněženky zákazníků, obzvláště když se tyto akce pojí se slovem ´sleva´. Poptávka po potřebných technologiích proto rapidně roste,“ uvedl Schořovský.

Z analytických čísel společnosti S&T CZ vyplývá, že 88 procent firem si jasně uvědomuje, že klíč k jejich prosperitě leží ve schopnosti udržet si zákazníky, což i nadále zůstává jejich největší slabinou. “Udržet si zákazníka je mnohem levnější a efektivnější z hlediska nákladů než získat nového. Už pět procent navýšení retence zákazníků dokáže zvednout zisk firmy o 25 procent až 85 procent v závislosti na druhu podnikání,“ podotkl Schořovský, který potvrzuje, že loajalita k značce není silnou stránkou českých zákazníků. Obzvláště v době krize prý mají tendenci se rozhodovat zejména podle ceny.

Určitou výjimku z této orientace na cenu podle Schořovského představují mladí spotřebitelé, u nichž s klesajícím věkem nabývají na důležitosti jiné faktory. Jak prokázal nedávný průzkum mezinárodní společnosti Genesys, zejména u mladší generace zákazníků je zřetelný výrazný odklon od ceny jakožto tradičně klíčového faktoru pro nákupní rozhodnutí.

U mladších generací zákazníků hraje cena nižší roli. Naopak důraz je kladen na individuální péči, nabídky a proaktivní zájem. Proto firmy stále častěji využívají nové technologie, které takovou služby umožní nabídnout,“ doplnil Schořovský.

V konkrétním procentním vyjádření mladí zákazníci nad cenou (29 %) upřednostňují zejména pohodlí (71 %), styl a vkus produktu či služby (69 %) a jejich dostupnost (65 %). Rovněž faktory, jako je doporučení vrstevníků (67 %), značka (62 %) a zákaznická zkušenost (41 %), hrály podle průzkumu Genesys v jejich nákupním rozhodování významnější roli než cena.

Mohlo by vás zajímat

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

  • Daniel Stein Kubín: Slova jsou jen slova, surf a poušť…

Hry pro příležitostné hráče