Zaměřujeme se na spokojenost zákazníků

09. listopadu 2015, 00:00 - Markéta Žižková
09. listopadu 2015, 00:00

Do budoucna vidíme, že lidé budou spotřebovávat čím dál více dat, říká viceprezident firmy Vodafone Petr Dvořák

Trh s mobilními operátory je saturovaný, neznamená to ovšem, že získat nové klienty je nemožné. Klíčová je spokojenost zákazníků a následné osobní doporučení, říká viceprezident Vodafonu pro nefiremní zákazníky Petr Dvořák. Na jaře představila společnost novinku na českém trhu – rodinný tarif. A s výsledky je více než spokojená.

* Jak vypadá současný nefiremní zákazník Vodafonu?

Největší vývoj vidíme u poptávky po datech. Průměrný zákazník má náš neomezený tarif, který zahrnuje 1,5 GB dat. Naprostá většina z klientů s tímto objemem vystačí. Do budoucna ale vidíme, že lidé budou spotřebovávat čím dál více dat. A to nejen k brouzdání na internetu, ale i zábavě. Ta zabere nejvíce času. Při cestě autobusem nebo například pobytu na chatě, tam všude si může člověk na tabletu číst knihy, pouštět filmy nebo třeba sledovat sportovní kanály. Věříme, že na tomto poli se bude odehrávat velké dění.

* Na jaře tohoto roku jste představili novinku na tuzemském trhu – rodinný tarif Red+. Proč jste se pro něj rozhodli?

Rodina nás zajímá. Jako zákazník je těžko uchopitelná, na druhé straně je to základní atomický celek. Rodinný tarif, který jsme představili, je specifický nejen na české poměry, ale minimálně v rámci celé skupiny Vodafone. Na rozdíl od tarifů, které jsou založené na sdílení, je jeho cílem být spolu – být spolu jako rodina. Rodinný tarif Red+ je naší vlajkovou lodí, protože věříme, že lidé by měli trávit společný čas, mobil by je neměl rozdělovat. Naše služba by jim tak měla komunikaci usnadnit.

* Jaké u tohoto tarifu zatím vidíte výsledky?

S výsledky jsme spokojeni. Plány, které jsme měli, jsou výrazně překročené. Dohromady se sdružují i klienti, o kterých jsme nevěděli, že k sobě patří. Nyní lépe chápeme, kdo z našich zákazníků je rodina, a budeme s nimi i do budoucna podle toho pracovat. Ale funguje to zřejmě tak, že se nám doplňují rodiny i o členy, kteří byli u konkurence, přesouvají se k nám.

* Jak obtížné vůbec je získat nové zákazníky na saturovaném trhu?

Základní je pro nás spokojenost zákazníků. Důležitá je otázka: Kdybyste si měli znovu vybrat mobilního operátora, koho byste si vybrali? Oba naši konkurenti mají podle průzkumů zhruba třicet procent zákazníků, kteří by si je znovu nevybrali. Dohromady mají celkem 11 milionů zákazníků, to znamená, že jsou tu tři miliony SIM karet, jejichž vlastníci čekají na moment, kdy jim skončí smlouva. Potenciál tu tedy je, na trhu se stále něco děje. My nechceme nové zákazníky kupovat, nesnažíme se je lákat na výhodnější cenu. Většina naší komunikace je zaměřena na stávající klienty. Ty informujeme, co nového nabízíme. Skrze spokojenost zákazníků a osobní doporučení pak získáváme nové klienty. A tento postup funguje. Naše zákaznická báze se za první polovinu letošního roku zvýšila o 90 tisíc klientů.

* Zmiňoval jste důležitost dat, Vodafone má největší pokrytí vysokorychlostním internetem na českém trhu. Jaké plány máte v této oblasti?

V současnosti máme pokryto rychlým mobilním internetem s technologií LTE 96 procent populace České republiky, což je 84 procent území. Naše síť v tuzemsku je nejlepší v Evropě, a to nejen v rámci Vodafonu. Ve srovnání s ostatními zeměmi je Česko v pokrytí LTE internetem daleko vpředu. Vodafone má přitom téměř dvojnásobný počet vysílačů než konkurence. To vše děláme proto, že věříme, že poptávka po datech dále poroste.

* Jak velkou roli hraje v získávání nových zákazníků reklama?

Často se mluví o tom, že upadá role televizní reklamy. Já bych ale řekl, že její role je stále stejně důležitá, možná se jen stává více podvědomou. Pomáhá budovat obecné povědomí o produktu. Stále důležitějším kanálem je pak osobní doporučení – přes sociální sítě, přímou komunikací mezi lidmi. Mnohem větší role dnes leží na ambasadorech projektů. Dříve lidé věřili televizní reklamě, dnes k tomu chtějí ještě ujištění od těch, kdo mají s produktem zkušenost. Co se týče facebookové komunikace, byli jsme na českém trhu jedním z inovátorů. Tomuto kanálu jsme se věnovali od začátku. Máme speciální oddělení, které o zákazníky na Facebooku pečuje. Je to integrální součást naší interakce se zákazníky.

O autorovi| Markéta Žižková zizkova@mf.cz

Mohlo by vás zajímat

  • Majitel textilky Juta a senátor Hlavatý: V Senátu by…

  • Jan Hawelka: kavárenská hvězda z Mostu

  • Aleš Kučera: Chvíli potrvá, než se lidé naučí se státem…

  • Ondřej Kania: Otevřeme další dvě školy

  • Martin Burda: Bankám v Česku ujíždí vlak

  • Mnislav Zelený Atapana: Přítel amazonských indiánů

  • Jan Bílý: Nebuď uštvaný manažer. Buď král!

  • Jaroslav Žlábek: Na jedno nabití ujedeme 1000 kilometrů

  • Daniel Stein Kubín: Slova jsou jen slova, surf a poušť…

Hry pro příležitostné hráče