Banky zahajují spanilou jízdu

11. listopadu 2008, 15:51 - Burt Helm
11. listopadu 2008, 15:51

Všemožně se snaží uklidnit zákazníky...

celý podtitul:
Všemožně se snaží uklidnit zákazníky, udržet si vklady – a odůvodnit vyšší sazby úvěrů

Od chvíle, kdy propukla finanční krize, se americké banky snaží především uklidnit své zákazníky. Lze to vidět v jejich reklamě, jejímž typickým znakem je variace na téma Důvěřujte nám. Vaše peníze jsou v bezpečí.
Zkroušení mediální manipulátoři provádějí v zákulisí nábor pokladníků, referentů zákaznických center a úvěrářů pro obrovskou spanilou jízdu. Cílem je přesvědčovat lidi, aby nevybírali hotovost a necpali si ji do štrozoku. „Musíme být vnímaví vůči tomu, co se s lidmi děje,“ říká Tom Kelly, komunikační manažer banky JPMorgan Chase.
Kelly, který tvrdí, že pracuje třináct hodin denně, mluví o „krkolomné rychlosti“. Snažení nabralo na hektičnosti zvláště 25. září, kdy banka JPMorgan souhlasila, že koupí spořitelnu Washington Mutual. Kelly věděl, že pobočky a zákaznická střediska WaMu na západním pobřeží jsou pořád ještě otevřené. Poslal zaměstnancům hromadný e-mail se scénářem, který by zmatený personál WaMu mohl používat pro uklidnění zákazníků.
Ve dnech a týdnech po zářijovém finančním zhroucení byly bankovní domy, počínaje WaMu a konče Bank of America, zaplaveny telefonáty a návštěvami v pobočkách. „Každý den se klade víc (druhů) otázek – otázek, na které by před rokem naši zákazníci ani nepomysleli,“ uvádí Debra DeCourcyová, šéfka společnosti Fifth Third Bancorp pro styky s korporacemi. Otázky jsou v rozmezí od elementárních (Jsou moje peníze v bezpečí?) až po sofistikované (Jste dobře kapitalizovaní?).
Banky pohotově připomněly zákazníkům s nižšími a středními příjmy, že Federální pojišťovna vkladů (Federal Deposit Insurance Corporation – FDIC) ručí za spořicí a šekové účty až do výše 250 000 dolarů. „Věděli jste, že žádný vkladatel nikdy nepřišel o jediný cent ve fondech pojištěných FDIC?,“ píše se ve scénáři napsaném firmou Maritz, která zkoumá zákaznické vztahy a spolupracuje s několika velkými bankami. Pokud jde o lidi s většími zůstatky na účtech, banky používají těžší kalibr. Například Global Wealth & Investment Management, divize BofA, pozvala 2500 majetných klientů na konferenci se svými ekonomy a stratégy, kteří zhodnotili nestálost trhu a přednesli poučený odhad, kam směřuje ekonomika.
Zdá se, že každý den přináší další znepokojivé ekonomické a finanční zprávy – což zneklidněné Američany utvrzuje v obavách. Banky proto stupňují snahy o zajištění, aby jejich zaměstnanci byli informováni o současném dění a věděli, co o něm říkat. Například společnost BofA doplnila svou intranetovou stránku o „Mediální šum“, sbírku reportáží, které zákazníci třeba už četli, a dále o „Bankovní hlídku“, kde se objevují zprávy o hlavních událostech v odvětví bankovních služeb spolu s náměty k diskusi. Když společnost PNC Financial Services oznámila, že 24. října kupuje banku National City, banka BofA rozeslala scénář určený pro zákazníky, kteří rovněž byli v obchodním styku s bankou National City. Jádrem sdělení bylo, že jejich vklady budou v PNC v bezpečí – ale nepřesunuli by své peníze raději do banky BofA, kterou už dobře znají?
Banky budou v nadcházejících měsících vzrůstající měrou stát před hlavním dilematem: jak začít znovu vydělávat, aniž by odrazovaly zákazníky postižené recesí. Firma Maritz vymyslela uklidňující vtipnou odpověď určenou lidem, kteří remcají na neočekávaně vyšší úvěrovou sazbu. Scénář má v podstatě za cíl dosáhnout dvou věcí: uchlácholit pana dlužníka nebo paní dlužnici – a prodat jim nový produkt. Vzorová otázka: Proč jste mně snížili limit spotřebitelského úvěru se zajištěním nemovitostí z 50 000 na 25 000 dolarů?“ Odpověď v zásadě zní takto: Abychom vás chránili. Když budete potřebovat svůj dům prodat, neuvízne to na tom, že budete dlužit víc, než jakou má cenu. A mimochodem: zajímala by vás naše karta odměn?
Burt Helm. BusinessWeek

Copyrighted 2007 by The McGraw-Hill Companies, Inc BusinessWeek

PŘEKLAD: Jiří Kasl

Mohlo by vás zajímat

Finance
Hypotéky jsou více regulované a dražší, přesto zájem o ně roste
Co je třeba mít při silniční kontrole u sebe, abyste nedostali pokutu?
6 tipů, jak co nejlevněji vyměnit peníze v zahraničí na dovolené
Kde všude můžete v Česku prohlásit: „Zaplatím to bitcoinem“
ČNB reguluje výši hypoték. Kolik mohou banky půjčovat v zahraničí?
Auta
Pět lákavých ojetin, které vás ale nechají někde stát
Opel začal přijímat objednávky na Insignii Country Tourer a Exclusive. Český trh si ještě počká
BMW X5 M a X6 M přicházejí v absolutně černé edici Black Fire
Lada ukázala sériovou Vestu SW a Vestu Cross. Nová kombi vypadají opravdu dobře
Mapy.cz potkala největší změna za 10 let. Takhle teď vypadají
Technologie
Další grafiky s čipy Vega: Radeon Pro WX 9100 a možná první nález Vegy 11 s HBM2
Google News po letech v novém. Zpřehledňuje orientaci v obsahu členěním do karet
Microsoft uvolnil dávku oprav pro Windows, které se někteří smí vyhnout
Další kousek skládačky. Amazon spustil český Markeplace
Mapy.cz potkala největší změna za 10 let. Takhle teď vypadají
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít