Banky nechtějí ztrácet své klienty, mění taktiku

24. května 2012, 17:41 - Profit, TZ, kmb
24. května 2012, 17:41

Společnosti Capgemini a Efma společně vydaly výroční Zprávu o retailovém bankovnictví, která uvádí, že ačkoli se za uplynulý rok zvýšil podíl bankovních zákazníků, kteří vykazují „pozitivní zákaznickou zkušenost“, celosvětově o sedm procent, je fluktuace zákazníků stále vysoká.

Foto: Profimedia

Podle indexu zákaznické zkušenosti, který prověřil více než 18 000 bankovních zákazníků v 35 zemích, 9 procent zákazníků pravděpodobně opustí svoji banku v následujících šesti měsících a ve 40 procentech si nejsou dlouhodobým setrváním jistí.

Banky ale mají podle zprávy příležitost vyplnit mezeru sentimentu zákazníků a namísto toho působit na faktory, které u většinu z nich pomáhají posilovat loajalitu. Největší vliv na udržení si zákazníků mají kvalita služeb (53 procent), poplatky (50 procent), snadný přístup (49 procent) a úrokové sazby (49 procent). Ze zprávy zároveň vyplývá, že služby spojené s mobilním bankovnictvím se teprve musí plně rozvinout.

Ve světě panují drobné rozdíly se spokojeností zákazníků. Se svými bankami jsou většinou spokojeni severoameričtí zákazníci (80 procent), následuje střední Evropa (71 procent), Latinská Amerika (69 procent), západní Evropa (66 procent) a Asie a Tichomoří (53 procent).

Prevence ztráty zákazníků

Zpráva uvádí, že banky, které se za cílem zlepšit zákaznickou spokojenost vydaly cestou tradiční strategie „dělat všechno“, nyní musejí zvážit volbu pouze jedné či dvou dimenzí a stanovit si investiční priority k posílení klíčových kompetencí vzhledem k nejsilnějším poptávkám.

Třiadvacet procent bankéřů soudí, že jejich banky nabízejí end-to-end modely, ale v těchto nejistých časech je udržování této strategie velmi náročné,“ říká Patrick Desmarès, generální tajemník asociace Efma. „Právě teď se banky musejí zaměřit na budování holistických a pohotových strategií připravených na budoucnost s jasně stanovenými prioritami nebo budou riskovat ještě větší odliv zákazníků.

Zpráva nabízí tři business modely, které mohou retailovým bankám pomoci k úspěchu:

1. Produktový lídr: Produktoví lídři disponují pokročilými schopnostmi ve vývoji, vázání a oceňování produktů, přičemž řídí rizika zákazníků a méně se koncentrují na kvantitu nových zákazníků. Poskytují směsici optimálně naceněných produktů, berou přitom v potaz poptávku daného produktu, stejně jako rizikový profil zákazníků, potenciální výnosnost a dlouhodobou hodnotu spolupráce.

2. Poskytovatel služeb: Poskytovatelé služeb vynikají zpracováváním nákladově efektivních transakcí a nastavují vnitřní systémy na optimální transakční rychlosti a úrovně kapacity, které jim umožňují reagovat na budoucí potřeby, v lokálním, regionálním i globálním měřítku.

3. Distributor: Distributoři se zaměřují na řízení kanálů. Mají silnou infrastrukturu vztahů se zákazníky, která podporuje konzistentní obrázek o klientech napříč kanály. Kromě vysoké prodejní produktivity poskytují distributoři také odborný přístup k optimalizaci mix kanálů a poskytují bezkonkurenční samoobslužné funkce.

Banky musejí přehodnotit své klíčové kompetence a rozhodnout se pro jednu či dvě oblasti, aby se odlišily a dále se vyvíjely v souladu s jedním z těchto tří nových business modelů, ať už půjde o model produktového lídra, poskytovatele služeb nebo distributora.

Mobil jako kanál s největším potenciálem

Jakkoli je mobilní bankovnictví stále poměrně v plenkách, je to kanál, do něhož budou banky stále více investovat, aby zlepšily zákaznickou zkušenost. Podle zprávy bude nejspíše již do roku 2015 více než 60 procent zákazníků po celém světě využívat mobilní bankovnictví. Ačkoli mobil dnes přináší nejméně pozitivní zákaznickou zkušenost, ve srovnání s množinou všech kanálů se už v mnohém zlepšil. Chtějí-li banky na tomto trhu obstát, budou muset upravit své mobilní strategie tak, aby lépe odpovídaly velikosti, profilu a regionu svých cílových zákaznických segmentů.

Hodnocení

Zaujala Vás tato zpráva?
Ohodnoťte ji

Loading

Děkujeme za Vaše hodnocení

Komentáře

Mohlo by vás zajímat

Finance
Konec vesnických prodejen? Vyřeší jejich ztrátovost dotace?
"Bude to dobrý rok," banky a stavební spořitelny počítají výsledky v polovině roku 2017
Papíry jsme jim nevytiskli aneb o reálném založení chovné stanice
Připojištění na dovolenou? Nutnost, nebo zbytečnost?
Poroste rychleji USA nebo eurozóna? MMF upravil předpovědi
Auta
První autonomní Kamaz bude nasazen během fotbalového…
Po Francii chce prodej aut se spalovacím motorem zakázat také Velká Británie
Galerie na středu: Na tyto tříválce vám nestačí ani půl milionu
Německo chce neupraveným autům z aféry Dieselgate odebrat registraci
Patentové skici odhalují malý dvoumístný sporťák značky Honda
Technologie
Aukro chystá změny. Na konci měsíce začne migrace a služba bude desítky hodin nedostupná
AMD se díky kryptotěžařům a Ryzenu dostalo v druhém čtvrtletí do zisku – tedy skoro
Objevily se výsledky Radeonů RX Vega v 3DMarku. Start prodejů přesně za dva týdny?
Skype 5.4 pro Linux přidává podporu pro skupinové videohovory
Nvidia už má Tesly s čipy Volta, rozdala první karty výzkumníkům umělé inteligence
Hry pro příležitostné hráče
Zavřít